Coś się kończy, coś się zaczyna… czyli jak budować długofalową relację z klientem w oparciu o obsługę najmu

Artykuł pochodzi z magazynu ESTATE

Czytaj cały numer!

Pobierz numer 04/2020
Magdalena Uszycka

fot.: Karolina Grabowska / pexels.com

Jeśli do tej pory myślałeś, że obsługa najmu to tylko znalezienie najemcy i doprowadzenie do podpisania umowy najmu, to mam nadzieję, że po tym artykule zmienisz zdanie. I nie mam tu na myśli zarządzania najmem, a „zwykłą” usługę najmu nieruchomości.

Klient zwykle jest mi wdzięczny dwa razy. Pierwszy raz, gdy znajdę dla niego dobrego najemcę, i drugi raz przy odbiorze mieszkania po zakończeniu umowy. Zwykle za drugim razem jest mi wdzięczny bardziej i to jest właśnie kluczowy moment, kiedy nasza relacja zacieśnia się, a mój autorytet wzrasta o 100%. A teraz opowiem Ci, dlaczego tak jest i jak to zrobić.

Wszystko zaczyna się zwyczajnie. Zgłasza się do Ciebie klient, który ma do wynajęcia nieruchomość – dom, mieszkanie, lokal. Podpisujecie umowę pośrednictwa, Ty znajdujesz dobrego najemcę, potem dochodzi do zawarcia umowy najmu i przekazania lokalu. Wszystkie strony zadowolone, szampan się leje. Czy to koniec pracy? Nie, tu właśnie zaczyna się Twoja największa praca!

Monitoring

Po pierwsze, monitorujesz czas trwania umowy. Zwykle pierwsza umowa trwa 12 miesięcy, z jej końcem kontaktujesz się zatem z właścicielem, aby dowiedzieć się, czy najemca chce przedłużyć umowę – jeśli tak, to oferujesz przygotowanie aneksu, a jeśli nie, to oferujesz pomoc przy odbiorze mieszkania. Zobowiązałeś się przecież: „Panie Kowalski, ja to dla Pana zrobię w pakiecie, kiedy umowa będzie się kończyć”.

Bywa też jednak tak, że klient zgłasza się do Ciebie po raz pierwszy w momencie, gdy kończy się mu poprzednia umowa. Nie zrażaj się tym, że nie było Cię przy przekazaniu mieszkania lub materiał dowodowy z przekazania jest skąpy. Z miejsca zaoferuj swoją pomoc, chociażby jako druga para oczu – to punkt dla Ciebie przy wejściu do współpracy, a i dobry moment, aby zapoznać się mieszkaniem.

Przygotowanie do odbioru

Przygotowania do odbioru zaczynasz na miesiąc przed końcem umowy. Dlaczego tak wcześnie? Dlatego, że mieszkanie – a w zasadzie strony umowy – należy odpowiednio przygotować. Ja już na na etapie umowy najmu dołączam check listę z wytycznymi dla najemcy, jak powinno wyglądać mieszkanie przy odbiorze, i jakie elementy będą sprawdzane, są to m.in.: stan zabrudzenia ścian, kratek wentylacyjnych, czystość piekarnika, lodówki, pralki (szczególnie dozownika na płyn), okien, gniazdek elektrycznych, domofonu itp. Dlatego warto umówić się z najemcą na wcześniejszą wizytę. Taka inspekcja to nie tylko szansa dla lokatora, aby przygotował odpowiednio mieszkanie do zdania, ale także dla właściciela, by np. z wyprzedzeniem umówić termin z fachowcami, jeśli stan lokalu wskazuje na to, że potrzebne będą drobne naprawy lub remont.

Czasem to nie jest miłe spotkanie, zwykle okazuje się, że najemca nie wiedział albo nie miał świadomości tego, co należy do jego obowiązków. Niemyte od roku okna, przepalone żarówki, brudny okap czy piekarnik – to klasyka gatunku. Ja do umowy najmu dodaję także załącznik zawierający ustawowe prawa i obowiązki najemcy w zakresie dbania o lokal, ale należy liczyć się z tym, że i tak może nie zostać on przeczytany. Dlatego właśnie na Tobie spoczywa obowiązek, aby podczas spotkania wesprzeć klienta wiedzą i doświadczeniem, jak należy zachować się w takich sytuacjach.

  Lista obowiązków najemcy przed opuszczeniem i zdaniem lokalu mieszkalnego  
  1. Wszystkie uszkodzenia oraz zabrudzenia ścian i sufitów, a także pajęczyny muszą zostać usunięte.
  2. Powierzchnie wykafelkowane należy pozostawić wolne od plam z oleju, mydła, zagrzybień i zabrudzeń fug.
  3. Lokal musi zostać oddany w stanie czystym.
    Należy starannie wyczyścić:

    • Podłogi
    • Okna
    • Drzwi, framugi i klamki
    • Gniazdka elektryczne i wyłączniki, domofon
    • Lampy oraz sznury do lamp
    • Kratki wentylacyjne
    • Lodówkę
    • Płytę elektryczną
    • Okap (oczyścić z oleju i plam, wymienić lub umyć filtr węglowy)
    • Piekarnik (starannie umyć w środku z resztek jedzenia i oleju, oczyścić szyby oraz kratki grillowe i tacki)
    • Zlew w kuchni i armaturę
    • Wannę, brodzik, kabinę prysznicową, umywalkę, muszlę WC, armaturę (należy pozostawić wolne od plam z mydła, zagrzybień, kamienia, rdzy)
    • Pralkę (pralkę należy starannie umyć w środku i na zewnątrz ze szczególnym uwzględnieniem pojemników na proszek, gum uszczelniających, pokręteł oraz szpar na połączeniu elementów)
  4. Szafy w pokojach i szafki w kuchni należy
    opróżnić z rzeczy oraz starannie umyć w środku
    (półki i szuflady) i na zewnątrz (wytrzeć z kurzu,
    wyczyścić lustra, wyczyścić rączki, wyczyścić
    blaty kuchenne)
  5. Wszelkie uszkodzenia mebli i sprzętów spowodowane
    przez najemcę w trakcie trwania
    najmu muszą zostać usunięte przez najemcę
    na jego koszt.

