Każdy z nas mówi o jakości. Ale ilu z nas potrafi ją naprawę pokazać? Jaką jakość swojej usługi oferujesz swoim klientom? Bo może nie chodzi wcale o to, że rynek jest trudny, a zbywca nie chce płacić prowizji? Może po prostu nie dałeś mu jeszcze wystarczająco dobrego powodu, by zapłacił więcej?

Pierwsze spotkanie ze zbywcą to moment, który decyduje o wszystkim. Nie tylko o tym, czy podpiszesz umowę, ale przede wszystkim o tym, na jakich warunkach. To wtedy klient ocenia nie tylko Twoją wiedzę, ale i sposób, w jaki potrafisz go zrozumieć. Jakość tego spotkania wprost przekłada się na poziom zaufania – a zaufanie jest tu walutą, za którą klienci płacą najwyższe wynagrodzenia. Warto więc od samego początku zmienić swoje podejście i nie traktować spotkania pozyskowego jak formalności. Widzę w nim znacznie więcej. To moment, w którym zaczyna się relacja.

Każdy pośrednik zna to uczucie: wchodzisz do mieszkania, rozmawiasz, analizujesz, proponujesz i po godzinie już wiesz, czy z tego spotkania będzie wyłączność, czy tylko kolejna stracona okazja. W czym tkwi różnica? Wcale nie w prezentacji oferty lecz w jakości kontaktu. Bo prawdziwa wyłączność to nie efekt perswazji, a zrozumienia. Zrozumienia potrzeb i sytuacji klienta. Empatia to tylko jedno ogniwo, które połączone z wiedzą i kompetencjami, analizą, komunikacją i zaangażowaniem w Twoje działania tworzy cały strategiczny proces, za który zadowolony z efektu klient chętnie Cię wynagrodzi.

Wyłączność to nie efekt perswazji, a zrozumienia i zaufania.

Kontraktowanie z klientem umowy premium z klauzulą wyłączności na wysokim wynagrodzeniu sprowadziłabym do trzech perspektyw.

1. Po pierwsze i w mojej ocenie najważniejsze – jaka jest wartość Twojej własnej unikatowej usługi pośrednictwa? Za co dokładnie klient Ci płaci? Dlaczego to właśnie Tobie warto powierzyć sprzedaż nieruchomości?
2. Po drugie – jaka jest wartość Twojej usługi pośrednictwa w oczach klienta? Jak klient wycenia Twoją pracę i za co będzie lub nie będzie chciał Ci zapłacić?
3. Po trzecie – jak komunikować wartość usługi premium, by wraz z upływem kolejnych minut spotkania Twoje akcje rosły? Jak ją przedstawić, by klient miał poczucie, a właściwie pewność, że z takim ekspertem nigdy wcześniej się nie spotkał, że chce podjąć z Tobą współpracę, że od teraz to jemu zależy, byś zajął się sprzedażą jego nieruchomości i co więcej, że taka usługa po prostu musi kosztować.

W całym uśrednionym procesie sprzedaży nieruchomości wyróżniłam poszczególne etapy:

• krok 1 – przygotowanie
• krok 2 – spotkanie ze zbywcą nieruchomości
• krok 3 – marketing ofertowy
• krok 4 – szukanie nabywcy, prezentacje
• krok 5 – umowa przedwstępna
• krok 6 – koordynowanie sprzedaży
• krok 7 – akt notarialny
• krok 8 – wydanie lokalu

Na każdym z tym etapów pośrednik odgrywa odpowiednią rolę, podejmując szereg działań, które w połączeniu decydują o sukcesie sprzedaży nieruchomości. Co do zasady należy założyć, że usługa premium, która wiąże się z dużą odpowiedzialnością i gwarantuje dużą skuteczność, dużo kosztuje. Co zatem wpływa na ten koszt, który osobiście postrzegam jako wartość i we wszystkich działaniach jako ekspert rynku nieruchomości stawiam priorytetowo?

