Jesteście po trzydziestce, czterdziestce lub pięćdziesiątce? Macie poczucie, że nie rozumiecie klientów z grupy wiekowej pomiędzy 18 a 29 rokiem życia? Jest szansa, że już nie będziecie musieli delegować obsługi pokolenia Z najmłodszym agentom w biurze! Komunikacja skierowana do takich odbiorców to Wasza przyszłość. Teraz młodzi wynajmują mieszkania, a za kilka lat będą je kupować. Zresztą… wielu z nich już dawno to robi. Dlatego podzielę się z Wami doświadczeniami. Dowiecie się, jak dinozaury z naszego biura nieruchomości radzą sobie z pokoleniem Z!

Mam 35 lat, czyli urodziłam się o kilka lat za późno, by naturalnie rozumieć potrzeby i aspiracje najmłodszych klientów biura. W naszej ofercie zawsze było sporo mieszkań i pokoi do wynajęcia, które przyciągają uwagę młodego pokolenia. Dzięki temu poznałam tę grupę docelową. Jesteście ciekawi, czy wnioski płynące z socjologicznych raportów na temat pokolenia Z, pokrywają się z tym, czego od kilku lat doświadczam, prowadząc komunikację skierowaną do młodych osób? Oceńcie sami.

Jacy oni są?

Młodzi odbiorcy to bardzo świadomi klienci. Szukają wszystkich informacji w sieci. Zwracają uwagę na standard mieszkań i jakość obsługi. Gdy spodoba im się oferta, oczekują szybkiej reakcji. W przeciwnym razie przechodzą do dalszych poszukiwań. Dobrze wiedzą, czego chcą. Czy są wymagającymi klientami? Owszem. Ale nic w tym złego. Czy mają wady? Pewnie! Są beztroscy i czasem nieprzewidywalni. Ale kto w ich wieku taki nie był? Mają znacznie więcej zalet niż wad.

Młodzi chcą mieszkać ładnie

Coraz częściej zdarza się, że najmłodsi klienci biur nieruchomości są albo częściowo, albo całkowicie samodzielni finansowo. Wielu z nich łączy studia z pracą. Mogą pozwolić sobie na wyższy standard wynajmowanego mieszkania. Kiedy są gotowi, by przekroczyć zakładany na ten cel budżet? Gdy się zachwycą! Przy podejmowaniu decyzji zwracają uwagę nie tylko na standard, wyposażenie i aranżację wnętrz, lecz także na atrakcyjność lokalizacji, powierzchnię dodatkową w postaci balkonu, widok z okna i dostępność miejsc parkingowych.

Inwestorzy w nieruchomości rozpoczęli trend wynajmowania ładnych, choć niewielkich lokali po remoncie. Jeszcze 10 lat temu trudno było znaleźć nowocześnie urządzony pokój lub mieszkanie. Meblościanka, stary dywan i skrzypiący tapczan nakryty kocem w kratę – z tym kojarzy się mojemu pokoleniu wynajmowanie mieszkania. Teraz ma być nowocześnie i staje się to standardem. Pokolenie Z jest gotowe iść na ustępstwa, ale tylko w zakresie metrażu.

Dostosujcie formę kontaktu do młodego klienta

Osoby urodzone po 1990 roku najchętniej nawiązują kontakt za pośrednictwem internetu, który jest ich naturalnym i nadrzędnym kanałem komunikacji. Rozmowa telefoniczna i spotkanie to dla młodych ostatni etap związany z wynajęciem mieszkania. Jeżeli odpowiadają na Waszą ofertę mailowo, SMS-owo, za pośrednictwem Messengera lub wiadomości prywatnej, prowadźcie z nimi komunikację właśnie w taki sposób. Pewnie jesteście przyzwyczajeni do kontaktu telefonicznego, ale nie narzucajcie tej formy jako jedynej. Wśród Waszych młodych klientów jest też sporo obcokrajowców. Bądźcie przygotowani na korzystanie także z innych komunikatorów, których używają do kontaktu np. Whatsapp, Telegram czy Viber. Na pewno to docenią.

