Dynamicznie rozwijająca się sytuacja epidemiologiczna w najbliższych tygodniach będzie kształtować gospodarczą i społeczną rzeczywistość, a przez to także sposób, w jaki pracować będą biura i agenci nieruchomości.

Priorytetem powinno pozostawać zdrowie – wasze, waszych pracowników i klientów. Jak realizować ten nadrzędny cel, a jednocześnie nadal prowadzić swój biznes?

W perspektywie krótkoterminowej – wszyscy odczujemy skutki ataku koronawirusa. W czasach szerzenia się choroby, która roznosi się drogą kropelkową, naturalne będzie unikanie jak ognia wszystkich większych skupisk ludzkich. Zalecanie jest unikanie nawet małych zgromadzeń oraz izolowanie się od społeczeństwa poprzez pozostawanie w domu. Firmy z wszystkich branż wdrażają procedury, mające na celu spowolnienie rozprzestrzeniania się wirusa.

Biznes biur nieruchomości, oparty na relacjach z ludźmi i spotkaniach w terenie, wydaje się być w trudnej sytuacji. Z obawy przez osobistymi kontaktami klienci mogą odwoływać spotkania, nie zgadzać się na prezentacje. Pośrednicy, z którymi miałam okazję porozmawiać, nie obawiają się jednak z tego tytułu utraty przychodów, ale spodziewają się ich odroczenia w czasie.

Z tych rozmów i obserwacji rynku zebrałam dla Was kilka wskazówek, jakie w tym okresie podjąć działania i jak prowadzić komunikację z klientami, by nie stracić kontaktów i budować kapitał wizerunku na lepsze dni.

Kto poradzi sobie najlepiej ze skutkami epidemii?

W zależności od tego, jak długo przyjdzie nam żyć w cieniu pandemii, wirus przyczyni się między innymi do przemodelowania sposobu pracy, komunikacji i edukacji. Na przyszłe zyski mogą liczyć firmy, które nauczą się pomagać ludziom bez konieczności wychodzenia z domu i bezpośredniego kontaktu z innymi.

Zyskają Ci, którzy będą potrafili zdobyć zaufanie klientów i rozwieją obawy dotyczące bezpieczeństwa ich usług. Ci, którzy przeformułują swoją ofertę tak, żeby zaakcentować swoje odpowiedzialne podejście do kwestii higieniczno-zdrowotnych. Ci, którzy będą potrafili zapewnić oczekiwany efekt, bez osobistego angażowania klienta.

Poradzą sobie również ci, którzy w tych rozchwianych czasach będą odczuwalnie obecni i będą dostarczać prawdziwych, rzetelnych i sprawdzonych informacji. Ci, którzy będą dobrze zorientowani w nowej rzeczywistości, zwłaszcza pod kątem operacyjnym, czyli sposobu załatwiania spraw, choćby urzędowych. Ci, którzy tą wiedzą będą się dzielić.

Postawiłabym również na biura, które udowodnią, że troszczą się o dobrostan swoich klientów (ale także kontrahentów), okazując im swoje wsparcie i dostępność w tak trudnym momencie. I tych agentów, którzy wleją w serca klientów choćby odrobinę nadziei, bo to ona będzie towarem najbardziej deficytowym w najbliższych tygodniach.

Wrażenie pozostawione w ludziach przetrwa bez porównania dłużej niż najbardziej rozciągnięta w czasie pandemia. W dłuższej perspektywie zyskają te firmy, które udowodnią swoim klientom, że można na nie liczyć nawet w najtrudniejszej sytuacji.

Jakie konkretne działania możesz podjąć?

Poinformuj klientów o sposobie, w jaki teraz pracujesz

Wszystkimi dostępnymi kanałami poinformuj swoich klientów, o tym w jakim trybie pracuje teraz Twoje biuro. Jak zmieniła się dostępność agentów, w jakich godzinach można się z nimi kontaktować i jakimi kanałami. Czy i w jakich okolicznościach możliwe jest osobiste spotkanie. To także dobre miejsce na podsumowanie, jakich usług z Twojej strony mogą się w tym okresie spodziewać.

Zamieść powyższe informacje na swojej stronie internetowej, w stopce firmowych maili, na Facebooku (i w innych kanałach społecznościowych, jeśli ich używasz), w prezentacji biura i prezentacji agenta na portalu. Wszędzie, gdzie może odnaleźć Cię klient.