Krok 1.
Przygotowanie

Zanim otworzysz drzwi do mieszkania, stwórz plan działania. Bez przygotowania nawet najlepszy pośrednik błądzi jak we mgle.

Przygotowanie merytoryczne: analiza danych
Zacznij od analizy na wielu płaszczyznach. Zbadaj, z jak dużą liczbą ofert konkurencyjnych będziesz się mierzyć, jakie średnie ceny podobnych nieruchomości występują w danym rejonie, jakie są atuty lokalizacji i jej minusy. Zrób o krok więcej i zapoznaj się z miejscowym planem zagospodarowania przestrzennego (jeśli jest), planami na rewitalizację, przebudowę, modernizację okolicy. Dokonaj też analizy samej oferty – stanu, funkcjonalności, ceny.

Możesz zabrać ze sobą laptop lub przygotowane raporty, analizy średnich transakcyjnych lub ofertowych cen nieruchomości w danej lokalizacji w ostatnim czasie, co pomoże Ci nie tylko w ustaleniu dobrej wyjściowej ceny sprzedaży, ale też wzmocni Twoją wiarygodność i pozwoli klientowi poczuć, że współtworzy z Tobą strategię sprzedaży w oparciu nie tylko o Twoją wiedzę i przekonania, ale również swoją wiedzę i swoje własne przekonania.

Przygotowanie metodyczne: budowanie zaufania i otwartości komunikacji
Przeanalizuj sposób komunikacji właściciela nieruchomości. Jak opisana została przez niego nieruchomość, co mówił Ci o niej podczas rozmowy telefonicznej. Warto dostosować styl własnej komunikacji do stylu komunikacji klienta. Jeśli masz do czynienia z merytorycznym zbywcą, już od powitania na spotkaniu warto będzie o tę merytorykę zadbać. Jeśli natomiast Twój klient ma niepewne, sceptyczne nastawienie, jest zamknięty, to od pierwszych słów podczas spotkania warto będzie wzbudzić w nim poczucie bezpieczeństwa oraz zbudować otwartość komunikacji.

Krok 2.
Spotkanie ze zbywcą

Pierwsze wrażenie? Drugiego nie będzie. Stwórz unikalne połączenie swojej wiedzy o rynku nieruchomości, kompetencji sprzedażowych z uważnością, autentycznością, empatią i zrozumieniem klienta.

Rola pośrednika podczas spotkania ze zbywcą sprowadza się do:

