Improwizacja w sprzedaży. Rozmowa z Joanną Gdaniec

Dominika Mikulska

fot.: Witosław Rusinek, Shootit

Sprzedaż jest jak teatr, nie gramy jednak wyuczonych ról. Rozmawiam z Joanną Gdaniec, która – jak sama mówi – połączyła najbardziej fascynujący zawód świata – sprzedaż, z byciem trenerem. Pomaga ludziom nie tylko w osiągnięciu ponadprzeciętnych dochodów, ale również w procesie stawania się tym, kim pragną być. Dzięki niej ludzie kochają sprzedaż i czują się w niej naturalnie.

Sprzedaż jest motorem. Nie tylko gospodarki, także naszego codziennego życia. Dlaczego w pozazawodowych sytuacjach robimy to naturalnie, bezwiednie zdajemy się na intuicję, a w pracy – raczej by the book?

Sprzedaż jest najlepsza, kiedy o niej nie myślimy. Od zarania naszego gatunku się czymś wymieniamy. To podstawowa definicja sprzedaży – wymiana tego, co masz, na to, czego ja potrzebuję i odwrotnie. Zauważ, że w momencie, kiedy nie nazywamy tego sprzedażą, to się dzieje naturalnie. Potrafimy znaleźć drogę do drugiego człowieka, żeby dowiedzieć się, czego on potrzebuje, czy też by coś od niego uzyskać. Odbywa się to na poziomie normalnej codziennej rozmowy, instynktu. Jeśli jesteśmy rodzicami, negocjujemy z dziećmi. W małżeństwie też non stop sobie sprzedajemy, argumentując, czemu coś jest ważne. Sprzedaż jest naszą naturalną umiejętnością.

Poradniki uczące sprzedaży, oparte na instrukcjach, trikach, technikach, czy też skrypty sprzedażowe sprawdzają się? A może tylko na krótką metę?

Nie mam nic przeciwko poradnikom. Doceniam to, że ktoś wykonał taką pracę, by spisać manual sprzedaży w danej branży, dla danych produktu czy usługi. Skrypty i scenariusze są szczególnie ważne na początku, gdy uczymy się nowych usługi czy produktu – kiedy potrzebujemy poznać wartości, jakie za nimi stoją, korzyści, jakie ze sobą niosą. Nie ma w nich nic złego, pod warunkiem, że osoba, która z manuala korzysta, potrafi na nim pracować. Bywa, że mając do dyspozycji taki gotowy schemat, ulegamy pokusie recytowania go, a zamykamy sobie drogę do budowania relacji. Bez relacji nie zbudujemy zaufania, które jest podstawą każdej transakcji.

Relacja to chyba słowo klucz.

Dziś ludzie kupują od ludzi, nie od firm. W sprzedaży potrzeba więcej ludzkiej twarzy, wrażliwości, empatii czy nawet po prostu zauważania człowieka w tym procesie. Wielu sprzedawców stawia produkt czy transakcje w centrum uwagi. Ja zachęcam do tego, by w centrum postawić człowieka. Wszystko można obecnie kupić w internecie, a doradcy klienta nie zniknęli jednak z powierzchni ziemi. Bo nadal są potrzebni. Bo kupując, wciąż potrzebujemy człowieka po drugiej stronie.

Proponujesz nowe podejście do tworzenia relacji w sprzedaży. Skąd czerpałaś inspirację?

Jako sprzedawca w pewnym momencie sama doświadczyłam kryzysu. Nad moją głowa krążyły takie paradygmaty, jak: „sprzedaż jest trudna”, „nikt nie lubi sprzedawców”, „w sprzedaży trzeba usłyszeć wiele NIE”, czy gdy napotykałam „trudnych klientów”. Zastanawiałam się, jak to jest, że są na rynku sprzedawcy, których ludzie uwielbiają i ich polecają, i którzy w efekcie zarabiają dobre pieniądze, ale są i tacy, którym wiecznie wiatr w oczy wieje, sfrustrowani, zmagający się z wyzwaniami i niezadowolonymi klientami, wreszcie – niezarabiający takich pieniędzy, jakie w sprzedaży są.

Zagrożeniem w sprzedaży jest to, że pewne czynności trzeba wykonywać, by rzeczy się zadziały. Powtarzalne czynności. Trzeba skontaktować się z odpowiednią liczbą klientów, opracować ofertę, przedstawiać ją wielokrotnie, rozprawiać się z obiekcjami. W pewnym momencie dochodzimy do wniosku, że wszyscy klienci są tacy sami, mówią zawsze to samo, nic już nas nie zaskakuje. W sumie nie musimy już nawet z nimi rozmawiać, możemy od razu serwować im odpowiedzi na ich obiekcje. Rutyna. Szukając sposobu przeciwdziałania takiej sytuacji, natrafiłam właśnie na teatr improwizacji.

Ci, którzy są w stanie posiąść umiejętność improwizacji, są w stanie stworzyć magię w relacji.

Na czym dokładnie polega improwizacja?

Sztukę improwizacji można znaleźć w teatrze, ale też w muzyce. Z premedytacją używam tu słowa „sztuka”, bo Ci, którzy są w stanie posiąść umiejętność improwizacji, są w stanie stworzyć magię w relacji. Gdy publiczność śledzi improwizatora na scenie, chce za nim podążać. Musi on przede wszystkim świetnie znać swój fach i rozumieć go, musi władać swoimi narzędziami na poziomie mistrzowskim, żeby potem móc elastycznie i płynnie improwizować.

Aktor impro wychodzi na scenę i nie wie, co się będzie za chwilę działo. Gra live to, co podrzucają mu publiczność lub partner. Nie ma scenariusza, nie wie, do jakiej sceny wychodzi, jaki jest jej temat. Dzięki temu jego działanie nie jest nudne, przewidywalne. To sprawia, że wiecznie jest zafascynowany swoim zawodem. Zapragnęłam, by tak wyglądała moja sprzedaż.

fot. Witosław Rusinek, Shootit

Zaadaptowałaś zatem improwizację do sprzedaży. Ukułaś nawet na to własne pojęcie – IMPROsprzedaż. Co się pod nim kryje?

W improwizacji nie chodzi tylko, aby działać – robić cokolwiek, lecz aby działanie było odpowiedzią na to, co dzieje się w relacji. Uczy ona sprawnie i proaktywnie reagować w sytuacjach nieprzewidywalnych, gdzie mamy do czynienia z dużą liczbą zmiennych.

Okazuje się, że gdyby przenieść zasady, którymi rządzi się improwizacja do świata biznesu, to jest w nim w stanie zaistnieć prawda, autentyczność, głęboki kontakt, który budzi i buduje zaufanie.
Kiedy te zasady poznałam, stwierdziłam ze zdziwieniem, że częścią z nich sama intuicyjnie się kierowałam. Zaczęłam szukać korelacji pomiędzy światem teatru improwizacji a światem sprzedaży. Na ich kanwie stworzyłam prosty system – system IMPROsprzedaży, który pozwala sprzedawcy poczuć się dobrze w swojej roli. Przestać być tym, który wiecznie czegoś chce od klienta, a stać się kimś, do kogo klient wraca po rozwiązanie, którego chce słuchać i polecać. Uczy także, że w sprzedaży nie ma porażek, bo każde „nie”, każda odmowa mogą być trampoliną do kolejnej lepszej, bardziej świadomej sprzedaży.

Dlaczego to podejście jest takie skuteczne?

Ludzie, którzy zaczynają używać narzędzi IMPROsprzedaży, nabywają wielkiej elastyczności. Niesamowicie wzrasta ich poczucie własnej wartości, ale i własnej sprawczości. Okazuje się nagle, że nie muszą mieć wykutych na blachę wszystkich korzyści, znać produktu w najdrobniejszych szczegółach. Bo nie chodzi przecież o to, by zalać klienta naszą ofertą, setkami informacji, być może zbędnymi dla niego. Wystarczy, że potrafią fenomenalnie wejść w kontakt z klientem, z zaangażowaniem poznać jego potrzebę i zareagować na nią we właściwy sposób. Potrafią budować głęboką relację, która jest na lata. Klienci powracają, bo powracają do relacji. Proaktywne reagowanie jest formą głębokiego dialogu, w której klient czuje się naprawdę ważny.