Odbiór mieszkania

Odbiór mieszkania następuje na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego oraz zdjęć wykonanych przy podpisaniu umowy najmu. Twoim zadaniem jest szczegółowo sprawdzić stan techniczny mieszkania i jego wyposażenia. Ja zaglądam wszędzie, w kratki wentylacyjne, odpływy, do piekarnika, sprawdzam baterie, klamki etc. Kontroluję wszystko – zgodnie z wspomnianą check listą załączoną do umowy najmu. Z lubością odgrywam rolę złego policjanta i przeprowadzam test białej rękawiczki, a im dokładniej sprawdzam, tym bardziej mój wizerunek jako eksperta utwierdza się w oczach właściciela. Nie spotkałam jeszcze najemcy, który odpowiednio posprzątałby mieszkanie, biorąc pod uwagę to, w jakim stanie mieszkanie otrzymał. Dlatego warto mieć do polecenia zaprzyjaźnioną osobę, która w razie czego fachowo posprząta mieszkanie po najemcy – oczywiście, na jego koszt. Jeżeli odbiór mieszkania przebiegł pomyślnie, to świetnie – właścicielowi pozostaje tylko rozliczyć kaucję. Jeśli jednak nie, to należy spisać protokół rozbieżności. Odradzam umawianie się z lokatorem, że posprząta, pomaluje lub zrobi naprawy w mieszkaniu na własną rękę. Czas na wykonanie tych prac miał w czasie trwania umowy. Należy spisać z najemcą protokół rozbieżności i na jego podstawie należy sporządzić kosztorys, który obie strony podpiszą. Jeżeli wpłacona kaucja nie wystarczy na pokrycie koniecznych wydatków, należy podjąć rozmowy z najemcą i wspólnie ułożyć plan spłaty zadłużenia.

fot. Brett Sayles / pexels.com

Często jest tak, że strony umowy zżyły się ze sobą i trudniej im w takiej sytuacji egzekwować swoje prawa. Nie raz widziałam, jak właściciel w emocjach lub z sympatii do lokatora chce machnąć ręką na drobiazgi przy odbiorze, a później okazywało się, że w mieszkaniu jest wiele usterek, które będą go słono kosztować. Przy odbiorze mieszkania może nie być już tak kolorowo jak przy podpisaniu umowy najmu, dlatego Twoim zadaniem jest dbanie o interes klienta. Praktyka odbioru nieruchomości po najmie niesie dla pośrednika dużo korzyści:

  1. Możesz wyróżnić się na rynku, ponieważ mało kto zapewnia taką usługę w pakiecie wynajmu. To dobry punkt wyjścia do Twojej przewagi konkurencyjnej, a także do negocjacji swojego wynagrodzenia z klientem.
  2. Budujesz trwałą relację z klientem, a im więcej masz z nim pozytywnych interakcji, tym lepiej dla Ciebie, przy okazji cały czas utrwalasz w oczach klienta swój wizerunek jako eksperta. Do tego w naturalny sposób trzymasz rękę na pulsie, stajesz się dla klienta oczywistym partnerem do rozmów, doradcą, powiernikiem.
  3. Po dobrze przeprowadzonym odbiorze masz sprawny technicznie i czysty lokal do wynajęcia, co zazwyczaj przekłada się na skuteczny proces wynajmu. W takiej sytuacji klient jest jeszcze bardziej zadowolony z Twojej usługi i koło się zamyka.

W biznesie najważniejsza jest relacja z klientem. Można ją budować na wiele sposobów, ale wszystkie mają wspólny mianownik, czyli kontakt, interakcję z klientem. Pomagając klientowi odebrać mieszkanie, dbasz o jego nieruchomość i jego interes, a zarazem dokładasz kolejne cegiełki do waszej długofalowej partnerskiej relacji.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Magdalena Uszycka

Magdalena Uszycka - Energiczna agentka nieruchomości, na rynku od 2008 r. Działa na rynku śląskim i małopolskim w ramach Grupa.pro. Pracuje w oparciu o nowoczesne metody marketingu. Autorka artykułów na blogu i na portalach branżowych, a prywatnie zapalona żeglarka.

Magazyn ESTATE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

Bezpłatny e-magazyn w 100% dla pośredników

Wiedza i inspiracje do wykorzystania od ręki dostarczane przez doświadczonych uczestników rynku nieruchomości z zakresu marketingu nieruchomości, sprzedaży i negocjacji, prawa i finansów oraz rozwoju osobistego.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie ESTATE

Zobacz także

Dołącz do dyskusji na grupie
Nieruchomosci-online.pl
na Facebooku

Korzystaj z porad dotyczących marketingu nieruchomości
Bądź na bieżąco!

Znajdź % dla siebie

Zamknij

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij