Zimne telefony od lat budzą w pośrednikach skrajne emocje – od ekscytacji, przez napięcie, po paraliżujący lęk. Dla jednych są podstawowym narzędziem pracy, dla innych – największym wyzwaniem zawodowym. Paradoksalnie jednak sedno problemu rzadko leży w braku skryptu czy techniki sprzedaży. Znacznie częściej tkwi dużo głębiej.

Pracę nad skutecznością zimnych telefonów warto rozłożyć na dwa równoległe obszary:

1. zasoby intrapsychiczne pośrednika,
2. sposób prowadzenia dialogu z klientem.

Dopiero ich unikalne połączenie daje realne, długofalowe efekty.

Zanim złapiesz za słuchawkę, złap… siebie

Gula w gardle. Spocone dłonie. Drżenie głosu. Napięcie w ciele. Odkładanie telefonu „na później” i racjonalizowanie: „jeszcze nie teraz, jeszcze muszę się przygotować, jeszcze czegoś nie wiem”.

Te stany są całkowicie normalne, zwłaszcza gdy robimy coś nowego, co wyprowadza nas daleko poza strefę komfortu. Mózg, którego podstawową funkcją jest ochrona przed zagrożeniem, będzie podpowiadał milion powodów, by jeszcze nie dzwonić – i kolejne milion „pilniejszych” spraw do zrobienia. To nie brak kompetencji, a mechanizm obronny.

Zasoby intrapsychiczne – fundament skuteczności

Nabycie odpowiednich zasobów to proces. Wymaga:

• puszczenia nadmiernej kontroli i perfekcjonizmu,
• zgody na niedoskonałość,
• systematyczności działań.

Każdy z nasdoświadczył kiedyś czegoś po raz pierwszy: pierwszy występ na przedszkolnej scenie, pierwsza jazda samochodem, pierwsze nagranie na social media, pierwszy trening na siłowni. Poczucie zagubienia, poddania się ocenie, nieporadności – to uniwersalne doświadczenie uczenia się. Pewność nie przychodzi przed działaniem. Pewność rodzi się w działaniu. Im więcej rozmów, tym mniejsze napięcie. Im więcej powtórzeń, tym większa swoboda.

Pewność nie przychodzi przed działaniem. Pewność rodzi się w działaniu.

Równie istotna jest dbałość o siebie: sen, przerwy w pracy, regulowanie natłoku myśli i katastroficznych scenariuszy typu: a co jeśli zapadnie cisza? a co jeśli klient nakrzyczy?

Pierwsze telefony nie są po to, by umawiać spotkania

To jedno z najważniejszych przesunięć perspektywy. W pierwszych rozmowach nie chodzi o efekt sprzedażowy. Chodzi o:

• przeżycie rozmowy,
• zebranie doświadczeń,
• zauważenie, co przychodzi łatwo, a co trudno,
• oswojenie własnych reakcji emocjonalnych.

Z mojej pracy szkoleniowej i managerskiej wynika jednoznacznie: po pierwszej rozmowie, nawet tej bez umówionego spotkania, najczęściej pada zdanie: „Jejku, było fajnie. Dziękuję, że mnie zmobilizowałaś. Nie umówiłem spotkania, ale to była dobra rozmowa.” To jest realny sukces na tym etapie.

Słuchaj, aby usłyszeć. Zrozum, zanim odpowiesz

Dialog z klientem powinien być budowany nie tyle na samym skrypcie, lecz na uważnym reagowaniu na komunikaty werbalne i niewerbalne. Podniesiony ton, irytacja, pasywno-agresywne reakcje bardzo często nie są atakiem na pośrednika, lecz sygnałem problemu po stronie zbywcy:

• brak prezentacji,
• brak ofert,
• presja czasu,
• zmęczenie procesem,
• obniżanie ceny bez efektu,
• trudność w budowaniu relacji z kupującymi,
• introwertyczny styl prezentacji nieruchomości.

Scenariuszy jest wiele. Dlatego słuchaj tak, by usłyszeć i spróbuj zrozumieć optykę rozmówcy. Już samo okazanie zrozumienia, docenienie wysiłku i spokojne poszerzenie perspektywy sprzedaży w świadomości klienta, potrafi obniżyć napięcie i otworzyć rozmowę.

