Jak to u Was jest z telefonami? Mogę od razu usłyszeć głosy najlepszych z najlepszych: „Ja już nie muszę dzwonić, do mnie sami dzwonią…”. Tak, oczywiście, jest taka grupa pośredników. Brawo Wy. Dzisiaj piszę do tych, którzy dzwonić chcą i potrzebują. I chcą mieć na to plan.

Moja wyprawa na jedną z największych konferencji pośredników w USA (20 000 agentów!), którą odbyłam przeszło 2 lata temu, pozwoliła mi poznać twarde dane… Około 30% zarobków agentów w USA pochodzi z tzw. zimnych telefonów, 30% to polecenia od klientów i ok. 33% to polecenia między agentami tzw. referale. Z tych danych można wyciągnąć sporo ciekawych wniosków, szczególnie że w USA usługa pośrednictwa czy informatyzacja rynku są dużo bardziej rozpowszechnione niż w Polsce. W niektórych stanach 99% transakcji obsługują pośrednicy, w innych – niepodzielnie króluje wyłączność. Ale nie o USA mam przecież dla Was pisać, tylko o nas.

Wróćmy zatem do telefonów. Moje postrzeganie ich dawno temu zmieniła Jola, pośredniczka i numer jeden w sprzedaży swojego biura, mówiąc – Dzwonię i chcę dzwonić.

– Dlaczego? – zapytacie zdumieni. – Nie miała poleceń?
– Mam, ale i tak dzwonię. Chcę mieć pewne określone nieruchomości w moim portfelu, a to wiąże się z aktywnym działaniem i ich „pozyskiem” – odpowiada Jola. – To, co przychodzi ze spływających poleceń, jest super. Agent działający na danym obszarze powinien jednak posiadać pewną liczbę ofert z danego rejonu.

To mi się spodobało. To miało głęboki sens. Pozyskiwać ciekawe nieruchomości, a nie czekać na to, co przyjdzie.

Jak więc dzwonić? Czym nasze telefony różnią się od różnego rodzaju usług telefonii komórkowej, sprzedaży kołder czy polis ubezpieczeniowych? Z pozoru wydają się równie niechciane, ale zdecydowanie się różnią. Telefony, które wykonujemy zwykle, opierają się na ogłoszeniach, banerach, czyli to klient „macha" do nas, że ma sprawę związaną ze sprzedażą nieruchomości. Nie dzwonimy więc tak zupełnie w ciemno, jak wspomniani agenci ubezpieczeniowi.

Darzę olbrzymim szacunkiem wszystkich pracowników call center. Ponieważ zimne telefony to wystawianie się na dyskomfort. Nie przepadamy za nimi z prostego powodu. Często słyszymy „nie”, spotykamy się z agresją, stawianiem warunków nie do spełnienia, życzeniowych lub – mówiąc kolokwialnie – warunkami „po bandzie”. Kto przy zdrowych zmysłach chętnie podejmuje się takiego zadania? I to systematycznie?

Jeśli w myślach krzyknąłeś: „Na pewno nie ja!!!”, to może te kilka sposóbów spowoduje, że polubisz telefony. Oto one!

Zimne telefony to wystawianie się na dyskomfort.

1. Psyche, czyli zadbaj o głowę

Jeśli nie będziesz mocny wewnętrznie i nie będziesz wiedzieć, po co to robisz, to faktycznie każdy telefon może być bolesnym ciosem. Kilka zniesiesz, ale kilkunastu nie i mamy knock out. Odpersonalizowanie ataków klientów to podstawa. Oni nie atakują Ciebie personalnie, po prostu mogą mieć zły dzień, nie trafiłeś w ich potrzeby, bo akurat mają przyjaciółkę, która jest agentem nieruchomości, podświadomie karmią swoje ego kosztem dzwoniącego agenta, albo odreagowali po ciężkim dniu pracy, może po tym, jak wyżył się na nich szef itd.

Co poczytać lub pooglądać?

Polecam rysunkową serię na YouTubie „5 sposobów, jak przestać się przejmować” – to miks opracowań najlepszych psychologów i trenerów sprzedaży.

Do poczytania: Obudź w sobie olbrzyma Anthony’ego Robbinsa. Kilku milionerów przyznało się, że ta książka to był ich życiowy przełom…

fot. archiwum prywatne Izy Miks-Kożuchowskiej

2. Zabwa! Bo czemu nie?

Jeśli praca ma być przyjemnością, powinieneś mieć z niej frajdę. Wymyśl grę w telefony – najlepiej z kolegami z biura. Zawody, klasyfikacja, wyniki na tablicy, stawka do wygrania i... kto pierwszy wydzwoni więcej: „nie”. Brzmi trochę dziwnie…? Jak to, mam dzwonić po odmowę? Odmowy będą, ale przecież nie będziesz się sabotował i czasem zdarzy się „tak” (a przecież musi się zdarzyć, bo sprzedaż to statystyka!). Co wtedy? Każde „nie” liczy się na plus, i każde „tak” siłą rzeczy jest plusem.