Z jakim wyprzedzeniem pokolenie Z zaczyna szukać mieszkania/pokoju do wynajęcia?

Większość młodych ludzi intensywnie rozgląda się za mieszkaniem już miesiąc wcześniej. Dzięki temu nie działają pod presją czasu. Oczywiście jest także grupa osób, która szuka mieszkania na ostatnią chwilę. Zwykle takie osoby decydują się natychmiast. Nie ma w tym nic złego, o ile za kilka dni nie okaże się, że np. znaleźli mieszkanie bliżej uczelni lub po prostu – znacznie tańsze. Właściciele mieszkań i agenci nieruchomości – co zrozumiałe – dość ostrożnie i niechętnie podchodzą do takich gwałtownych decyzji. Gdy umowa jest od kilku dni podpisana, a opłaty pobrane, kłopotliwe, a czasem i niemożliwe jest odkręcanie takiej sytuacji. Dlatego gdy czujecie, że młoda osoba podejmuje decyzję pod presją czasu i np. na spotkanie już wzięła ze sobą walizkę z dobytkiem, wytłumaczcie jej konsekwencje, jakie wiążą się ze zmianą decyzji za kilka dni lub tygodni. Możecie – jak nasi agenci – wskazać jej miejsce, gdzie przez kilka dni znajdzie nocleg i w tym czasie upewni się, że nie ma dla nich lepszej oferty niż nasza. To może zaoszczędzić problemów, czasu i pieniędzy zarówno jej, właścicielowi i Wam.

Gdzie publikować oferty skierowane do osób przed trzydziestką?

Tam, gdzie spędzają najwięcej czasu. Spotkacie ich na Instagramie, Facebooku, TikToku i YouTubie. Opublikujcie ogłoszenie przynajmniej na dwóch profilach, a poza tym – na Marketplace, na lokalnych grupach na Facebooku i na portalach branżowych (np. Nieruchomosci-online.pl). Czy oferty wszędzie powinny mieć tę samą formę? Nie! Nawet nie powinny! Warto korzystać z różnych formatów. Na Facebooku macie do dyspozycji posty, relacje, transmisje na żywo i reels. Jeżeli potraficie, możecie także ustawić posty sposorowane, a w nich np. reklamy karuzelowe. Na Instagramie macie do dyspozycji posty, insta stories, transmisje na żywo i reels. Zwróćcie uwagę na format obrazu lub wideo (orientacja pionowa, pozioma i wymiary). Dopasujcie ilość tekstu do wybranej formy przekazu. Klasyczną wersję oferty możecie wrzucić jako post, opatrując go atrakcyjnymi zdjęciami mieszkania. Możecie też opublikować wideo. Na insta stories, w relacjach i w reels najlepiej sprawdzą się dynamiczne filmiki z niewielką ilością tekstu. To pokolenie lubi różnorodne formy przekazu. Wpisywanie się w trendy to Wasza szansa na pokazanie młodej widowni tego, co macie w ofercie i jak kreatywnie potraficie to zaprezentować.

Źródło: Struktura wieku użytkowników portalu Nieruchomosci-online.pl, dane Google Analytics za lipiec 2022.

Jak przygotować mieszkanie do wynajęcia? Jak zredagować ogłoszenie?

Młodzi najemcy najczęściej szukają ładnych, umeblowanych i wyposażonych mieszkań. Wyraziste dodatki, owoce i kwiaty przyciągną ich uwagę. Warto zostawić elementy home stagingu na czas prezentacji mieszkania. Gdy redagujecie ofertę, zwróćcie uwagę na tytuł i nagłówek, w których znajdą się najważniejsze informacje i atuty mieszkania. W dalszej części oferty opiszcie, co wchodzi w skład wyposażenia. Przedstawcie jasno wszystkie koszty. Kluczowym parametrem dla młodych jest lokalizacja. Im bliżej uczelni, miejsca pracy, wybranego środka transportu i dostępu do miejskiej infrastruktury, tym lepiej. Młodym ludziom zwykle nie przeszkadza wysoki poziom hałasu, więc mieszkania w ścisłym centrum miasta cieszą się dużą popularnością. Na końcu przedstawcie co najmniej dwa sposoby kontaktu z Wami. Nie każdy młody klient czuje się komfortowo, gdy musi od razu zadzwonić. Większość osób chętnie wybierze opcję pisania z Wami za pośrednictwem komunikatorów.