Otwarcie rozmowy – pierwsze wrażenie ma znaczenie

Wielu doradców potrzebuje 30–45 sekund, by się przedstawić, wyjaśnić powód telefonu i zapytać o aktualność oferty. Problem w tym, że dla zbywcy jest to 15 lub 20 identyczny telefon tego dnia.

Liczy się nie tylko, co mówisz, ale jak mówisz:

• uśmiech (słyszalny w głosie),
• otwartość,
• pewność bez nachalności,
• intencja zrozumienia, a nie sprzedaży.

Nie dzwoń, by sprzedać usługę. Dzwoń, by sprawdzić, z czym mierzy się klient i dać mu alternatywne rozwiązania.

Autonomia klienta buduje zaufanie

Jednym z najczęstszych pytań po drugiej stronie słuchawki jest: „A ile mnie to będzie kosztowało?”.

Odpowiedź, która oddaje klientowi sprawczość, zamiast ją odbierać, może brzmieć:

• „To w dużej mierze będzie zależało od Pana”
• „To Pan zdecyduje, czy i ile warta jest moja praca. Na każdym etapie spotkania, jeśli uzna Pan, że to, co mówię jest dla Pana nieinteresujące, proszę śmiało powiedzieć, że to nie dla Pana i chciałby już Pan skończyć nasze spotkanie. To Pan tu jest szefem, Pan decyduje”

Danie klientowi realnej wolności wyboru – bez presji – paradoksalnie wzmacnia zaufanie już na etapie pierwszego telefonu. Tu nie chodzi o „dociskanie kolanem”, a raczej o budowanie relacji, w której obie strony czują się bezpiecznie.

Korzyść przed propozycją spotkania

Złota zasada skutecznych rozmów ustala kolejność – najpierw korzyść, potem propozycja spotkania. I nie korzyść ze współpracy, lecz korzyść ze spotkania.

Na przykład:
„Podczas spotkania przygotuję listę dokumentów i pokażę, jak prowadzić prezentacje, by klienci zaczęli podejmować decyzje”.

Dopiero potem warto połączyć to z nadrzędną potrzebą klienta:
„Dzięki temu nie tylko będzie Pan przygotowany na szybką finalizację sprzedaży, jeśli pojawi się klient gotówkowy, a także poprzez zbudowanie w nim decyzyjności do zakupu, transakcja nie będzie się przeciągała. Ostatecznie sprawnie sprzeda Pan swoje mieszkanie i odetchnie, że to już za Panem”.

Pamiętajmy, największą konkurencją pośrednika nie jest inny pośrednik. Największą konkurencją są plany klienta na popołudnie.

Autentyczność ponad techniką

Na koniec warto to powiedzieć jasno: techniki są ważne, ale autentyczność, empatia i realna chęć zrozumienia klienta są kluczowe.
Jedno prawdziwe doświadczenie rozmowy nauczy więcej niż dziesiątki godzin teorii. Skuteczność zimnych telefonów rodzi się na styku:

• świadomości własnych emocji,
• systematycznego działania,
• uważnego dialogu,
• zgody na proces.

Jedno prawdziwe doświadczenie rozmowy nauczy więcej niż dziesiątki godzin teorii.

Zimne telefony nie są testem odwagi ani talentu sprzedażowego. Są procesem uczenia się kontaktu z drugim człowiekiem – w jego emocjach, frustracjach i nadziejach.

A im więcej w tym procesie uważności na siebie i na rozmówcę, tym szybciej zimny telefon przestaje być zimny.

Karolina Kieszek - Właścicielka biura nieruchomości z ponad 11-letnim doświadczeniem w obsłudze klienta. Współwłaścicielka marki View two – szkolenia & praktyka specjalizującej się w szkoleniach dla branży nieruchomości. Managerka nastawiona na osiąganie celów organizacji poprzez podnoszenie kompetencji doradców, wzmacnianie zasobów intrapsychicznych, dialog motywacyjny, otwartość komunikacji oraz shadowing. Certyfikowana trenerka biznesu, trenerka nieruchomości rozwijająca umiejętności doradców. Wyróżniona tytułem „Ludzie sukcesu” w plebiscycie redakcji TuŁódź w 2021 roku. Prelegentka szkoleń dla pośredników i inwestorów.