Ludzie, którzy zaczynają używać narzędzi improwizacji, nabywają wielkiej elastyczności. Niesamowicie wzrasta ich poczucie własnej wartości, ale i własnej sprawczości.

Czy każdy jest w stanie „udźwignąć” improwizację?

Kiedy w teatrze improwizacji aktor próbuje grać na siebie, nie współpracując i nie oddając właściwej przestrzeni swojemu partnerowi scenicznemu, szybko traci grunt pod nogami i staje w martwym punkcie. Staje się nudny i przewidywalny dla publiczności. Kiedy jednak otwiera się i zaczyna grać na partnera, zaczyna się między nimi budować historia, która jest nie tylko fascynująca dla samych aktorów, ale również wciąga publiczność. Dużo jest w tej historii zaskakujących zwrotów akcji, niezaplanowanych emocji, ale również odczuwalne jest zaangażowanie obu stron.

Podobnie w sprzedaży, wiele rzeczy jest zaskakujących i nieprzewidywalnych. Obiekcje, reakcje klienta inne niż się spodziewaliśmy, emocje, z którymi musimy się zmierzyć – po stronie klienta, ale także i nas samych. Możemy być w specyficznym nastroju, mieć już jakieś doświadczenie z tym klientem. By móc sobie poradzić w tej sytuacji ze stresem, który taka sytuacja powoduje, korzystać można z szeregu zasad. I.M.P.R.O. to akronim od pierwszych liter tych właśnie zasad.

Czym zatem się kierować?

Wyjść musimy od tego, co dzieje się w naszej głowie, bo ta z kolei decyduje o tym, jakie wybieramy nastawienie.

Pierwszą zasadą, o jaką oparłam system I.M.P.R.O., jest Intencja. Jeśli idziesz na spotkanie z intencją akceptacji wszystkiego, co się wydarzy, nie zakładasz niczego z góry, nie realizujesz scenariusza, to masz możliwość szybkiego i elastycznego reagowania na to, co się wydarza. To się dzieje na poziomie podświadomym. Jeśli jest odwrotnie, coś nie idzie po naszej myśli, rośnie w nas poczucie niezadowolenia. A klient to wyczuwa. Nawet, gdy o tym nie mówimy, zdradzają nas postawa i nasze emocje. Trudno mieć pozytywne rezultaty z negatywnego sposobu myślenia. Dlatego warto zaufać sobie, swojemu doświadczeniu i mądrości zarówno życiowej, jak i biznesowej, i zrobić to, co możemy, z tym, co mamy, w momencie, w którym jesteśmy.

Robić to, co możemy, z tym, co mamy, w momencie, w którym jesteśmy.

Druga zasada to Korzystać z Możliwości. Z faktu zauważania i akceptacji tego, co się dzieje, w naturalny sposób wynika zdolność do poszukiwania możliwości. To trampolina do szukania rozwiązań – często tych nieoczywistych. Wielu sprzedawców boi się obiekcji. Kolekcjonuje je i pieczołowicie przygotowuje, jak je zbijać, stosując język korzyści i techniki perswazji. W efekcie spotkanie przypomina grę w ping ponga. Klient – obiekcja, ja mu korzyść, on – obiekcja, ja mu na to korzyść… Nie chcę przez to powiedzieć, że identyfikowanie korzyści i posługiwanie się nimi jest niewłaściwe. Jednak przyjęcie obiekcji, którą w zaufaniu powierza nam klient, a nie jej zbijanie czy odsuwanie, jest drogą do budowania głębszej relacji. Wyartykułowane obawy należy traktować jako prezent, bo klient dzieli się z nami tym, co dla niego ważne. Zamiast je natychmiast zbijać, warto je zgłębiać, szukając wraz z klientem odpowiedzi, co musiałoby się zadziać, by ta obawa się zmniejszyła. W ten sposób można dotrzeć do prawdziwych potrzeb. A jeśli nasz produkt lub usługa będą na nie odpowiedzią, wtedy sprzedaż będzie naturalną konsekwencją tego procesu.

fot. Josh Calabrese / unsplash.com

Póki co, to nie wydaje się specjalnie skomplikowane.

