Dane z najróżniejszych badań konsumenckich z roku na rok wskazują rosnącą rolę opinii w procesie zakupowym. Opinie użytkowników internetu są dla nas równie wartościowe i wiarygodne jak opinie znajomych. Mniej więcej co 10 osoba, która ma jakąś opinię o firmie, decyduje się nią podzielić publicznie, natomiast 90% ludzi te opinie czyta.

O tym, jak zbierać tylko dobre opinie i wyjść obronną ręką z każdej sytuacji, rozmawiam z Moniką Czaplicką, z wykształcenia socjolożką, właścicielką agencji social media Wobuzz, w branży marketingu internetowego działającą od 2006 roku. Popularność przyniósł jej fanpage „Kryzysy w social media wybuchają w weekendy”. Jest autorką książek Zarządzanie kryzysem w social mediach oraz Uwiedź klienta – marketing w social mediach i współautorką Biblii E-biznesu II.

Co powoduje ludźmi, że w ogóle zostawiają opinie w internecie?

To samo, co napędza wszystko. Emocje.

Gdy coś nas rozczaruje, coś się nie udało, gdy nasze oczekiwania zostały zawiedzione, wkurzeni zostawimy negatywną recenzję, tę jedną czy dwie gwiazdki, lub też damy upust swemu niezadowoleniu bardziej opisowo. W branży nieruchomości najczęściej obsługa okazuje się nie być taka, jak się spodziewaliśmy, czujemy się wprowadzeni w błąd, niedostatecznie poinformowani, oszukani – czasem nawet finansowo. Ale też przedmiot umowy okazuje się mieć wady czy ukryte niedoskonałości.

To działa w dwie strony – tak samo jak rozczarowanie i złość pchają nas do pisania negatywów, tak pozytywy uzyskamy dzięki przyjemnym emocjom.

Ale te pozytywne do pisania pozytywów pchają niestety jakby rzadziej...

To nie do końca tak, że rzadziej. Musimy sobie zdać sprawę z jednej rzeczy. Fakt, że ktoś wykonał dobrą robotę, taką zgodną ze standardami i oczekiwaną – to nie jest powód, by zostawiać recenzję. Dlatego tych recenzji nie ma. To odbieganie od normy wywołuje emocje, które prowadzą do potrzeby podzielenia się swoim odbiorem sytuacji.

Obsługa klienta może powodować trzy rodzaje reakcji: „Meh...”, „Okej” i „Wow”. Ponadprzeciętnie wykonana usługa, której jakość pozytywnie zaskoczy, wykroczy ponad oczekiwania, daje efekt WOW. Dlatego trzeba się więc bardzo starać, by ta obsługa klienta była wyjątkowa, żeby zbierać pozytywne recenzje.

Powodem zostawienia pozytywnej opinii jest ponadprzeciętna obsługa klienta.

No właśnie, słowo klucz to „zbierać”.

Emocje to jedno, ale na udzielenie pozytywnej opinii musimy czasem bardziej zapracować. Negatywne przychodzą same…

A jak zapracować? Napisać osobistego maila lub SMS-a, wspomnieć podczas rozmowy, mieć taką prośbę na wizytówce czy w stopce korespondencji. Te kilka prostych słów: Jeśli jesteś zadowolona/zadowolony ze współpracy ze mną – podziel się swoją opinią. Jeśli to dla Ciebie ważna sprawa – poproś, bo ludzie o tym zwyczajnie nie myślą. Gdy im przypomnimy, to zwiększamy szanse.

Jeśli usługa była „okej”, to może nie dostaniemy 5 gwiazdek, może to będą 4 czy nawet 3. Jest to pewne ryzyko, ale popatrzmy na to z innej strony. Zawsze lepiej mieć tych recenzji więcej niż mniej. Statystyki mówią, że już przynajmniej 5 recenzji zwiększa sprzedaż o kilka procent. To wynik z badań w segmencie e-commerce, ale wnioski przekładają się na wszystkie branże. Ktoś, kto nie ma opinii wcale, w oczach klientów poszukujących usługobiorcy w internecie, budzi wątpliwości. Dobry, niedobry, nikt z niego nie korzysta – nie wiadomo. Już kilkanaście recenzji wystarczy, by zadziałał tzw. efekt społecznego dowodu słuszności. Nie oznacza to więc, że trzeba walczyć, by każdy klient nam recenzję zostawił – wystarczy poprosić tych, co do których mamy podejrzenia, że byli zadowoleni z naszej usługi.

