Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że zdobywanie zaufania klienta, budowanie z nim relacji i skuteczne negocjowanie to umiejętności, które – obok wiedzy merytorycznej – długofalowo decydują o sukcesie w pracy pośrednika nieruchomości. Jeśli spojrzymy przez pryzmat innych biznesów, negocjacje w tej branży powinny być stosunkowo łatwe do opanowania, bardzo wiele sytuacji w sumie powtarza się i teoretycznie można wypracować sobie działające sposoby radzenia sobie z nimi. 

Moja praktyka pracy w wieloma sympatycznymi pośrednikami pokazuje jednak, że duża ich część całkiem niepotrzebnie zmniejsza swoją efektywność i to potykając się na prostych rzeczach. Prostych, ale często niełatwych do zmiany ze względu na przyzwyczajenia i przekonanie, że rozwiązanie tkwi w pozornie wyrafinowanych, „naukowych” metodach i technikach perswazji, które stanowią zawartość większości kursów.

Nie wykładam o negocjacjach, ani nie szkolę z negocjacji. Od ponad 30 lat praktycznie przygotowuję klientów do konkretnych rozmów różnego kalibru. O moim sukcesie i zarobkach decyduje nie wrażenie, jakie zrobiłem na kliencie, lecz jego rezultaty w negocjacjach z kontrahentami. Z tej perspektywy moje obserwacje i doświadczenia mogą przydać się tym, którzy po prostu chcą zwiększyć swoją skuteczność.

Może to zostać odebrane jako kontrowersyjne, ale – z pozycji praktyka – wszelkie teoretyczne rozważania o BATNA, WRATNA, ZOPA, COPA są w realnych sytuacjach pośrednika równie bezużyteczne, jak umiejętność szufladkowania rozmówcy na różne kategorie według kolorów, kapeluszy i kto wie jeszcze czego. Równie przydatne byłoby ustalenie, jaką grupę krwi ma rozmówca, a jaką miał jego dziadek.

Naturalnie, przy dużych negocjacjach o wysoką stawkę robi się nie tylko dokładne rozpoznanie sytuacji i możliwych scenariuszy, ale też bierze pod lupę osoby po drugiej stronie, zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z różnymi narodowościami i mentalnościami. Warto wtedy na przykład wiedzieć, że ktoś urodził się w Indiach, wychował w Londynie, a studia ukończył w USA, bo to będzie miało wpływ na argumentację i styl rozmowy z nim. Zazwyczaj jest na to sporo czasu, bo takie negocjacje mogą trwać miesiącami. Jednak w sytuacji pośrednika, który przy pierwszej rozmowie musi przekonać klienta, aby ten właśnie jemu powierzył nieruchomość na wyłączność albo skłonić go do urealnienia ceny ofertowej, liczą się inne, pozornie proste, lecz nie zawsze łatwe umiejętności. A z nimi, jak się okazuje, nie zawsze jest dobrze.

Liczą się pozornie proste, lecz nie zawsze łatwe umiejętności.

Małe błędy, które kosztują wiele

Zacznijmy od tego, aby zaprzestać zachowań, którymi często sami sobie szkodzimy.

Pierwszym, bardzo powszechnym, jest gadulstwo. Rozumiem, że – będąc ekstrawertykiem – można mieć silną potrzebę ekspresji i wypowiedzi. W przypadku negocjacji zdecydowanie warto to jednak w sobie poskromić.  Potokiem słów możemy zepsuć szanse zbudowania relacji z drugą stroną albo – co gorsza – niechcący powiedzieć coś, czo druga strona łatwo może wykorzystać na naszą niekorzyść. Nadmierne mówienie jest tak powszechne, że ogół tego nie dostrzega, ale biada temu, kto popełniając ten błąd, trafi na kogoś wyszkolonego. Złota zasada brzmi: „Nie mów niczego, chyba że musisz”. Zamiast tego lepiej pytaj, o czym za chwilę.

fot. Ketut Subiyanto / pexels.com

Drugim powszechnym błędem jest domyślanie się i zgadywanie wszędzie tam, gdzie można by po prostu zapytać. Sądzę, że wiąże się to z doświadczeniami ze szkoły, kiedy ten, który pytał, był głupi, bo nie wiedział. Iluż dramatycznych lub komicznych filmów fabularnych by po prostu nie było, gdyby ich bohaterowie – zamiast działać pod wpływem emocji i domysłów – zwyczajnie by zapytali w krytycznym momencie? Takie utarte podświadome przeświadczenie bardzo przeszkadza nie tylko w negocjacjach. Ile sposobności biznesowych tracimy, które nie są oczywiste i widoczne na pierwszy rzut oka, lecz pojawiają się w mądrze poprowadzonej rozmowie? A rozmowę prowadzimy (w sensie objęcia przywództwa i kierowania nią), między innymi umiejętnie zadając pytania.