3. Statystyka królową nauk

Efektywniejsza praca? Uporządkuj działania, narzuć sobie rytm! Kiedyś na szkoleniu jedna z agentek opowiedziała, jak przydziela sobie punkty. Dziennie ma do wyrobienia 200 punktów. Telefon (odebrany) to 5 punktów. Umówione spotkanie – 10 punktów, a odbyte – 20 punktów. Zawarta umowa pośrednictwa to 30 punktów. Kończy pracę po zrobieniu tych 200 punktów dziennie. Może zebrać je na zapas, ale nigdy ich nie odpuszcza.

Takiego systemu automotywacji uczą swoich agentów największe sieci, ale i małe lokalne biura. I to ma ukryty głęboki sens. Wykonaj dziennie 20 telefonów. Nie 19, nie 18, ale 20. Umów 3 spotkania dziennie. Dzwonisz, aż osiągniesz cel – wtedy ciężej o wymówki! Warto robić swoje osobiste statystyki. Zawsze powtarzam, że raporty nie są dla szefa, są dla agenta. Nic tak nie motywuje, jak widzieć, że moja własna skuteczność rośnie. Pracuj na liczbach, nie domysłach. Analiza prób kontaktu zakończonych sukcesem lub porażką, pomoże Ci wyeliminować określoną grupę nieruchomości lub typów klientów. Zobaczysz, w których obszarach warto się szkolić – pozyski czy raczej domykanie transakcji?

4. Trening czyni mistrza

Najważniejsze w zimnych telefonach to wziąć za słuchawkę i dzwonić. Może wydać się to banalne, a może nawet Was zezłości taka „porada”. Zakładam jednak, że czytają to ludzie inteligentni i ambitni. Nie tylko więc dzwonić, ale wyciągać z tych telefonów wnioski. Wykonałeś 5-10 telefonów, a efekt jest słaby? Testuj, zmieniaj sposób mówienia, argumentowania, ton głosu. Notuj, co zmieniłeś i jak zmieniła się reakcja rozmówcy. Najczęstszy błąd to poddać się po 3-5 telefonie. Wchodzić w niepotrzebne dyskusje. Telefon ma umówić spotkanie i aż tyle.

Co poczytać lub pooglądać?

Napisano setki książek sprzedażowych o tym, jak rozmawiać z klientami, jak dzwonić. Polecam Otoczeni przez idiotów Eriksona Thomasa. Poznasz 4 typy klientów (model DISC) i nauczysz się dopasowywać komunikację do ich typu osobowości i potrzeb. Kierują nami różne motywy – jeden patrzy przez pryzmat pieniędzy, drugi – rodziny i bezpieczeństwa, inni – prestiżu. Będziesz efektywniejszy, dając klientowi to, czego on potrzebuje, a nie to, co z góry przygotowałeś i oferujesz. Po co niepotrzebnie strzelać ślepakami?

5. Skrypt głosem gajosa

Możesz używać skryptu, który dostałeś od szefa pod warunkiem, że się z nim w 100% zgadzasz i go „czujesz”. Ale jeśli miałabym komuś polecać skrypt, to tylko jego własny. Napisz więc swój skrypt. Naucz się go, jakbyś był Gajosem. Nie ma nic gorszego niż klepana formułka czy odczytywany tekst z kartki. Na pewno słyszeliście to sami, odbierając tego typu telefony. Zwykle można już od śpiewnego „Dzieeeń doobry Pani” zorientować się, co nastąpi dalej. Napisany własnymi słowami skrypt ma 100 razy większą skuteczność. Najlepsi agenci mają swoje teksty i one brzmią wiarygodnie, bo nie są włożone w ich usta przez kogoś innego.

6. ABC zasad rozmów telefonicznych

Moim zdaniem, nierealne jest stworzenie uniwersalnego skryptu. Powinno być ich tyle, ile wynosi iloczyn liczb klientów i agentów. Ja z każdym klientem rozmawiam inaczej. Jestem ich ciekawa, wchodzę w ich perspektywę i odkrywam problem, by móc go rozwiązać. Zamiast podążać za skryptem, kieruj się zasadami. Wtedy prawie każdy telefon skończy się sukcesem.

A) perspektywa

Nigdy nie mów: ja, ja, ja. Ja chcę, a Pani musi. Klienta nie interesuje Twoja perspektywa, ale to, co zyska na współpracy z Tobą. I tu pojawia się pierwszy problem. Agenci często właściwie nie wiedzą, jakie korzyści dają klientom! Polecam wziąć kartkę papieru i wypisać kilka punktów – co dajesz klientowi, czego on sam sobie nie może dać lub jest to czaso- lub kasochłonne.

fot. fauxels / pexels.com

B) zbijanie obiekcji

Jeśli wchodzisz w polemikę z klientem, szczególnie przez telefon, Twoje szanse maleją. Daj mu prawo do jego zdania, wczuj się w jego sytuację, poznaj go.