Aby pozytywne emocje naszych klientów skanalizować, musimy mieć przestrzeń na pozostawienie tych opinii w miejscu, które kontrolujemy. Na fanpage’u na Facebooku, w Mapach Google czy innym serwisie umożliwiającym pozostawienie recenzji.

Najczęściej pośrednicy gromadzą referencje od swoich klientów w formie skanów pism i tym podobnych, umieszczając je na swojej stronie www. Czy to nie wystarczy?

Być może, jako już poważnie zainteresowana zaangażowaniem tego konkretnego biura czy agenta, zapoznałabym się z takimi referencjami na ich stronie, jednak dopiero na późniejszym etapie – po to, by utwierdzić się w wyborze. W początkowej fazie chciałabym jednak poznać więcej bezstronnych ewaluacji niż wyselekcjonowanych peanów. Bo, zwróć uwagę, różnica pomiędzy referencjami a opiniami jest zasadnicza.

Najbardziej typowym mechanizmem użytkownika zwracającego uwagę na recenzje, jest – po pierwsze – sprawdzenie, czy w ogóle są i ile ich jest; po drugie – ile jest pozytywnych, a ile negatywnych lub ogólna średnia ocena punktowa (to zależy od algorytmu, według jakiego działa dany system opinii); po trzecie – przejście do zapoznania się z negatywami (i z odpowiedziami na nie!), a dopiero potem z opiniami pozytywnymi.

Ludzie chcą przede wszystkim wiedzieć, co nie działa, co się psuje, co może pójść nie tak. To ich interesuje bardziej niż pieśni pochwalne (choć oczywiście one także są potrzebne). Taki klient, gdy decyduje się na nawiązanie współpracy robi to bardziej świadomie, będzie miał on bardziej realistyczne oczekiwania co do usługi albo będzie miał wiedzę, jak on sam powinien się lepiej do usługi przygotować. Na przykład, jeżeli w opinii przeczytał, że w umowie były zapisy, których ktoś nie rozumiał (kruczki!), to on sam więcej uwagi poświęci zapoznaniu się z umową. Paradoksalnie, jest to o tyle korzystne dla nas, że nasze ryzyko kolejnej negatywnej opinii dzięki temu maleje, a szansa na pozytywną wzrośnie – jeśli np. okaże się, że te zarzuty się nie sprawdziły, a wręcz przeciwnie – na spotkaniu agent omówi z nim umowę, punkt po punkcie.

fot. Zofia Anna Puszcz Fotografia

Przygotowując się do tej rozmowy, przejrzałam profile na Facebooku dziesiątek biur nieruchomości – małych, dużych, renomowanych, z różnej wielkości miejscowości – i naprawdę niewielka ich część miała włączony moduł recenzji. „To jak siedzenie na tykającej bombie”, powiedziała mi jedna z pośredniczek.

Internet jest bardzo duży. Blogi, portale z możliwością komentowania, portale społecznościowe, fora, serwisy contentowe – wszystkie stanowią element krajobrazu mediów społecznościowych. Ludzie potrafią dawać upust swoim emocjom w różnych miejscach. W postach na własnym profilu, na profilach innych osób w postach czy w komentarzach, w zamkniętych grupach... Kontakt z opinią o nas może mieć tam osoba, która jej aktywnie szuka, ale także osoby, które przypadkiem na nią trafią. Gdzieś na forum, czy pod artykułem wiedzowym, przeczytają na przykład, że biuro XYZ jest nierzetelne i wprowadza klientów w błąd. Mimo, że nie szukali takiej informacji, to jednak ją zarejestrują. Możemy gdzieś płonąć na stosie, a nie będziemy o tym nawet wiedzieć.