• oględzin nieruchomości – warto obejrzeć całą nieruchomość, przeanalizować ją pod kątem atutów i słabych stron, stanu technicznego, komu ją zaoferujemy w procesie sprzedaży. Innymi słowy targetujemy nieruchomość w taki sposób, by znaleźć nabywców, dla których jej wartość z jakiegoś powodu będzie większa. Unikniemy dzięki temu przypadkowych poszukujących i dużych negocjacji ceny.
• weryfikacji stanu formalnoprawnego – sprzedaż nieruchomości opiera się nie tylko na szukaniu nabywcy, ale także dokładnej analizie prawnej podstawy nabycia możliwych obciążeń, roszczeń, zadłużeń wszystkich właścicieli i współwłaścicieli, możliwości założenia księgi wieczystej (jeśli jej nie ma), bądź dokonania w niej stosownych zmian. Czasem sprzedaż przed upływem 5 lat od zakupu bądź uzyskania bonifikaty na zakup od miasta będzie dodatkowo obciążała finansowo zbywców, co może mieć przełożenie na ich decyzję o sprzedaży. Nieruchomości z nieuregulowanym gruntem najczęściej nie będą możliwe do sfinansowania ze środków kredytowych, a dożywotnicy bądź spadkobiercy, z którymi zbywcy mają utrudniony kontakt, albo mieszkający poza granicami kraju, będą mieli realny wpływ na znaczne wydłużenie procesu sprzedaży. Warto to wszystko sprawdzić już na początku, by odpowiednio zaprojektować proces sprzedaży i przewidzieć jego możliwe ramy czasowe.
• oszacowania wartości nieruchomości – na cenę sprzedaży nieruchomości wpływ ma bardzo wiele czynników wewnętrznych i zewnętrznych. Funkcjonalność mieszkania, jego stan, usytuowanie, lokalizacja oraz sam sposób prezentacji wpływają na liczbę potencjalnie zainteresowanych poszukujących oraz ich decyzyjność. Jednocześnie przy wycenie nieruchomości warto wziąć pod uwagę czynniki, na które nie mamy wpływu, takie jak konkurencyjne oferty mieszkań czy ogólna sytuacja na rynku.
• badania preferencji klienta – czyli np. sposobu finansowania zakupu ze środków własnych bądź kredytowych, sprzedaży z pełnym wyposażeniem bądź bez niego, czasu i sposobu prezentacji itd.
• badania potrzeb klienta – warto pamiętać, że o preferencjach klient powie nam od razu, do otwartej rozmowy o jego potrzebach będzie nam już potrzebna odrobina zaufania. Klient często na pytanie o jego potrzeby odpowie wymijająco, np. żeby sprzedać drogo bądź szybko lub po prostu sprzedać. Warto zbudować tu otwartość komunikacji, by sięgnąć głębiej w pierwotną potrzebę klienta. Często będzie się to wiązało z trudnymi sytuacjami, takimi jak śmierć bliskiej osoby, rozstanie, trudności finansowe. By wiedzieć, jaką usługę uszyć na miarę potrzeb danego klienta, warto tę potrzebę po ludzku poznać.
• wyboru i zaprojektowania strategii sprzedaży – oczywiście w oparciu zarówno o potrzeby klienta, jak i wiedzę pośrednika. Doradztwo to coś więcej niż wystawienie oferty i badanie, jak rynek na nią zareaguje. Warto tu dzielić się swoją wiedzą, mówić o szansach i zagrożeniach, uświadamiać klienta, który często będzie komunikował, że się na tym zna i wie, co robić. Może to wynikać paradoksalnie z jego braku większej świadomości w temacie.
• zakontraktowania współpracy – podpisanie umowy pośrednictwa to czysta formalność, ale tylko wtedy, jeśli dobrze poprowadzimy spotkanie ze zbywcą, uwzględniając poprzednie kroki. Jeśli wykonamy poprzednie kroki, rozwiejemy wątpliwości klienta i zbudujemy w jego oczach wartość naszej usługi. Co więcej, pozwolimy, by w czasie spotkania, klient nie tylko usłyszał o naszych umiejętnościach, ale i ich zwyczajnie doświadczył. Jeśli klient poczuje się zrozumiany, wysłuchany, a my dodatkowo damy się polubić, to zwykle na tym etapie klient, już pełen spokoju i zaufania, podpisze dokumenty na satysfakcjonujących nas warunkach. Negocjacja wynagrodzenia bądź formy współpracy pojawia się w konsekwencji niewystarczająco dobrze zbudowanej wartości usługi lub braku zaufania. W jednym i drugim przypadku szukałabym refleksji na przyszłość, co mogliśmy inaczej, lepiej zrobić, w którym momencie klient zaczął tracić koncentrację, odpowiadać zdawkowo, spoglądać na zegarek, podnosić głos, wiercić się na krześle. Pamiętajmy, że klient nam komunikuje – werbalnie i niewerbalnie. Komunikaty typu „jeszcze się zastanowię” lub „wydaje mi się to za drogie” to jasny sygnał, by „odparkować” na moment temat umowy pośrednictwa i wrócić do otwartości komunikacji i zaufania.