Przykład: Agent tłumaczy klientowi, że on musi sprzedawać z biurem nieruchomości i agentem, bo to lepiej, bezpieczniej i w ogóle. Gwarantuję, że klient nic nie musi. Może już wiele razy sprzedawał nieruchomość sam, może ma znajomego agenta, może został oszukany przez jakieś biuro (niestety częsta sytuacja) itd… Tych „może” może być wiele. Zanim zaczniesz przekonywać – sprawdź. Bądź ciekaw człowieka, z którym rozmawiasz, i jego problemu. Nie traktuj tego mechanicznie. Daj klientowi prawo wyboru: „Może Pan sam, a może Pan zlecić komuś, kto ma więcej narzędzi i doświadczenia, bo robił to setki razy”. Drobna różnica, a działa.

Co poczytać lub pooglądać?

Polecam krótki rysunkowy film o zbijaniu obiekcji AIKIDO SPRZEDAŻY – jeden sposób na radzenie sobie z odmową i obiekcjami.

C) budowanie relacji

To podstawa w sprzedaży, ale nie oszukujmy się – przez telefon jest to niesłychanie trudne. Telefon jest po to, abyście umówili się skutecznie na spotkanie (a w dzisiejszych czasach na wideospotkanie). Relacje buduje się najlepiej, kiedy nie tylko się słyszymy, ale także się widzimy. Klient kupuje od osoby, której ufa i którą lubi. Tu pomocny będzie wymieniony wyżej model DISC.

D) przygotuj się

Może niech to nie trwa godzinami (bo nie zdążysz ze swoimi 200 punktami ;) do wyrobienia), ale jak już dzwonisz do klienta na jego ogłoszenie, to chociaż przeczytaj je do końca... Najczęstsze błędy dzwoniących agentów, to pytanie o coś, co jest w opisie, albo mechaniczne odczytanie formułki. I klapa.

E) wyciągaj wnioski

Przeanalizuj swoją rozmowę, nawet nagraj ją i przesłuchaj. Usłysz swoje jąkanie, tzw. słowa przecinki, błędy językowe. Każdy sportowiec nagrywa się, bo z boku widać lepiej. W ten sposób najszybciej zrobisz postęp.

Telefony w czasach korony

A jak pracujemy, kiedy na zewnątrz szaleje wirus i zbiera swoje żniwo? Siedzimy zamknięci i różnie reagujemy. Ci najbardziej odporni na stres starają się działać dalej, z empatią rozmawiając z klientami o ich potrzebach i budując bazę na czas po pandemii. Niektórzy świadomie robią sobie pauzę, mają zasoby i nie mają stresu. Większość z nas, jak twierdzą psychologowie, reaguje jednak według zasady tzw. 3F, czyli Fight-Flight-Freeze. Ta grupa jest największa, to ok. 95% z nas.

• Grupa FREEZE zamiera (od zamrożony) – paraliżuje ją sytuacja, najchętniej zaszyłaby się pod kocykiem w ciemnym pokoiku. Nie dzwoni.
• Grupa FLIGHT (od leci-ucieka) – często ucieka w narzekanie. Gdy fizycznie uciec ciężko, ucieka w wymówki, ucieka w zajęcia domowe. W każdym razie w coś ucieka. Raczej nie dzwoni, a gdy próbuje – utwierdza się w tym, że się teraz nie da, nie wypada.
• Grupa FIGHT (od walczyć) – dzwoni, ale robi to dość nieumiejętnie, bo próbuje dzwonić jak zawsze. Walczy, sprzedaje, walczy… jakby nic się nie wydarzyło.

Te reakcje są normalne. Kiedy sytuacja się uspokoi, a nasze emocje wrócą do normy, odmrozimy się, przestaniemy uciekać czy walczyć. Miej świadomość, że ciężej po pandemii będzie odbudować się i ruszyć do pracy tym, którzy nie będą budować bazy podczas przestoju. Dzisiaj, kiedy ponad 90% agentów nie dzwoni do klientów, to szansa dla tych, którzy się przemogą lub zapanują nad stresem. Nikt nie mówi tutaj o spotkaniach fizycznych, to wideospotkania będą kluczem budowania relacji i sprawią, że część klientów później do Ciebie zadzwoni. A przecież o tym marzymy jako agenci – żeby to oni dzwonili do nas :)

Telefony w mojej głowie

Republika z rana na cały regulator i do dzieła. Rozmowę telefoniczną przenosimy na wideokomunikatory, tj. Zoom, WhatsApp, Teams, Hangouts czy Google Duo. Im szybciej zaczniesz, tym krócej i mniej będziesz musiał w przyszłości dzwonić i będziesz to robić z większą przyjemnością. Taki paradoks.

Pozdrawiam i życzę dużo zdrowia, siły i wytrwałości w tej nowej rzeczywistości, i sukcesów zawodowych.

Izabela Miks-Kożuchowska - Finansista, trener mentalny. Od 15 lat prowadzi biuro nieruchomości w Warszawie. Do szkoleń wprowadza wiele praktycznych wskazówek, pokazuje, jak ważne są nasze przekonania i praca nad sobą, używając narzędzi dostępnych w psychologii, pozwala podwoić wyniki.