Zaproszenie klientów do opiniowania naszej pracy w kontrolowanej przez nas przestrzeni (na prowadzone przez nas profile) jest więc raczej sposobem na opanowanie niepokoju. Daje to tę przewagę, że zarówno ludzie, którzy chcą nam opinię zostawić, jak i Ci, którzy szukają opinii o nas w pierwszej kolejności ruszają w nasze kanały. I tam powinni pozostać, cokolwiek „w darze” nam zostawią. Przede wszystkim dlatego, że mamy tu nad tym kontrolę na wielu poziomach. Po pierwsze, otrzymujemy automatyczny alert, że pojawiła się nowa wzmianka o nas, a później także każda na nią odpowiedź. Po drugie, jeśli zachęcamy ludzi, aby te swoje emocje kanalizowali u nas, to mamy możliwość cokolwiek z tym zrobić. To są główne powody, dla których lepiej by to się działo u nas.

Coraz więcej osób chce, żeby obsługa klienta odbywała się także przez social media. Ugruntowała się już świadomość, że jeśli coś się dzieje publicznie – informacja, pytanie, nawet skarga wiszą w internecie – to firma zareaguje szybciej niż na wiadomość prywatną czy telefon. Tym większa presja, jeśli pod to pytanie podepną się osoby mające podobne wątpliwości lub problem.

Co możemy zrobić z opinią o negatywnym zabarwieniu?

Możemy odpowiedzieć (co zawsze rekomenduję!). Pamiętajmy przy tym, że obsługa klienta w mediach społecznościowych jest publiczna. Komunikację z niezadowolonym klientem prowadzimy po to, by wszyscy inni, którzy to czytają, doszli do wniosku, że nie jest może super, może coś się nie udało tym razem, ale ogólnie ta firma jest w porządku, interesują się, chcą pomóc. Nie po to, by wygrać wojnę 😉

Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest publiczna.

Możemy podjąć działania, które spowodują, że dana treść znajdzie się niżej np. przykryć ją kolejnymi postami o neutralnym charakterze. Jeśli emocje ucichły i negatywny komentarz nie wzbudza już takiego zainteresowania, to można procedować dalej.

W razie czego opinię bądź komentarz możemy także usunąć lub zgłosić do usunięcia administratorowi portalu (tzw. instancja notice and take down). Jeśli ktoś napisał prawidłowy z prawnego punktu widzenia komentarz, nie mamy podstaw, by go usunąć, to możemy go ukryć. Osoba, która komentarz dodała (i wszyscy, zaangażowani w wątku, którzy polubili lub skomentowali), nadal będzie go widzieć i nasze na niego odpowiedzi, ale cała reszta odwiedzających fanpage – nie.

Usuwania nigdy nie polecam. Jest tp druga co do ważności przyczyna kryzysów ze źródła, jakim są opinie. Zaraz po emocjonalnych i nieprzemyślanych odpowiedziach.

Przykładem reakcji totalnie na wyrost jest to, że w odpowiedzi firma reaguje, wysyłając np. pismo prawnicze wzywające do usunięcia z powodu naruszenia. Jedni się przestraszą, inni nie. Jeszcze inni zrobią z tego „gównoburzę” wrzucając screen do dyskusji. Rozstrzygnięcie sądu możemy uzyskać po 2-3 latach. Czy w takiej perspektywie będzie jeszcze miało znaczenie, że mieliśmy rację?

Jak się dobrze zachować, gdy w odpowiedzi na nasze pytanie zaczną się pojawiać merytoryczne argumenty, w tym szczegóły transakcji lub jej przebiegu. Jak nie posunąć się za daleko odpowiadając na opinię klienta publicznie?