Krok 3.
Marketing ofertowy

Z całą pewnością są wśród nas znawcy nowoczesnych technologii marketingowych, a i większość pośredników podstawowe narzędzia marketingu oferty z pewnością zna. Wymienię jednak, dla porządku, te najczęściej stosowane:

• profesjonalna sesja fotograficzna – korzystaj z usług profesjonalnych fotografów. W morzu ofert poszukujący naprawdę zatrzymuje wzrok na tych nieruchomościach, które zwyczajnie prezentują się lepiej. Nie fotografuj toalety z otwartą deską klozetową i szczotką do czyszczenia toalety. O zgrozo, ileż ja takich ofert na portalach oglądam. Nie fotografuj pomieszczeń, w których panuje bałagan, salonu z rozłożoną suszarką, na której suszą się majtki całej rodziny. Ścian z portretami przodków, balkonu z pełną popielniczką niedopałków. Nie jest to zachęcające. Zakontraktuj z klientami przygotowanie nieruchomości do sesji. Zadbaj o porządek, dobre naturalne oświetlenie. Deleguj sesję profesjonalistom;
• home staging – zadbaj o estetykę, ciepły odbiór nieruchomości, stwórz wyobrażenie o funkcjonalności i komforcie dla tych, którzy nie mają aż takiej wyobraźni;
• zdjęcia i filmy z drona – szczególnie tam, gdzie wokół nieruchomości jest pięknie, są zielone skwery, lasy, rzeki, morze, place zabaw, cokolwiek wartego ujęcia;
• wirtualny spacer, kamera 360 – pozwolą na przejście po nieruchomości bez wychodzenia z domu;
• rolki, posty, wideo na social media;
• drzwi otwarte, dni pokazowe – które bardzo dobrze sprzedają nieruchomości, podnoszą poziom decyzyjności klientów i podkreślają atrakcyjność oferty;
• działania off marketowe – które coraz częściej sprzedają nieruchomości, dając nabywcy poczucie komfortu braku konkurencji i oferty niedostępnej dla wszystkich;
• przygotowanie i eksport oferty na portale nieruchomościowe.

W mojej ocenie to podstawowa forma promowania ofert. Co zrobić więcej, by wyjść ponad standard? Łączyć siły! Współpracować. Na operatywkach w biurze dawać znać kolegom i koleżankom o nowej ofercie, wtedy to już nie jeden, a kilkunastu pośredników działa w temacie. Chodzić na śniadania pośredników, szkolenia, spotkania networkingowe, spotkania z inwestorami, podczas których w sposób bezpośredni w sprzyjających okolicznościach pracuje się nad wspólnym partnerskim biznesem.

Krok 4.
Szukanie nabywcy. Prezentacje

Po spotkaniu ze zbywcą i dopracowaniu działań marketingowych przychodzi etap, w którym plan zmienia się w działanie. Szukanie nabywcy i moment prezentacji to chwile prawdy, weryfikują jakość działań pośrednika w całym procesie, sposób przygotowania oferty, umiejętność selekcji klienta poszukującego i pracy z jego emocjami. To właśnie na tym etapie pośrednik w usłudze premium przestaje jedynie otwierać drzwi do nieruchomości, a zaczyna prowadzić klienta poszukującego przez decyzję zakupową.

Jak to zrobić?

