Przygotujcie się na zaskoczenie. Wbrew medialnej nagonce i czarnym scenariuszom, aż 73% klientów nie ocenia pośredników negatywnie. Dlaczego więc branża wciąż czuje presję, a klienci narzekają na wysokie prowizje? Najnowsze badanie Nieruchomosci-online.pl ujawnia, czy problemem jest tylko jakość usługi, czy może także... milczenie.

Wysokokwalifikowana usługa pośrednictwa w obrocie nieruchomościami jest nieocenioną pomocą dla uczestników rynku nieruchomości. Zależnie od stopnia skomplikowania transakcji, zwłaszcza jej aspektów prawnych w naszej coraz bardziej skomplikowanej rzeczywistości prawnej, może niejedną osobę uchronić od poważnych konsekwencji podatkowych, na gruncie prawa budowlanego, finansowych czy życiowych perturbacji. Jednocześnie, dobrze poprowadzona przez pośrednika sprzedaż nieruchomości, przyspiesza transakcję i często kończy się dużo lepszą ceną niż taka przeprowadzona na własną rękę.

Usługa ta jednak nadal jest nierozumiana i niedoceniana. Dodatkowo, czytając prasę, można odnieść wrażenie, że rynek usług pośrednictwa to pole minowe nierzetelności. By rzetelnie jednak odnieść się do skali problemu – choć wolałabym używać słowa „wyzwanie” – i szukać rozwiązań, potrzebne są przejrzyste dane, a nie wycinkowe jaskrawe przykłady.

Z potrzeby dostarczenia tej wiedzy do rynku, powstało coroczne badanie wizerunku zawodu pośrednika, które prowadzi portal Nieruchomosci-online.pl. Dysponując zasięgiem średnio ponad 3 mln unikalnych użytkowników miesięcznie, mamy dostęp do uczestników rynku znajdujących się na każdym możliwym etapie ich drogi na rynku nieruchomości. W latach 2023-2025 badanie objęło łącznie już ponad 7 tysięcy osób.

Badaniem tym dajemy podstawę do dyskusji o perspektywach dla obsługi klientów rynku nieruchomości oraz potrzebach i wyzwaniach zawodu pośrednika z tym związanych.

Dziś dzielę się wynikami edycji 2025.

Pośrednik? Wolę bez

Zawód pośrednika w obrocie nieruchomościami w Polsce jest zawodem relatywnie młodym (tylko nieco ponad 30 lat), a zakres działania pośredników nie jest dla klientów tak jasny, jak choćby w przypadku radców prawnych czy rzeczoznawców.

Gdy spojrzymy na powody, dla których uczestnicy rynku unikają korzystania z usługi pośrednika, wyraźnie można podzielić je trzy grupy:

• wynikające z niewiedzy dotyczącej samej usługi pośrednictwa, jej zakresu i korzyści z niej płynących,
• związane z wynagrodzeniem pośrednika – z faktem konieczności jego zapłaty, ale też (tylko) z samą jego wysokością,
• wynikające z braku zaufania, niekorzystnych opinii funkcjonujących w przestrzeni publicznej, ale także doświadczeń osób z najbliższego otoczenia (word of mouth, czyli przekaz z ust do ust).

Równolegle zapytaliśmy samych pośredników o ich bolączki w kontaktach z klientami. Wyniki pokazują obraz branży walczącej o szacunek:

• 73% pośredników przyznaje, że spotyka się z niezrozumieniem swojej roli w transakcji,
• 75% spotkało się z próbą pominięcia w transakcji,
• 62% musiało bronić wysokości wynagrodzenia po wykonaniu usługi,
• 60% odczuwa brak szacunku do swojego zawodu, czy nawet osoby.

73% pośredników spotyka się z niezrozumieniem swojej roli w transakcji.

Czy to błędne koło? Tak. Ale to my wszyscy mamy w rękach moc jego przerwania.

Miłe zaskoczenie czy chłodny prysznic?

Wśród osób, które zdecydowały się na skorzystanie z usługi pośrednika lub które miały bezpośrednią z nią styczność, ogólna ocena wystawiona pośrednikom wielu z Was pozytywnie zaskoczy.

Po usłudze, ocenę pozytywną wystawia pośrednikom połowa klientów.

Badanie wizerunku zawodu pośrednika w 2025 roku pokazało, że klienci oceniają usługę w zdecydowanej większości dobrze.

• 50,0% oceniło usługę pozytywnie,
• 22,67% ma odczucia neutralne,
• 27,3% wystawiło notę negatywną.

Ważna uwaga: Nie pomijajcie oceny „neutralnej” – w psychologii klienta to sukces! Oznacza usługę wykonaną zgodnie ze standardem i oczekiwaniami. Aby uzyskać ocenę pozytywną, trzeba wyjść poza schemat i wywołać efekt „wow”.

To, że 73% klientów nie ocenia pośredników negatywnie – to bardzo dobry wynik. To wynik, który jednak nie napawa nas pełnym spokojem.