Trzeba wyczuć ten moment i zaproponować wtedy przejście na inny kanał prywatny – czat, telefon czy mail, zależnie od preferencji. Kiedy to będzie? Jeśli pojawiają się odniesienia do konkretnych sytuacji i zachowań, na które nasza odpowiedź postawiłaby rozmówcę w niekorzystnym – z różnych względów – świetle (np. gdy o brak udzielenia wystarczających informacji oskarża nas mąż, który podczas prezentacji nieruchomości powiedział tylko „dzień dobry” i „do widzenia”, bo całe spotkanie przegadała z nami żona). Jeżeli musielibyśmy się odnieść do prywatnych szczegółów spotkań i samej transakcji, a już zwłaszcza w przypadku jakichkolwiek danych wrażliwych np. osobowych, finansowych.
Niekończąca się wymiana zdań w komentarzach także nie ma sensu. Gdy widzimy, że komentujący ma wyraźną potrzebę rozmowy z nami, a w każdym kolejnym komentarzu pojawiają się nowe zarzuty, to także powinniśmy zaproponować przejście na rozmowę telefoniczną, by omówić to wspólnie. Czasem też następuje w rozmowach taki moment, kiedy nie mamy już nic do dodania, argumenty się powtarzają, odpowiedzi w tej czy innej formie też. To jest sygnał, że trzeba skończyć i wtedy możemy napisać, że naszej strony przedstawiliśmy wszystko, co mogliśmy w tej sprawie, jeśli Pan/Pani chciałaby coś jeszcze omówić, zapraszamy do kontaktu bezpośredniego.

Jednak głównym problemem przenoszenia na kanał prywatny jest poczucie ludzi, którzy czytają, że chcemy coś ukryć...

Tak, w kontekście tej upublicznionej obsługi klienta, gdy rozmowa pod opinią zakończy się w taki sposób, może pojawić się pewien niedosyt, a nawet irytacja. Dlatego, po pierwsze, powinniśmy wyraźnie uzasadnić, dlaczego taka propozycja pada np. ponieważ, aby kontynuować, musimy już posługiwać się danymi wrażliwymi klienta, a musimy je chronić, albo dlatego, że widzimy złożoność problemu i wielość pytań, więc tak będzie szybciej i sprawniej.

Po drugie, nie zaniedbujmy dodania informacji o tym, kiedy i jak sytuacja została rozwiązana. Gdyby zrobił to sam klient, to byłaby sytuacja idealna, jednak nie czekajmy na to. Kilka słów w komentarzu o tym, że doszliśmy do porozumienia i jest jakiś efekt np. jak zmienimy swoje działanie, by inny klient nie poczuł się w taki sposób. Mając cały czas świadomość, że piszemy to nie tylko w odpowiedzi do tego klienta, ale do wszystkich, którzy będą to czytać w przyszłości.

fot. Zofia Anna Puszcz Fotografia

Transakcje na rynku nieruchomości to nie wyjście na obiad czy naprawa auta. Kupna/sprzedaży dokonuje się 1-2 razy w życiu, wynajmujemy trochę częściej. Przyrost liczby opinii klientów biura nieruchomości nie jest zatem spektakularny. Trudno porównać liczbę klientów biura nieruchomości do restauracji, salonu fryzjerskiego czy warsztatu. Stąd zapewne niepokój związany z każdą negatywną opinią...

Użyte w tytule naszej rozmowy „zarządzanie” jest tu bardzo ważne, bo to oznacza, że robisz coś świadomie i z planem, co przecież ogranicza niepokój. Dlatego ukułam osiem wskazówek zarządzania kryzysem, które sprawdzają się w każdej sytuacji – od pojawienia się naszej pierwszej negatywnej opinii (wiem, przerażające!) aż po poważny kryzys opinii na temat naszej firmy. Nazywam je Zasadą 8P i dzielę na trzy filary: zarządzanie emocjami, unikanie kryzysu oraz praca nad zaufaniem.

Zacznijmy zatem od palących emocji.