• rozmawiaj, analizuj, dopytuj – badaj preferencje i potrzeby, doświadczenia w zakupie, styl życia. Co sprawia, że w danej nieruchomości klient poczuje się szczęśliwy (w przypadku zakupu nieruchomości do życia) lub że spełni ona jego wymogi (kiedy to zakup pod inwestycję). Pozwoli Ci to na indywidualne dopasowanie sposobu prezentacji nieruchomości do potrzeb i oczekiwań klienta. Prezentowanie każdemu klientowi nieruchomości w ten sam sposób, bez znajomości jego doświadczeń, preferencji, potrzeb i priorytetów to błądzenie we mgle. Zamiast tego warto personalizować prezentację, wtedy znacznie zwiększysz szansę na zbudowanie wartości nieruchomości i decyzję klienta o zakupie;
• selekcjonuj – klientów poszukujących warto klasyfikować również pod kątem ich decyzyjności, aktywności w poszukiwaniu nieruchomości i możliwości finansowych. Pozwoli to na bardziej produktywne zarządzanie sprzedażą, czyli skupienie uwagi i działań na klientach, których stać na zakup oraz których decyzyjność zakupowa wzrosła w ostatnim czasie. Dzięki temu ci klienci, których zaprosisz na prezentację, nie będą ludźmi z przypadku, a cały proces sprzedaży powierzonej Ci nieruchomości przebiegnie sprawnie;
• buduj wartość nieruchomości w oczach klienta poszukującego – to podstawa do budowania jego decyzyjności do zakupu. To jeden z najtrudniejszych i zarazem najbardziej niedocenianych etapów procesu sprzedaży. Klient, szczególnie ten, który kilka nieruchomości już obejrzał, nie będzie potrzebował kolejnych ofert, a pewności, że podejmuje dobrą decyzję. Rolą pośrednika tutaj nie będzie wywieranie presji, bo to co najwyżej oddali klienta od decyzji, lecz mądre prowadzenie rozmowy podczas prezentacji, która pozwoli zracjonalizować decyzję o zakupie, przechodząc od emocji do decyzji;
• buduj decyzyjność klienta.

3 etapy budowania decyzyjności klienta:

1. Pomóż klientowi zrozumieć, czego naprawdę szuka. Możesz to zrobić, pytając o to, co najbardziej ceni w nieruchomościach i dlaczego, jak najbardziej lubi spędzać w domu czas wolny, jaki jest jego styl życia, co dokładnie w tej ofercie przykuło jego uwagę i dlaczego.
2. Nie naciskaj, a prowadź. Zapytaj: „Co sprawia, że czuje się Pan tutaj tak dobrze?” lub „Co sprawia, że ta nieruchomość wydaje się Panu właściwa?”.
3. Pomóż klientowi dostrzec konsekwencje decyzji bądź jej braku. Klienci często wpadają w pułapkę oglądania wielu nieruchomości, szukając ciągle tej najlepszej. Decyzyjność paradoksalnie zaczyna się tam, gdzie klient przestaje skupiać się na samej nieruchomości, a zaczyna myśleć o swoim życiu w niej.

Krok 5.
Umowa przedwstępna

W którymś momencie prezentacji padnie decyzja klienta o zakupie.

Zanim zakontraktujesz ze stronami transakcji warunki sprzedaży, pojawią się negocjacje. Zbywcy często zbyt dużą uwagę poświęcają samej cenie wyjściowej nieruchomości, zamiast skupić się na budowaniu wartości nieruchomości w oczach klienta i jego decyzyjności. Dobrze wyselekcjonowany i przeprowadzony przez proces decyzyjności klient poszukujący nie będzie negocjował, ewentualnie zrobi to na niewielkim poziomie. Wbrew powszechnie przyjętej opinii, że klient zawsze negocjuje, podzielę się swoim 12-letnim doświadczeniem w pośrednictwie w sprzedaży nieruchomości: 70% nieruchomości, w sprzedaży których pośredniczę, sprzedaję w cenach ofertowych. 20% sprzedaję w cenach powyżej ofertowych. Da się! Na wypadek tych pozostałych 10% zdobądź wiedzę z zakresu metod negocjacji.

Zabezpiecz strony odpowiednimi zapisami umowy. Ustal terminy, wysokość i sposoby zapłaty zadatku oraz reszty ceny. Skorzystaj z profesjonalnego wzoru umowy. Na podstawie dokumentów nieruchomości opisz dokładnie jej stan prawny i faktyczny, uwzględnij zobowiązania stron. Możesz sporządzić protokół obejmujący wyposażenie zostające w cenie nieruchomości, to które nabywca otrzyma za dopłatą oraz to, które zbywca uprzątnie do momentu przekazania lokalu.