Google prosi o aktualizację informacji w Google Moja Firma w przypadku, jeśli koronawirus wpłynął na działalność firmy. Dotyczy to szczególnie godzin otwarcia, numerów kontaktowych i opisu firmy.

Klienci trafiają z wyszukiwarki Google także wprost na Twoje ogłoszenia w Nieruchomosci-online.pl. Dobrym pomysłem może być dodanie powyższych informacji w skondensowanej formie w każdym ogłoszeniu. Sprawdź, czy Twój program do importu umożliwia dodawanie automatyczne akapitów na końcu oferty – to oszczędzi Ci czas.

Odpowiadaj na każdy kontakt

Jeśli Twoje biuro będzie zamknięte, a pracownicy (także obsługa biura, marketing, obsługa transakcji, księgowość...) przejdą w tryb pracy z domu, musisz zadbać o to, by każdy klient mógł się z Wami skontaktować.

Zapewnij, by odebrano każde połączenie lub oddzwoniono na nieodebrane. Przenieś numer stacjonarny swojego biura na telefon komórkowy lub zmień numer na stronie www i w ogłoszeniach oraz w social mediach. Ustaw komunikat poczty głosowej.
Sprawdź, czy każdy z zespołu może odbierać połączenia służbowe. Wspólnie ustalcie godziny, w których odbieranie takich połączeń jest możliwe i pożądane.

Każda wiadomość powinna doczekać się odpowiedzi. Sprawdź, czy każdy, kto powinien monitorować wiadomości e-mail i odpowiadać na nie, ma w domu urządzenie z dostępem do internetu, z którego może korzystać w celach służbowych.

Możesz ustawić automatyczny responder w programie mailowym, jednak w tym czasie zwróć uwagę na wiadomości, odpowiedziom na które warto nadać osobisty sznyt.

Znajdź sposoby na alternatywną prezentację nieruchomości

COVID-19 prawdopodobnie znacznie przyspieszy proces zastosowania technologii na rynku nieruchomości. W związku z obawą przed kontaktami osobistymi, nie ma lepszego czasu niż teraz, aby całkowicie wykorzystać wirtualność. Zapoznanie się ze wszystkimi szczegółami oferty i detalami dotyczącymi oferty bez ruszania się z kanapy... jest teraz bardziej niż kuszące.

Co możesz zrobić? Dodać jak najwięcej danych dotyczących nieruchomości. Zdjęcia, rzuty, wideo, wirtualną wizytę.

To jednak za mało. Klient chce zobaczyć...

Wybierz się na nieruchomość i włącz wideorozmowę. Jest mnóstwo możliwości, by bezpłatnie połączyć się z klientem za pomocą Twojego smartfona – choćby przez aplikacje, takie jak: Messenger, WhatsApp, czy Facetime – i na żywo przespacerować się z nim po pomieszczeniach, w kolejności przez niego sugerowanej, i na bieżąco odpowiadać mu na wszystkie pojawiające się pytania!

Są także na rynku rozwiązania techniczne, które nie wymagają od Ciebie jako agenta ruszania się z domu, np. wirtualne spacery z funkcją zdalnej prezentacji i czatu.

Dopracuj swoją widoczność w sieci

Twoja widoczność w sieci to także część wspomnianej już strategii inbound marketingu. Poświęć jedno popołudnie na aktualizację prezentacji biura i prezentacji agenta, które są zarówno miejscem, gdzie prezentujesz swój wizerunek i ofertę, ale także skutecznym miejscem pozyskiwania zapytań od klientów.

Zadbaj także o potencjał wyszukiwawczy ogłoszeń i uzupełnij niekompletne dane. Opłaci się z nawiązką.

Ludzie siedzą w domu, a internet to miejsce, gdzie spędzają czas najchętniej. Także na poszukiwaniu nieruchomości, co widzimy w stabilnych statystykach portalu i niemalejących zasięgach ogłoszeń.

Wykorzystaj technologię do kojarzenia stron

Zapewne korzystasz z jednego z programów do zarządzania ofertami i pracą biura z funkcją CRM (Customer Relations Managment). Jeśli jeszcze nie stało się to Twoją rutyną, to czas, by wprowadzić tam dane wszystkich swoich poszukujących (prospektów i klientów) i wprowadzić im parametry ich poszukiwań. Dane o preferencjach poszukujących znajdziesz przy zapytaniach w Nieruchomosci-online.pl, możesz też rozszerzyć je podczas telefonicznej rozmowy. Po wprowadzeniu zobacz, co system sam automatycznie skojarzy i rozpocznij proces ofertowania zmatchowanych nieruchomości klientowi poszukującemu.