Jeśli chodzi o obszar emocji, to pierwszą zasada brzmi prosecco!, czyli po prostu zróbmy sobie przerwę, aby nie wykonywać nerwowych ruchów – nie usuwać, nie odpowiadać – będąc w wysokich emocjach. Nic dziwnego, jeśli po otrzymaniu negatywnej opinii się w nas gotuje, jest w nas bunt i wyparcie, bierzemy to mocno do siebie. Coś w nas krzyczy: „Wszyscy zobaczą!”, ale prawda jest taka, że godzina czy dwie, a nawet pół dnia, nie zrobią różnicy. Lepsza wyważona reakcja w późniejszym czasie niż szybka i nieprzemyślana, która może nakręcić spiralę niepotrzebnych słów. Treść odpowiedzi warto z kimś zweryfikować, czy to co napisaliśmy jest zrozumiałe. W przypadku własnej usługi, bądź dziedziny, w której jesteśmy specjalistami, cierpimy na tzw. klątwę wiedzy, czyli niemożność wyobrażenia sobie, jak to jest nie wiedzieć czegoś, co wiemy my sami. Taki stan w negatywny sposób wpływa na skuteczność działań w obszarze komunikacji. Z drugiej strony, słowo pisane to komunikacja niewerbalna. Czytana w samotności – bez tonu głosu, mimiki, intonacji, mowy ciała drugiej osoby – odpowiedź może być zrozumiana zupełnie inaczej, niż była nasza intencja przy jej pisaniu. Konieczne jest oczyszczenie wypowiedzi z negatywnych emocji, z osobistych wycieczek. Nawet, gdy nam się wydaje, że odpowiadamy w sposób stanowczy i rzeczowy, to może być on odebrany jako agresywny.

Czasem pierwotny powód opinii negatywnej jest błahy, a dopiero odpowiedź na nią staje się przyczyną prawdziwej jatki. Kiedyś na rynkach stały dyby, teraz mamy lincz internetowy. Jeśli zaognisz sytuację, a osoba zaczyna się szerzej skarżyć w internecie i wzywać posiłki, albo zauważy to ktoś (np. dziennikarz czy influencer), kto nada temu pęd… to najprawdopodobniej poczytamy o tym w grupie „Kryzysy w social media wybuchają w weekendy”. Dlatego radzę prosecco i dwa głębokie wdechy. W praktyce, gdy piszę oświadczenia czy odpowiedzi firm, niektóre konsultuję nawet z trzema czy czterema osobami.

Druga zasada to: przeproś. Częsty błąd, który firmy popełniają to tzw. apology-non-apology. Przepraszamy, ale nie taka była nasza intencja. To, co po ale, przekreśla to, co przed nim. Nie przepraszamy także tylko urażonych lub tych, którzy urażeni się poczuli. Klient ma zawsze rację, ponieważ opowiada o własnym odbiorze sytuacji. Temu nie możemy zaprzeczać, ani tego dyskredytować. Pamiętajmy – zamiast zapalać klienta, minimalizujemy ryzyko kryzysu. Przepraszamy. Kropka.

Ale nie musimy używać słowa przepraszamy. Może być: Rozumiemy Twoje emocje, bardzo nam przykro, że je wywołaliśmy... Różnego typu wyrażanie empatii, bo to o nią tu chodzi. O postawienie się w roli klienta i pokazanie, że jesteśmy ludźmi, oczywiście stosownie do kontekstu i wagi przewinienia – duże błędy wymagają innych słów niż małe fuckupy.

Klient ma zawsze rację, ponieważ opowiada o własnym odbiorze sytuacji.

Trzecim elementem zasady 8P związanym z emocjami jest: powetuj. Nie chodzi tu jednak o to, że dajemy nagrodę za to, że coś – kolokwialnie mówiąc – spieprzyliśmy. Mamy tu zmienić negatywne doświadczenie klienta w pozytywne. To nie muszą być wcale zadośćuczynienie materialne, rabat czy prezent, a raczej gest, który ma sprawić, by klient poczuł się zauważony i potraktowany indywidualnie, a może nawet ostatecznie uznał, że jednak stanęliśmy na wysokości zadania. Tu przychodzi mi na myśl sytuacja jednej z ogólnopolskich sieci kawiarni, w której ciastka były zakażone salmonellą. Oprócz rekompensaty finansowej dla osób, które się zatruły, prezes firmy nagrał film, w którym przeprasza wszystkich klientów firmy za zaistniałą sytuację, za to że nie dopilnowali bezpieczeństwa itd. To osobiste staranie sprawiło, że wiele osób zmieniło postrzeganie sytuacji. Nie chodzi o wartość, ale o gest i myśl, które za tym były. Strategia przyznania się do winy i przeprosin przynosi marce najwięcej korzyści w prawie każdym przypadku.