Trzecią rzeczą, którą warto wyplenić, jest nieuświadomione używanie języka, który deprecjonuje naszą argumentację lub nasz autorytet. Jakże często, słuchając uważnie, zauważam na warsztatach płynące z ust pośredników (ekspertów od nieruchomości!) zdania typu: „To jest dla pana jakby korzystna transakcja”  albo „Wydaje mi się, że to jest dobra cena”. Czy zaufałbyś lekarzowi, który powiedziałby: „Wydaje mi się, że trzeba panu zrobić operację”, czy temu, od którego usłyszałbyś: „Bazując na wynikach pańskich badań, konieczna jest operacja”? W przypadku pośrednika lepiej zabrzmiałoby więc: „Na podstawie tego, co pan mi powiedział, ta nieruchomość bardzo dobrze spełnia pana wymagania”. To wręcz banalne, ale używanie „słabego” języka jest bardzo rozpowszechnione. Zwróć uwagę, jak często bezwiednie wplatasz w swoje wypowiedzi słowa, takie jak: „jakby”, „że tak powiem”, „wydaje mi się”. Przeanalizowanie własnego sposobu wyrażania się zrealizuj najlepiej z pomocą dociekliwych znajomych bądź… dzieci, które odpowiednio poinstruowane i zmotywowane, potrafią precyzyjnie wyłapać nasze różne przyzwyczajenia. 

Małe zmiany, które robią różnicę

Usuwanie szkodliwych „chwastów” to pierwszy krok. Gdy mamy go za sobą, czas popracować nad wprowadzeniem pozytywnych nawyków komunikacyjnych. 

Zacznijmy od przedstawiania rzeczy i spraw z punktu widzenia klienta. Zamiast. „Nasza firma dostarczy panu….” mówmy „W naszej firmie znajdzie pan…” albo „Dzięki współpracy z nami będzie pan miał…”. W idealnym przypadku, używając odpowiedniego języka, uda nam się w głowie klienta puścić film, którego będziemy reżyserem. Będzie on w jego głowie budował skojarzenia i emocje, które wpłyną na niego w sposób przez nas zaplanowany. To bardzo skuteczna metoda, której można się nauczyć stosunkowo szybko, lecz należy pamiętać, by stosować ją w etyczny sposób.

Drugą z umiejętności, którą nie tylko warto, ale należy  opanować, by mieć w ręku bardzo wszechstronne narzędzie, jest zadawanie właściwych pytań. 

Pytania są narzędziem:

• przejmowania przywództwa w rozmowie – bardzo ważne, bo chcemy, aby klient postrzegał nas jako eksperta;
• ustalania stanu faktycznego nieruchomości;
• ustalania wyobrażeń klienta, aby zaproponować mu funkcjonujące rozwiązania dopasowane do jego potrzeb i kryteriów;
• ustalania źródła problemów i obiekcji;
• zyskiwania na czasie w razie ewentualnych ataków i konfliktów.

fot. Alexy Almond / pexels.com

Większość z nas ma problem z zadawaniem różnorodnych pytań. Często ogranicza się ono do potwierdzania własnych hipotez poprzez zadawanie pytań zamkniętych. Łatwo tutaj zyskać przewagę, rozszerzając swój repertuar. Aby się tego faktycznie nauczyć, nie potrzeba specjalnych studiów, drogich kursów czy trenerów. Na początek należy zaakceptować fakt, że – być może – nie jesteśmy w tym dobrzy i – podobnie jak w przypadku formy fizycznej – zdecydować na zainwestowanie odrobiny czasu w odpowiedni trening. 

Zadawanie pytań zamkniętych prowadzi nas do potwierdzania własnych hipotez. A przecież chcemy się czegoś dowiedzieć. 

Taki trening możesz zorganizować sobie sam. Nagraj lub wybierz jakiś program, w którym jest sporo dialogów. Niekoniecznie fragment filmu akcji czy kłótni polityków, ale taki, w którym ludzie w sposób w miarę cywilizowany ze sobą rozmawiają. Mając już takie nagranie,,  słuchaj go uważnie i po każdym bardziej rozbudowanym zdaniu zatrzymaj odtwarzanie. Policz do trzech, po czym zadaj do tego zdania co najmniej jedno pytanie otwarte dotyczące tego, co ono zawierało i pytające o jakiś szczegół. Najlepiej zadaj kilka pytań o różne elementy usłyszanego zdania. To znakomity trening nie tylko umiejętności zadawania pytań, ale też uważnego słuchania, z czym część z nas ma problem. Jeśli ktoś tego nie trenował, to zadanie to jest znacznie trudniejsze, niż mogłoby się wydawać. Nawet jeśli cała sprawa odbywa się w języku ojczystym! Nie należy się tym zniechęcać i właśnie dlatego warto zrobić to na początek z nagraniem, bez świadków i w zaciszu domowym. Nikt się nie będzie ani śmiał, ani niecierpliwił.

Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo dobrą bazą do nauczenia się, jak prowadzić rozmowę, gdy stajemy przed wyzwaniem:

• wyciągania od kontrahentów potrzebnych informacji, nawet jeśli początkowo nie zamierzali się oni z nami nimi dzielić;
• pokonywania impasów negocjacyjnych;
• rozbrajania obiekcji i konfliktów;
• korygowania błędnych wyobrażeń kontrahentów bez atakowania ich poczucia własnej wartości.

Omówienie powyższych wyzwań rozsadziłoby ramy tego artykułu, może wrócimy do tego przy innej okazji. W międzyczasie nie dajmy się zwieść pozornej banalności tych kilku zaleceń, bo ich odpowiednie zastosowanie zwiększy szanse osiągania sukcesów w naszej pracy. Czego wszystkim życzę. A to znacznie zwiększy naszą skuteczność i bez wątpienia warto nad tym pracować.

Alex Barszczewski - Od ponad 30 lat działa jako międzynarodowy konsultant wspierający klientów w trudnych negocjacjach. Jest współtwórcą Kliniki Negocjacji Alexa Barszczewskiego, gdzie mniejsze firmy i freelancerzy korzystają z jego doświadczenia i umiejętności.