Działasz na wyłącznościach i korzystasz z MLS / SWWO? Dokładnie to samo możesz zrobić zatem nie tylko w obrębie swoich ofert, ale wszystkich biur tam zrzeszonych! Po kwarantannie pozostanie już tylko sfinalizować transakcję.

Wykorzystaj czas na odświeżenie relacji

Zrób sobie wielki kubek ulubionej kawy i zaplanuj seans ze swoim CRM-em.

Utrzymywanie kontaktu z dawnymi klientami, to chyba najdalsza pozycja w kategorii „ważne/niepilne”. A przecież ponowna transakcja z byłym klientem to jeden z czterech efektów dobrze obsłużonych leadów.

Wszyscy siedzą w domu. A może miły telefon i pogawędka to coś, co zaprocentuje szybciej niż myślisz?

Nie milknij w swojej komunikacji marketingowej. Wręcz przeciwnie!

Jeśli regularnie wysyłasz newslettery, zamieszczasz posty z wiedzą i ofertami w swoich kanałach social media, utrzymaj tę komunikację w takim natężeniu jad dotąd. Nie ma nic gorszego, niż trafić na na medium biura, które nagle zamarło 13 marca... Jeśli dotąd tego nie robiłeś, może znajdziesz trochę czasu, żeby zacząć? ;)

Jeśli często publikowałeś zaproszenia na dni otwarte, z wiadomych przyczyn musisz pomyśleć nad czymś nowym. To dobry czas na eksperymenty i wprowadzanie nowych spontanicznych form komunikacji z klientami np. live’ów (ale uwaga – spontaniczny, nie znaczy nieprzygotowany!).

Inbound marketing (z ang. marketing przychodzący), czyli strategia polegająca na podejmowaniu odpowiednich działań, które umożliwią odbiorcom samodzielne odnalezienie danego przekazu reklamowego biura, gdyż jest on dla nich wartościowy i wypełnia ich lukę informacyjną, jest wręcz idealna na ten czas. Firmowy blog i fanpage powinny w tym czasie zdecydowanie ożyć wiadomościami i wiedzą. Postaraj się dostosować treść i ton swoich komunikatów do bieżącej sytuacji.

Zapanuj nad zmiennością otoczenia

Rzeczywistość wokół Ciebie cechuje teraz duża zmienność. Firmy na bieżąco reagują na komunikaty i zalecenia płynące od państwowych instytucji, Co aktualne wczoraj, dziś już może nie obowiązywać.

Tak, jak Ty zmieniłeś swój sposób pracy, tak samo robili to Twoi kontrahenci (notariusze, rzeczoznawcy, doradcy kredytowi, home stagerzy, fotografowie, graficy, agencje reklamowe, firmy przegotowujące wirtualne wizyty, nagrania z drona czy rzuty mieszkań etc.)

Sprawdź zatem dokładnie, kto i w jaki sposób teraz pracuje. W ten sposób dowiesz się, jak zaplanować swoją pracę na najbliższe dni i tygodnie. Omów plan realizacji zleceń, możliwe terminy. Poproś o bieżącą informację, jeśli coś w ich działaniu miałoby się zmienić.

Zorganizuj warunki do pracy zdalnej

Home office w obecnej sytuacji nie jest benefitem dla pracowników, lecz obowiązkiem pracodawcy.

Odpocznij od tradycyjnych spotkań biurowych i zacznij korzystać z platform do wideokonferencji, takich jak Zoom, GoToMeeting i Google Hangouts. Dzięki nim zbierzesz cały zespół w jednym czasie i miejscu. Upewnij się, że wszyscy wiedzą, jak tych platform używać.

Zapewnij im też dostęp online do wszystkich niezbędnych im do pracy systemów i plików dokumentów, wzorów umów, planów etc.

Zastanów się, którzy pracownicy potrzebują dostępu do np. CRM lub innych programów. Także do swoich ofert, statystyk i zapytań na portalach. Jeśli jeszcze w swoim biurze nie korzystacie z Kont Agenta w Nieruchomosci-online.pl, to najwyższy czas, by je założyć!