Filarem partnerstwa jest zaufanie. I tu przechodzimy do drugiego pionu, czyli pracy nad zaufaniem. Sytuacja związana z negatywnym komentarzem może to zaufanie nadszarpnąć.

W przypadku firm działających w sektorze usług finansowych i doradztwa może to oznaczać poważne kłopoty. Zatem bez wahania przyznaj się do błędu, jeśli on wystąpił. Jeśli problem nie wynika z czynników zewnętrznych, ale faktycznie zawiniliśmy – pracownik nie dopilnował, nie zrobił – to trzeba umieć pochylić głowę. Nie popłaca okłamywanie, bo prędzej czy później wyjdzie to na jaw. Firma to ludzie, a ludzie bywają omylni. Bo ważne jest to, co zrobiliśmy po tym, gdy ten błąd wystąpił. Tu będzie przykład z branży motoryzacyjnej. Toyota ogłosiła, że jeden z modeli ich aut ma niesprawne pasy bezpieczeństwa – w ślad za tym poszła szeroka akcja informacyjna i akcja serwisowa wymiany u wszystkich posiadaczy. Sprzedaż im nie spadła, co więcej – wzrosło zaufanie do marki. Dla przeciwwagi – Volkswagen, który przez wiele lat podawał fałszywe dane dotyczące parametrów emisji spalin. Kryzys wizerunku nie do odrobienia, gdyż ludzie poczuli się bardzo oszukani.

Dopowiedziałabym tu jeszcze traktowanie każdej wyrażonej opinii jako tak samo ważnej.

Na każde zarzuty trzeba tak samo dobrze odpowiedzieć. Czy ktoś jest klientem, czy nie był klientem. Czy osoba jest wiarygodna, czy wręcz przeciwnie – jej profil ma mało lajków, znajomych czy udzielonych opinii.

Często firmy stosują technikę wyparcia i mówią mi, że na coś nie odpowiedziały albo odpowiedziały tak i tak, bo ten to na pewno jest z konkurencji. Abstrahując od zasadności takiego podejrzenia bądź jej braku, tego nikt z zewnątrz nie wie. Niewiele jest rzeczy, które wyglądają mniej profesjonalnie niż odpowiedzi w stylu: „Bo wy jesteście z konkurencji i przyszliście tu bruździć”. Zachowanie rodem z piaskownicy, które nie przysporzy nam szacunku. Pamiętajmy, że tu musimy pokazać swój profesjonalizm i zająć się sobą, swoim wizerunkiem.

Kolejna z zasad 8P to...

Popraw się. Z jednej strony, to naprawienie krzywdy, jeśli taka nastąpiła. Z drugiej – zróbmy wszystko, by tego błędu już nie powtórzyć w przyszłości. Spróbujmy przyjąć perspektywę z filozofii japońskiej, która mówi o tym, że w każdym kryzysie są dla nas i zagrożenie, i szansa. Z każdej trudności, każdego krytycznego feedbacku możemy wyciągnąć naukę i zacząć działać odrobinę inaczej, lepiej. To mindset, w którym traktujemy klientów jako partnerów, a nie wrogów.

W każdym kryzysie są dla nas i zagrożenie, i szansa.

Jeśli skarżą się na niezrozumiałe zapisy umowy, to zweryfikujmy, czy nie da się jej – bez szkody dla nas samych –uprościć, a jeśli nie możemy jej zmienić, bo z prawniczego punktu widzenia tak właśnie powinna brzmieć, to spróbujmy poświęcać więcej czasu na jej omówienie z klientem.
Jeśli dostajemy sygnały, że trudno się do nas dodzwonić po 17.00, załóżmy w biurze automatyczną sekretarkę, która pozwoli nagrać wiadomość i oddzwaniajmy z samego rana. Albo ustalmy popołudniowe dyżury telefoniczne jednego agenta na całe biuro. On nie musi się od razu zająć sprawą, ale fakt porozmawiania z żywym człowiekiem i możliwość przedstawienia mu swojej sprawy i umówienie się na kontakt z osobą, która zajmie się sprawą na drugi dzień, bardzo silnie poprawia postrzeganie interakcji z naszą firmą. Dodajmy na stronie sekcję FAQ (ang. frequently asked questions), by mniej osób miało pilną potrzebę dzwonienia.

