Czasami podczas szkoleń spotykam się z pytaniem, czy jest jakaś magiczna sztuczka, jakiś super trick, dzięki któremu można szybko poprawić swoje wyniki sprzedażowe. Odpowiadam wówczas: tak, jest. Wystarczy tylko zadawać odpowiednie pytania, uważnie słuchać oraz milczeć we właściwych momentach. Oto cała magia sprzedaży.

Buty klienta

Porzuć na chwilę swój strój sprzedawcy i wejdź w tzw. buty klienta. Wyobraź sobie, że idziesz do galerii handlowej, by rozejrzeć się za koszulą. Przekraczasz próg ulubionego sklepu, a tu już w twoją stronę pada lukrowane „Dzień dobry!”, po czym zza kasy wybiega uśmiechnięty ekspedient i truchta w twoją stronę, pokrzykując z daleka: „W czym mogę pomóc?”. Jeśli nie udało ci się w porę zrobić uniku i schować za rzędem garniturów albo nie starczyło odwagi, by odwrócić się na pięcie i dać drapaka – już po tobie: wpadłeś w sprzedażowe sidła. Kurtyna się podnosi, zapalają światła i oto przed tobą sprzedażowe one man show, w którym ekspedient wchodzi na niewidzialną scenę, by udowodnić ci, że ta koszula została skrojona jakby z myślą o tobie: porządna bawełna, świetnie będzie się prasować, no a przede wszystkim oddycha i do wszystkiego będzie pasować. A że rękawki przydługie? To nic, w praniu się skurczą i będą jak znalazł. Że nieco za szeroka? Wygodniej będzie siedzieć, no i brzucha nie trzeba cały czas wciągać. I że kolor nie ten? W tym sezonie najmodniejszy, a żonie na pewno się spodoba. I tak w koło Macieju. Lina napina się coraz bardziej, aż w końcu pęka i wtedy mówisz: „Bardzo serdecznie dziękuję, muszę to jeszcze przemyśleć”. Po czym szurasz oficerkami i zmykasz gdzie raki zimują. I tyle cię widzieli.

Przypuszczam, że jako klient nie raz znalazłeś się w podobnej sytuacji. W większości przypadków zapewne zrezygnowałeś z zakupu, nawet jeśli produkt ci się podobał i chciałeś go kupić. Dlaczego zatem odpuściłeś?

Makaronem o ścianę

Zdecydowana większość sprzedawców uważa, że im więcej powie o produkcie, tym bardziej ich szanse sprzedażowe rosną. Od pierwszej minuty spotkania opowiadają więc o zaletach swojego produktu, wierząc, że któraś z jego cech trafi w potrzeby klienta. Przypomina to rzut rozgotowanym makaronem o ścianę. A nuż coś się przyklei.

Tymczasem, klienta zupełnie nie interesuje, jaki produkt jest, tylko jak on rozwiązuje jego problem, czyli – innymi słowy – w jakim stopniu odpowiada na jego potrzeby.

Na pierwszym etapie nie interesuje go zatem jakość, o której sprzedawcy tak uwielbiają opowiadać, ale użyteczność. Kiedy, zamiast w odpowiedzi na trapiący go problem, klient musi wysłuchać tyrady na temat fantastycznej jakości, jego zainteresowanie automatycznie spada. Czuje się bowiem osaczony i całą swoją uwagę musi skoncentrować nie na produkcie, ale na tym, jak obronić się przed intruzem. W rezultacie, albo czym prędzej „dyga” w pożegnalnym geście albo zaczyna poddawać w wątpliwość wszystko to, co tak pięknie zachwala sprzedawca. Zgłasza obiekcje, które w naszej branży powtarzają się jak mantra: Czemu tak drogo? Skąd taka prowizja? A poza tym, to w ogóle mieszkanie jest za głośne, wymaga remontu, no i trochę za duże albo nieco za małe…

Ludzie uwielbiają kupować, ale nienawidzą, kiedy ktoś im coś sprzedaje. Skoro tak jest, to czemu za wszelką cenę próbujemy im coś sprzedać, zamiast sprawić, by sami chcieli kupić? By to osiągnąć, wystarczy tylko – czy może aż? – zadawać właściwe pytania, a potem je odpowiednio pogłębiać. I czerpać same korzyści.

Kto pyta, nie błądzi

Pierwsza korzyść, która płynie z zadawania pytań, to wiedza. Nim zaproponujesz swojemu klientowi rozwiązanie – a więc w naszym przypadku mieszkanie lub dom – poświęć pięć minut na analizę jego potrzeb. Zadaj takie pytania, jak: „Co jest dla Pana ważne?” oraz „Dlaczego właśnie to jest ważne?”. W ten sposób dowiesz się, na co zwracać uwagę podczas prezentacji i jak naciskać tzw. czerwony guzik, który skłoni go do decyzji na TAK. W przeciwnym razie, nawijając o wszystkim, co ślina na język przyniesie, strzelasz ślepakami. Klient wówczas tylko kiwa głową i sprzedaje grzecznościowe uśmiechy, a w głębi ducha pyta jednak: „No i co z tego?”.

Gdy już będziesz wiedział, czego szuka, sprawdź, czy go na to stać. Bo w dziejach sprzedaży jeszcze nie trafił się przypadek, by ktoś coś kupił, nie mając na to pieniędzy. Tu jednak musisz wykazać czujność i nie zadowalać się zdawkowymi odpowiedziami typu: „Pieniądze nie grają roli”. Jeśli nie pogłębisz i nie poświdrujesz palcem w brzuchu, może się okazać, że twój klient, owszem, ma środki, ale najpierw teść musi sprzedać ziemię na Mazurach, o którą procesuje się ze stryjem, a potem tylko darowizna na żonę i już. Kupujemy!

fot. rawpixel.com

Podwyższone ciśnienie

Drugą korzyścią, która płynie z zadawania pytań, jest relacja. Ludzie uwielbiają mówić o sobie i czują się znakomicie, kiedy ktoś chce ich wysłuchać. Kiedy zadajesz pytania i rozmawiasz z pozycji przyjaciela-doradcy, a nie typowego sprzedawcy, który ma taką samą nawijkę dla każdego, twój klient czuje się dowartościowany. Ponoć nawet lekko podnosi mu się wtedy ciśnienie i rośnie puls. Wie, że jest dla ciebie ważny i chcesz mu dopomóc w rozwiązaniu problemu. W rezultacie, zaczyna cię lubić i otwiera się coraz bardziej. Obdarza cię zaufaniem i czuje się bezpiecznie w twoim towarzystwie. A stąd już tylko krok do sprzedaży – skoro ty jesteś godny zaufania, to taki sam musi być produkt, który sprzedajesz. Innymi słowy – może iść z tobą konie kraść. A względnie nawet kupić mieszkanie.

Pełna kontrola

Trzecią korzyścią jest zarządzanie spotkaniem. Nasz aparat mowy może wyprodukować od 100 do 150 słów na minutę. W tym samym czasie nasz mózg jest w stanie przetworzyć aż 600 słów. Co to oznacza? Że kiedy ja mówię, to ty przez 75% mojej wypowiedzi myślisz o czymś innym. Wystarczy jednak, że zadam ci pytanie, a już koncentruję na sobie 100% twojej uwagi. Myślisz wtedy tylko o jednym: jakiej udzielić mi odpowiedzi.

Jeśli więc zadajesz pytania, kontrolujesz przebieg spotkania. Płynie ono w wyznaczonym przez ciebie kierunku.

Kiedy pozwolisz, by to klient zadawał pytania, oddajesz ster i realizujesz już cudzy kurs. Wtedy nie dziw się, że po chwili lądujesz na mieliźnie lub rozbijasz się o skały, a kuferek z prowizją idzie na dno.

Niby to wszystko proste i oczywiste, ale powiem ci, że przejście z trybu NAWIJAM na tryb PYTAM i SŁUCHAM to chyba jedna z najtrudniejszych zmian w naszych nawykach sprzedażowych. Zwykle zajmuje ona sprzedawcom od kilku do kilkunastu miesięcy wytężonej pracy nad sobą, samokontroli i gryzienia się w język, który aż wyrywa się, by sobie potrajkotać. Za to potem sprzedaż wygląda zupełnie inaczej! Aparat szczękowy nie boli od gadania, pot nie ścieka strużkami po plecach, a wazelina nie spływa po brodzie… W rezultacie, turystów jakby mniej, spotkania jakieś takie bardziej efektywne, a klient jakoś częściej sięga po mieszek ze złotymi dukatami.

Bo mowa jest srebrem, ale to słuchanie jest złotem.

Powodzenia!

Krzysztof Rzepkowski - Człowiek od sprzedaży, negocjacji i budowania relacji, a przy tym trener i szkoleniowiec z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Konsultant oraz członek Zarządu Sandler Training Polska. Autor fanpage’a na FB „Buty Klienta”.