Koszty – najważniejsze kryterium wyboru

Dzięki jasno przedstawionym kosztom klienci ocenią, czy dysponują budżetem pozwalającym na wynajem. Przedstawiając opłaty, możecie rozbić je na składowe – np. na odstępne, wysokość czynszu i media zależne od zużycia. Dodajcie też informację o wysokości kaucji i – jeśli macie taki model działania – o kosztach wynagrodzenia za pośrednictwo dla biura. Zwróćcie uwagę, by wszystko było przedstawione w jednym miejscu. Młodych zniechęcają informacje rozrzucone po całym ogłoszeniu.

Jak pracować z ofertą skierowaną do młodych odbiorców i z… nimi samymi?

Określcie precyzyjnie grupę docelową. Zaplanujcie strategię i kalendarz działań marketingowych dla oferty. Dobierzcie kanały komunikacji. Stwórzcie zestaw materiałów marketingowych – zdjęcia, teksty, wideo. Powinny być atrakcyjne wizualnie i przejrzyste informacyjnie. Publikujcie materiały stopniowo, zgodnie z ustalonym harmonogramem. Gdy pojawią się zainteresowani klienci, postawcie na szybkość reakcji. Zadbajcie o doświadczenia konsumenckie – również w mediach społecznościowych. Warto przedstawić kolejne kroki prowadzące do wynajęcia lokalu (np. ustalenie terminu spotkania, prezentacja mieszkania wraz z przedstawieniem zasad korzystania z nieruchomości, decyzja klienta, rezerwacja mieszkania, podpisanie umowy, uregulowanie kaucji i innych opłat, przekazanie mieszkania wraz ze sporządzeniem protokołu zdawczo-odbiorczego, przepisanie mediów na najemcę). Dzięki takiemu schematowi klient wie, na co ma się przygotować na danym etapie.

fot. Vlada Karpovich / pexels.com

Wpływ marki osobistej agenta na komunikację z młodym odbiorcą

Jeśli zależy Wam na zaangażowanej grupie młodych klientów, skorzystajcie z potencjału, jaki drzemie w budowania marki osobistej wokół pracy i stylu życia agenta nieruchomości. Młodzi odbiorcy oczekują urozmaiconej komunikacji. Odnalezienie punktów wspólnych zbliża ich do Was i zatrzymuje na dłużej. Wasze konta w mediach społecznościowych mogą dostarczać inspiracji, bawić, uczyć, a pomiędzy tym wszystkim – nienachalnie informować o nowych ofertach. Nie traktujcie Facebooka, Instagrama, TikToka i YouTube'a jako portali sprzedażowych. Tam też trzeba być, by zwielokrotnić efekt naszych działań marketingowych. Social media służą budowaniu społeczności wokół naszych działań.

Warto trzymać sztamę z młodymi!

Komunikacja agentów nieruchomości do młodych odbiorców wymaga znajomości technologii, otwartości i porzucenia schematów. Dajcie sobie szansę, by nauczyć się współpracować z tą grupą klientów. Jestem pewna, że te doświadczenia otworzą Was na znacznie swobodniejszą – ale wcale nie mniej profesjonalną – obsługę klienta.

Katarzyna Lewandowska - Zarządza wizerunkiem i social mediami biura ThomeK Nieruchomości. Z sukcesami buduje zaangażowaną społeczność na Instagramie @alezniejagentka. Prowadzi szkolenia z marki osobistej i social media dla agentów nieruchomości i inwestorów.