Rozumiem, że czasem jest trudno, gdy działamy w granicach obowiązującego prawa, albo mamy za mało ludzi, żeby zapewnić lepsza obsługę klienta, a nie ma przestrzeni na ich dotrudnienie. Ale warto szukać, bo nawet małe zmiany mogą sprawić, że odbiór naszej usługi diametralnie się zmieni.
O krokach, jakie podjęliśmy, by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości, napiszmy w odpowiedzi na opinię. Możemy też włączyć ten wątek do komunikacji głównej, jeśli jest to zmiana, którą chcemy się otwarcie pochwalić np. w poście.

Trzeci wspomniany przez Ciebie obszar to kwestia unikania kryzysu. Jak mówią badania amerykańskich naukowców z Altimeter Group, mniej więcej 75% wszystkich kryzysów dałoby się uniknąć. Powiedz nam, jak.

Pierwszym elementem tej grupy jest przygotowanie. Możemy wykonać tzw. mapowanie kryzysu, czyli określenie w naszej działalności sytuacji bądź elementów usługi, w których coś może pójść nie tak, na co klienci mogą się skarżyć, na co zwracają uwagę. I na te okoliczności przygotować już sobie pewne gotowe odpowiedzi, których – oczywiście każdorazowo po dostosowaniu do sytuacji – moglibyśmy użyć, albo sposoby na to, jak moglibyśmy w danej sytuacji klientowi powetować. Gdy taka sytuacja nastąpi, jest mniejsze ryzyko, że nas poniesie emocjonalnie, bo zaskoczenie (a co za tym idzie i nerwowość) będą mniejsze.

Z drugiej strony możemy przeciwdziałać. Jeśli rejestrujemy feedback od klientów w miarę na bieżąco, to wiemy, co sprawia im w naszej usłudze największą trudność. Okresowe badanie satysfakcji klientów, szkolenie pracowników, monitorowanie internetu – te i wiele innych działań pomagają faktycznie zmniejszać ryzyko wystąpienia kryzysu. W przeciwieństwie do przygotowania, które polega na tym, aby określić, jakie kryzysy mogą wystąpić i przygotować się na nie, przeciwdziałanie to wszystko to, co sprawi, że przygotowania nie będą potrzebne.

Ostatnią w tym obszarze wskazówką jest proaktywne działanie. Firmy co do zasady unikają serwowania „złych” informacji w swojej komunikacji, a z klientami trzeba rozmawiać. Gdy czeka nas jakaś niemiła klientom zmiana, zawsze zachęcam do tego, żeby uprzedzać. Czy dotyczy to nas wewnętrznie, np. skrócenie godzin pracy czy mniejsza dostępność agentów ze względu na sezon urlopowy, zmiana adresu, pod którym firma działa, czy zmiany uwarunkowań zewnętrznych, np. przepisów prawnych wpływających na czas przeprowadzenia transakcji lub jej koszty. Klient uprzedzony o trudnościach będzie mniej niezadowolony niż ten, którego one zaskoczą.

Jedna złota rada na koniec?

Trzeba przejść do porządku dziennego nad tym, że nie zawsze i nie wszystkich jesteśmy w stanie zadowolić. Jeśli mamy wyznaczone jakieś standardy i większość naszych klientów jest zadowolona, to ten klient od negatywnej opinii potrzebował najwyraźniej jakieś ponadstandardowej troski, której my nie byliśmy w stanie mu zaoferować i to jest OK. Są też tacy klienci, którzy zwyczajnie nigdy nie będą zadowoleni. Jeśli to przyjmiemy do wiadomości, to zapewniam, że tych kryzysów będzie zdecydowanie mniej. A jeśli świat się wali i pomysły się wyczerpują, zawsze przecież można napisać do takiej Czaplickiej, a wtedy ja uruchomię swoje zasoby.

Opinie w internecie mogą być kryterium wspierającym właściciela nieruchomości w wyborze pośrednika, ale doskonale wiem, że jest ich wiele więcej. Nie dajmy się zwariować. Powodzenia.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.