Gdy spojrzymy na trzyletni trend wyników badania, okazuje się, że jego tendencja wymaga większej uwagi. O ile w ocenach pozytywnych rok do roku widać tylko niewielki spadek, to zaobserwowany wzrost udziału ocen negatywnych w 2025 roku daje powody do niepokoju.

Pikanterii doda tu także fakt, że oceny w grupie osób, które skorzystały z pośrednika jeden raz, były lepsze niż osób, które zetknęły się z usługą kilka razy. Rynek wygląda na wyraźnie podzielony grubą kreską ze względu na jakość obsługi, jakiej doznają klienci.

Dlaczego klientów boli prowizja?

Zapytaliśmy klientów o największe mankamenty współpracy. Oto „czarna lista” tego, co wpływa najbardziej na wystawienie negatywnej oceny współpracy:

1. Nieadekwatnie wysokie wynagrodzenie – 55,4% wskazań
2. Brak zaangażowania – 44,6%
3. Brak efektów współpracy – 32,9%
4. Nieinformowanie o działaniach – 32%

Te punkty należy jednak spiąć jedną klamrą. Przyczyną punktu pierwszego (cena usługi postrzegana jako nieadekwatnie wysoka) są zazwyczaj wszystkie kolejne: poczucie braku zaangażowania pośrednika, unikanie przez niego kontaktu, niedoinformowanie i niemożność odniesienia aktualnego etapu do jakiegoś planu czy scenariusza. To wszystko powoduje duży dyskomfort klientów.

Ważna uwaga: Brak odpowiedniej komunikacji zakresu usługi przy zawieraniu umowy, a następnie w trakcie jej świadczenia zaprzepaszcza dobre wrażenie z wykonywanej przez pośrednika pracy. Klient myśli: „Pośrednik nie dzwoni, więc nic nie robi. Dlaczego mam mu płacić tyle pieniędzy?”. Game changerem będzie zbudowanie u siebie umiejętności pokazywania wykonywanej pracy, oczywiście z użyciem ułatwiających to narzędzi. Z pewnością da to dużą szansę, by odeprzeć wrażenie „braku zaangażowania”, które było jednym z głównych elementów oceny negatywnej pośredników, a także zarzuty „nieadekwatności wynagrodzenia” względem wykonanej pracy.

Wcale nie chodzi tylko o sprzedaż

Co sprawia, że klient wystawia nam pozytywną opinię? Jeśli myślicie, że liczy się tylko szybkie „dowiezienie” transakcji, wyniki badania mogą Was zaskoczyć.

Skuteczność (tę wskazało 34,4% badanych) to efekt ciężkiej pracy na zapleczu. Te procenty to bezpośredni dowód na to, jakie efekty dają Wasza wiedza prawna, znajomość lokalnego rynku i szeroka siatka kontaktów. Warto uświadamiać klientom, że to, co oni nazywają „szybką transakcją”, jest w rzeczywistości wynikiem Waszych wieloletnich inwestycji w kompetencje i relacje.

Skuteczność jest celem, ale o ocenie decyduje jakość drogi do tego celu.

Jednak na szczycie listy elementów budujących pozytywną ocenę wcale nie znalazła się sama skuteczność, ale czynniki związane z jakością obsługi i opieką.

W oczach klientów wygrywają pośrednicy, którzy oferują:

1. Zaangażowanie i doradztwo (45,5%) – klienci nagradzają pozytywną oceną przede wszystkim poczucie, że pośrednikowi „zależy”, że służy radą i ma dla niego czas.
2. Oszczędność czasu (44,9%) – niemal na równi z zaangażowaniem stoi „oszczędność czasu”. To jasny sygnał, że klienci zlecają usługę, bo nie chcą lub nie mogą zajmować się tym sami.
3. Bezpieczeństwo i porządek w papierach (ok. 42,5%) – zarówno „bezpieczeństwo transakcji” (42,65%), jak i „organizacja dokumentów” (42,24%) idą łeb w łeb. To jest „higiena pracy” – klient oczekuje, że pośrednik zdejmie z niego biurokratyczny ciężar i ryzyko.

Ważna uwaga: Sama finalizacja transakcji to dla klienta za mało, by ocenić usługę wysoko. Aby zdobyć jego serce (i polecenia), musimy dać mu poczucie zaopiekowania, zdjąć z głowy biurokrację i – co najważniejsze – pokazać, że nam zależy.

Kto kocha, a kogo trzeba jeszcze przekonać?

Gdy spojrzymy głębiej, widać wyraźny podział. Przyjrzyjmy się dalej ocenie w podziale na poszczególne grupy klientów.

W grupie badanych, którzy zadeklarowali bezpośrednią styczność z usługą, znaleźli się sprzedający, kupujący, wynajmujący i najmujący.

Największymi fanami pośredników są:

• Sprzedający: 57,7% ocen pozytywnych (wzrost o 1,2 p.p. względem zeszłego roku!)
• Wynajmujący: 63,6% ocen pozytywnych (w tej grupie także rekordowo mało negatywów, tj. tylko 11,8%)

Ważna uwaga: Klienci zlecający obsługę własnej nieruchomości (strona podażowa) widzą Waszą pracę wyraźniej i doceniają ją mocniej.