Krok 6.
Koordynowanie sprzedaży

Popisanie umowy przedwstępnej nie kończy roli pośrednika w procesie sprzedaży nieruchomości, a jedynie wprowadza ją na zaawansowany poziom. Warto wspierać klientów w czasie od podpisania umowy przedwstępnej do przeniesienia własności, zarówno w procesie otrzymania przez kupujących finansowania z banku (w przypadku kredytu), jak i kompletowania pozostałych do sprzedaży dokumentów. Jednak ta obecność nie sprowadza się jedynie do pilnowania formalności, a zagwarantowania zbywcy poczucia bezpieczeństwa i kontroli nad całym procesem, który bywa dla niego stresujący i pełen niepewności.

Krok 7.
Akt notarialny

To nie tylko formalność, a kulminacja całego procesu współpracy. Dla wielu klientów to najbardziej stresujący moment – zderzenie formalności z decyzją o dużej wadze życiowej.

Przypominam sobie sytuację, w której pan Zbyszek, zbywca, przywitał mnie w kancelarii słowami: „Pani Karolino, dobrze, że Pani już tu jest. Ja nie sprzedam mieszkania temu panu”. Dodam, że cały proces przebiegał sprawnie, bez wątpliwości i komplikacji. Czasem stres bierze górę i zaczynamy inaczej widzieć, odbierać, interpretować. Okazało się, że panowie pokłócili się o 100 zł (transakcja była na kwotę 1,5 mln zł), a w mojej ocenie – bardziej o zasadę, unieśli się honorem. W tej sytuacji poprosiłam panią notariusz o pół godziny, zaprosiłam ich na śniadanie do kawiarni znajdującej się w tej samej kamienicy. Chwila rozmowy przy jajecznicy na boczku rozładowała emocje, były żarty i merytoryczne ustalenia, wróciliśmy na akt, przenieśliśmy własność w poczuciu pełnej zgody.

Krok 8.
Wydanie lokalu

To już moment na refleksje, radość, ulgę, gratulacje, kwiaty, dobry alkohol na parapetówkę. To moment na podziękowania, rekomendacje, dalsze polecenia. Bo jedna dobra transakcja z obsługą na najwyższym poziomie zaowocuje, prędzej czy później, wieloma poleceniami.

Podsumowując, jakości usługi pośrednictwa nie mierzy się liczbą transakcji, lecz poziomem zaufania, jaki budzi pośrednik. To właśnie ta jakość sprawia, że klient decyduje się na umowę na wyłączność i akceptuje wysokie wynagrodzenie – bo widzi wartość, a nie tylko koszt. Z mojej perspektywy, wyłączność nie jest efektem negocjacji, a naturalną konsekwencją profesjonalizmu, empatii i przemyślanego działania. W usłudze premium wysokie wynagrodzenie nie jest nagrodą, tylko odzwierciedleniem jakości pracy, w której każda decyzja, każde spotkanie, każde słowo ma znaczenie.

A jak to jest u Ciebie? Czy Twoja usługa warta jest więcej, czy tyle, ile uda Ci się wynegocjować?

Karolina Kieszek - Właścicielka biura nieruchomości z ponad 11-letnim doświadczeniem w obsłudze klienta. Współwłaścicielka marki View two – szkolenia & praktyka specjalizującej się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Managerka nastawiona na osiąganie celów organizacji poprzez podnoszenie kompetencji doradców, wzmacnianie zasobów intrapsychicznych, dialog motywacyjny, otwartość komunikacji oraz shadowing. Certyfikowana trenerka biznesu, trenerka nieruchomości rozwijająca umiejętności doradców. Wyróżniona tytułem „Ludzie sukcesu” w plebiscycie redakcji TuŁódź w 2021 roku. Prelegentka szkoleń dla pośredników i inwestorów.