To jest bardzo proste. Ale wcale nie jest łatwe. Prowadzę audyty zespołów sprzedażowych i wierz mi, naprawdę niewielu sprzedawców potrafi pracować tak, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta. Wydaje im się, że to strata czasu. Jednak paradoksalnie, reagując na potrzeby klienta, przyspieszamy transakcje.

Kolejna zasada to Partnerstwo. Myli się ten, kto uważa, że sprzedawca powinien dużo mówić. Sprzedawca, który dużo mówi, mało sprzedaje. Rozmowy zdominowane przez sprzedawcę, prawie nigdy nie kończą się domknięciem transakcji. Stawiaj zatem swojego partnera w rozmowie w świetle reflektorów. Spraw, by poczuł się bohaterem spotkania. Przestrzeń do zaistnienia daje się poprzez słuchanie i zadawanie odpowiednich pytań, autentyczne zainteresowanie jego potrzebami, a nie stawianie w sytuacji, w której ma on wysłuchiwać, jaka nasza oferta jest fantastyczna.

Obecnie klienci sami są doskonałymi sprzedawcami. Są dobrze wyedukowani, czytają sprzedażowe książki czy inne źródła wiedzy, szkolą się. Stosują na sprzedawcach te same triki, co oni na nich. Ba, zdarza się, że nawet o naszym produkcie wiedzą więcej niż my. Jeśli, zamiast stanąć w opozycji, zagramy z klientem do wspólnej bramki, damy mu przestrzeń na spotkaniu, to skorzystamy też z jego wiedzy i doświadczeń.

Mamy tu miejsce ze zmianą kolejnego sprzedażowego paradygmatu „klient nasz pan”. W podejściu partnerskim sprzedaż opieramy o zasady, które ustalamy wspólnie, bazując na tym, co jest ważne po obu stronach. Nie bój się zadać klientowi pytanie: „Czego potrzebujesz, aby czuć się dobrze obsługiwany?”. Gdy oczekiwania i ich mierniki ustali się na początku, to nie ma potem nieodbierania telefonów czy gry w ciuciubabkę.

I tak przechodzimy do Ryzyka. Umiejętność podejmowania ryzyka w sprzedaży jest kluczową zasadą. Większość sprzedawców chciałaby pozostać w strefie komfortu, poruszać się po znanym sobie terenie i w przygotowanych schematach. A dziś wygrywają osoby, które mają odwagę robić rzeczy inaczej. Nie według manuala, ale według tego, co podpowiada im intuicja oparta na doświadczeniu, ale też kontekst relacji, w jakiej się znajdują.

Dziś wygrywają osoby, które mają odwagę robić rzeczy inaczej.

Koniec B2B, B2C. Nieuchronnie podążamy w kierunku indywidualnego podejścia i relacji H2H, czyli Human to Human?

Klienci coraz częściej prawdziwie doceniają i poszukują tego, gdy ktoś jest w stanie uszyć dla nich usługę na miarę. Nawet nie w całości, ale z wyraźnymi elementami dostosowanymi do nich. Prawdziwą przewagę konkurencyjną oferty kształtuje osoba sprzedawcy, który jest w stanie dodać do oferty coś, czego klient nie dostanie od nikogo innego. I nie chodzi o to, by nagle przewracać naszą ofertę do góry nogami, ale wyróżnienie się takimi cechami, jak: uważność, empatyczne słuchanie, reagowanie na potrzeby poprzez aktywne i kreatywne poszukiwanie rozwiązania. Ma to większą wartość niż na przykład opuszczanie ceny za usługę. Dziś, kiedy 90 procent sprzedawców sprzedaje tak samo, dziesięć procent zarabia na podjęciu ryzyka wyłamania się ze schematu.