Wyzwaniem pozostaje strona popytowa:

• Kupujący: 46,6% ocen pozytywnych
• Najemcy: 44,7% ocen pozytywnych (i największy odsetek negatywnych - aż 26,7%).

Ważna uwaga: Klient kupujący lub najmujący często nie widzi tego, co dzieje się „na zapleczu”. Musi poczuć Wasze zaangażowanie, aby zrozumieć wartość usługi. Jeśli tego zabraknie, faktura zawsze będzie wydawać się za wysoka.

Rozkład ważności elementów składowych ocen pozytywnej i negatywnej – w różnych grupach klientów – pokazują wykresy.

Recepta na sukces – mów, pisz, raportuj

Na koniec optymistyczny akcent. W portalu widzimy rosnącą liczbę zapytań nie o konkretne oferty, ale o pomoc w ogóle (kontakty do biur i agentów). W ciągu roku aż 9% wszystkich leadów stanowiły prośby o wsparcie profesjonalisty. To klienci, którzy odbili się od rynku i szukają przewodnika.

Skoro głównym zarzutem jest „brak zaangażowania” i „nieadekwatne wynagrodzenie”, lekarstwem jest radykalna transparentność. Klienci w badaniu wskazali wprost: informowanie o podejmowanych działaniach to klucz do poprawy wizerunku.

Co możesz wdrożyć od zaraz?

Konkretna propozycja wartości – zbuduj swoją ofertę wokół kluczowych korzyści dla klienta. Pokaż, jakie czynności podejmiesz i jakich narzędzi użyjesz, by je spełnić.

Onboarding klienta – na start omów z klientem proces, scenariusze („co zrobimy, jeśli...”) i realne zagrożenia, które z niego zdejmujesz.

Szczegółowe omówienie umowy – niech klient zrozumie jej zapisy, dla Ciebie oznacza to mniej problemów w przyszłości.

Procedury i automatyzacja – regularny feedback z rynku (nawet gdy nie ma ofert czy zapytań) to sygnał: „czuwam nad Twoją sprawą”.

Edukacja – każdy kupujący dziś, będzie sprzedającym jutro. Buduj wizerunek eksperta od pierwszego kontaktu.

Wizerunek online – dbaj o wizerunek online i opinie w internecie. Gromadź i eksponuj referencje. Pokazuj kwalifikacje nabyte podczas odbytych szkoleń.

Ważna uwaga: W trakcie realizowania swoich zadań warto zwrócić uwagę na uważną obsługę każdej grupy klientów rynku (tak strony reprezentowanej w transakcji, jak i drugiej strony).
Inwestycja w dobry onboarding nie tylko ułatwia rozmowę o wynagrodzeniu tu i teraz, ale buduje Wasz portfel na przyszłość.

Warto pamiętać, że polska „kariera mieszkaniowa” nabrała tempa. Jesteśmy narodem coraz bardziej mobilnym, a nasze potrzeby lokalowe zmieniają się dynamicznie. Zagęszczenie transakcji oznacza jedno: klient, którego dziś obsługujesz, wkrótce znów będzie potrzebował pomocy. Pytanie tylko brzmi: czy zadzwoni wtedy do Ciebie?

Słowo na koniec

W tym roku ponownie aż 82% agentów przyznało, że trafił do nich klient niezadowolony z usług innego biura. Czy wizerunek zawodu w głowach samych pośredników jest gorszy niż w oczach klientów? Czy mamy tu do czynienia z „klątwą wiedzy” i nadmiernym skupianiem się na negatywach? Być może.

Jedno jest pewne: pośrednicy mają w rękach wszystkie narzędzia, by tę ocenę zmienić. Tu i teraz. By budować długoterminową wartość klienta, trzeba zacząć głośniej mówić o tym, w jaki sposób pracujesz na sukces swoich klientów. Czas poświęcony na edukację i wdrożenie klientów w proces, dokumentowanie pracy, zbieranie pozytywnych opinii z pewnością zwróci się w poleceniach.

Praca pośrednika to nie sprint od jednego klienta do drugiego. To górski bieg długodystansowy, podczas którego trzeba dobrze rozłożyć siły i inwestować je w mądre działania, by stanąć na mecie.

Pamietajmy, że wizerunek jest tym, co robimy, a nie tym, co mówimy, że robimy.

Artykuł powstał na kanwie wyników:
- Badania wyzwań zawodu wśród pośredników wykonane przez Nieruchomosci-online.pl
metodą CAWI na klientach portalu w sierpniu 2025 r. (próba ogólnopolska, n=721)
- Badania postrzegania zawodu pośrednika przez klientów rynku nieruchomości, wykonanego przez portal Nieruchomosci-online.pl metoda CAWI
na użytkownikach portalu w sierpniu/wrześniu 2023 (próba ogólnopolska, n=2069), w sierpniu/wrześniu 2024 (próba ogólnopolska,
n=2234), w sierpniu 2025 r. (próba ogólnopolska, n=2847).

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.