Upewnij się, że pracownicy posiadający dostęp do systemów z danymi, wiedzą, jak z nich korzystać i wiedzą o bezpieczeństwie w sieci. Możesz ograniczyć dostęp do niektórych systemów lub programów za pośrednictwem firmowej sieci VPN (Virtual Private Network).

Jeśli w Twoim zespole następuje przepływ lub następczość zadań między pracownikami, pomyśl o wdrożeniu platformę do komunikacji opartej o zadania. Przykładem bezpłatnych narzedzi są np. Asana, Trello, z płatnych polecamy Nozbe. Dzięki temu każdy będzie wiedział, na jakim etapie jest projekt, który realizujecie, a szef biura będzie miał oglad na całość pracy zespołu.

Dostęp do dokumentów możesz zapewnić wszystkim członkom zespołu dzięki rozwiązaniom chmurowym, takim jak: Dropbox, Google Drive. Upewnij się, że masz wystarczającą ilość dostępnego miejsca, że najważniejsze dokumenty są przesyłane i że dostęp do każdej grupy dokumentów mają odpowiednie osoby.

Zatroszcz się także o program do podpisów elektronicznych – w nadchodzących miesiącach może okazać się bardzo potrzebny. Warto byc przygotowanym.

Więcej o organizacji pracy zdalnej napiszemy w najbliższych dniach.

Jeśli zdecydujesz się zorganizować prezentację lub spotkanie

Aby nie narażać swoich klientów ani zespołu na ryzyko zachorowania podczas bezpośrednich spotkań, staraj się minimalizować ich liczbę. Podczas tych, które zostały zaplanowane i z różnych względów nie mogą być odwołane (np. u notariusza), zachowaj wszelkie zalecane środki ostrożności.

Otwarcie prezentuj dobrą praktykę higieniczną – pokazywanie klientom, że jesteś świadomy sytuacji i aktywnie zapobiegasz zagrożeniu, ograniczy ich lęk. Używaj często żelu dezynfekującego i proponuj go swoim klientom przed wejściem na spotkanie. Przetrzyj nim klamkę przed użyciem. Utrzymuj bezpieczny dystans i delikatnie sugeruj to stronom spotkania. Pamiętaj, nikt nie obrazi się, jeśli nie podasz ręki na powitanie.

Poradź swoim klientom, aby nie zabierali ze sobą swoich małych dzieci, ani rodziców w podeszłym wieku.

Jeśli zwyczajowo zabierałeś klientów na prezentację w terenie – np. działki – swoim samochodem, zrezygnuj z tej uprzejmości. Teraz nie jest czas na przebywanie w tak bliskich kontaktach z ludźmi, których możesz nie znać zbyt dobrze.

Nie dyskryminuj, wspieraj

Niezależnie od tego, jaki jest Twój osobisty stosunek do szerzącego się koronawirusa, faktem jest, że niektórzy ludzie panikują, a niektórzy są po prostu bardzo ostrożni. Strach, obawa i chęć dobrego przygotowania się na najgorsze to prawidłowa reakcja. Kluczowe jest, aby nie ulegać panice i powstrzymać od nerwowych ruchów.

Dlatego – w miarę możliwości – wspierajmy się wzajemnie. Bądźmy wyrozumiali, gdy ktoś odwołuje spotkanie, proponuje zmiany czy różne ograniczenia... Przyjmijmy, że to się nie dzieje „za karę”, tylko dla naszego bezpieczeństwa.

To, co możesz robić, to aktywnie wspierać swoją radą i zrozumieniem, a w miarę możliwości szerzyć ideę takich akcji jak „Przekładaj, nie odwołuj”.

Wszyscy mamy prawo się bać, bo to powoduje rozwagę i ostrożność. Cokolwiek by się jednak nie działo, to obecna sytuacja kiedyś minie. A w międzyczasie po prostu się do niej przystosujemy. Przystosowanie ewolucyjne zapewnia przetrwanie. Gdy zaś usługi online wchodzą na wyższy poziom i częściej ich używamy, zaczynamy pracować mądrzej. Czego nam wszystkim życzę.

Mamy nadzieję, że Wy, Wasze rodziny i pracownicy pozostajecie bezpieczni.

W najbliższych dniach będziemy mieć więcej takich informacji dla Was.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.