Wreszcie ostatnia zasada – Oddaj kontrolę. To jest chyba największe wyzwanie. Na wielu szkoleniach uczą, że proces sprzedażowy należy kontrolować. Uważam, że przekreśla to wiele możliwości, gdyż takie podejście nie daje przestrzeni, by mogły zadziać się rzeczy najbardziej istotne dla procesu sprzedaży. Idealną tego metaforą jest surfing. Ci, którzy próbują kontrolować falę w jakikolwiek sposób, są usztywnieni, nie są w stanie się na fali utrzymać i szybko spadają z deski. Gdy jednak taki surfer oddaje trochę kontroli, zaczyna z falą współgrać, synchronizować się z nią, układać, wtedy wykonuje najlepsze ewolucje. I tak jest współcześnie w sprzedaży. Najlepsze efekty osiągają sprzedawcy, którzy są w stanie poukładać się z klientem. Jest takie powiedzenie, które sprawdza się w sprzedaży i w biznesie: „Jeśli czujesz, że masz pełną kontrolę nad tym, co się dzieje, to jedziesz za wolno”. Czyli generujesz naprawdę małą sprzedaż. Dopiero gdy czujesz, że ilość pracy zaczyna Cię przerastać, że telefonów od klientów jest za dużo, to stanowi to wyzwanie, które pcha Ciebie do przodu. Musisz urosnąć, zdobyć nowe kompetencje, by poradzić sobie z tym nadmiarem. A wtedy podejmujesz prawdziwe ryzyko. Opuszczasz strefę komfortu.

Niezwykle istotną w improwizacji zdaje się być akceptacja siebie. Świadomość własnych ograniczeń, ale przede wszystkim tego, jakie mam możliwości i zdolności, co potrafię zrobić. I w końcu – świadomość wartości, jaką niesie to dla klienta.

Nie tylko w sprzedaży, ale w biznesie w ogóle, świadomość jest arcyważna. Za nieświadome działanie płaci się wysoką cenę. Dzisiejszy rynek jest niezwykle konkurencyjny, produkty i usługi są do siebie na tyle podobne, że to sprzedawca stanowi o ich przewadze konkurencyjnej. Im bardziej świadomy jest sprzedawca, im bardziej kładzie nacisk na to, by być obecny i uważny tu i teraz z klientem, tym większą ma możliwość elastycznego reagowania. Prawdziwa sprzedaż dzieje się miedzy wierszami. To małe rzeczy, niuanse sprawiają, że klienci budują sobie opinię o nas, zaufanie do nas. To, w jaki sposób odbieramy telefon, jak się do nich zwracamy, w jaki sposób reagujemy na wysuwane propozycje. Bycie tu i teraz w relacji z klientem to jest coś, co katalizuje transakcję sprzedażową. Nawet, gdy tym razem nic nie sprzedamy, bo okaże się, że w danej chwili nie mamy rozwiązania dla tego klienta, to ten klient i tak do nas wróci, gdy będzie gotowy na nasza ofertę albo gdy pozna kogoś, kto będzie potrzebował tego, co my mamy.

Bycie tu i teraz w relacji z klientem to jest coś, co katalizuje transakcję sprzedażową.

Jak zacząć stosować to podejście?

Nie ma innej drogi, jak po prostu uruchomić uważność podczas spotkania z klientem. Odłożyć telefon czy laptopa na bok, usiąść i otworzyć się na to, co klient do nas mówi. Zapytać: „Na czym najbardziej zależy Panu w tej transakcji?”. Dopytać, nie po to, aby odpowiedzieć, lecz po to, aby zrozumieć.

Jest taki prosty trening improwizacji, który polega na odpowiadaniu naszemu partnerowi: „Tak i…”. W sprzedaży najczęściej stosujemy: „Tak, ale…”. Pozornie zgadzamy się na to, z czym klient do nas przychodzi. Klient mówi: „Muszę sprzedać to mieszkanie w dwa tygodnie”. Najczęściej usłyszy odpowiedź: „Tak, ale wie Pan, to będzie trudne…”. A co jeśli odpowiemy: „Tak i pomyślmy teraz, co możemy zrobić, by to się wydarzyło. Usiądźmy i spiszmy, co mogę zrobić ja, a co Pan może zrobić”. Używając konstrukcji „Tak i…” otwieramy pole do szukania rozwiązań, w którym obie strony stają się partnerami we wspólnym celu.

Czy każdy potrafi improwizować, czy też wymaga to specjalnych kompetencji?

Każdy kto chce, może improwizować. Nie znam osoby, która gdy postanowiła, że się tego nauczy, to się jej nie udało. Improwizacja jest dostępna dla każdego. Każdy, kto na pytanie: „Czy miejsce, do którego dotarłem, satysfakcjonuje mnie?”, odpowie: „Nie, chcę iść dalej, chce osiągać lepsze wyniki” jest gotowy wprowadzać nowe nawyki do sprzedaży. A wystarczy zacząć od wprowadzenia małych rzeczy. Więcej słuchać. Uruchomić w sobie pokłady cierpliwości, by czasem, gdy już mamy odpowiedź na końcu języka, po prostu zamilknąć, żeby to klient mógł sobie odpowiedzieć. Nie dać się rozproszyć w rozmowie z klientem, odłożyć telefon czy kalendarz, być tu i teraz. Gwarantuję, że zmieni to jakość relacji i zmieni jej rezultat.

Całe to stawianie klienta na pierwszym miejscu sprawia, że musimy schować nasze ego do kieszeni?

To piękna puenta. W sprzedawaniu im więcej ego, tym mniej pieniędzy. To bardzo silna korelacja. Obserwując pracę sprzedawców, często ich pytam: „Czy chcesz zarabiać, czy chcesz mieć rację?”. Bardzo wielu sprzedawców chce zabłysnąć przed klientem, udowodnić, że wiedzą więcej, lepiej, chce przekonać, jak cudowne są produkt czy usługa, które oferują. Ja stworzyłam sobie taki mechanizm wczesnego ostrzegania, bo sama też nadal pracuję nad sobą w tym kontekście. Gdy czuję, że zaczynam zbyt ekspansywnie prowadzić rozmowę, przywołuję w myślach akronim słowa E.G.O. – Ej Gościu Odpuść.

Świat nie lubi tych, którzy się chwalą. Lubi ludzi skromnych, którzy dodają wartości i dają innym przestrzeń do zaistnienia. A najchętniej kupujemy od ludzi, których lubimy. Nie chodzi też o to, by być interesującym dla klienta, lecz o to, by być zainteresowanym. Bo paradoksalnie dla klienta staniesz się interesujący, gdy zaczniesz być nim szczerze zainteresowany. Im szybciej odpuścisz ego, kontrolowanie i przekonanie o własnej racji, tym szybciej osiągniesz rezultat sprzedażowy. A możesz wygrać znacznie więcej, bo długofalową relację ważną dla Ciebie i Twojego klienta. Gwarantuję Ci to! Powodzenia!

Dziękuję za rozmowę.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Dominika Mikulska

Dominika Mikulska - Redaktor naczelna magazynu ESTATE, w portalu Nieruchomosci-online.pl odpowiedzialna za komunikację i rozwój produktu

Magazyn ESTATE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

Bezpłatny e-magazyn w 100% dla pośredników

Wiedza i inspiracje do wykorzystania od ręki dostarczane przez doświadczonych uczestników rynku nieruchomości z zakresu marketingu nieruchomości, sprzedaży i negocjacji, prawa i finansów oraz rozwoju osobistego.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie ESTATE

Zobacz także

Dołącz do dyskusji na grupie
Nieruchomosci-online.pl
na Facebooku

Korzystaj z porad dotyczących marketingu nieruchomości.
Bądź na bieżąco!

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij