Procedury bezpieczeństwa w obsłudze klienta. Jak wdrażają je biura nieruchomości?

Dominika Studniak

Podczas pandemii bezpieczeństwo zależy w dużym stopniu od zachowania rygorów sanitarnych i trzymania się określonych zasad w kontaktach z innymi. Biura pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, które nie zawiesiły swojej działalności, włączają się w minimalizowanie rozprzestrzeniania się epidemii poprzez stosowanie się do zaleceń Głównego Inspektora Sanitarnego i wprowadzanie nowych, rygorystycznych procedur bezpieczeństwa.

To, w jaki sposób te procedury zostaną wdrożone, ma ogromne znaczenie nie tylko dla funkcjonowania firmy obecnie, ale także w przyszłości. Ponieważ to, jak teraz pracują biura, nie będzie tylko chwilowym rozwiązaniem na czas pandemii. Wiele nawyków, które zdobywają teraz w zakresie obsługi klienta i sprzedaży, pozostanie z nimi na stałe, tworząc obowiązujące standardy i budując zaufanie wśród wszystkich współpracowników, zarówno klientów, jak i partnerów biznesowych.

Zalecenia dla przedsiębiorców są podstawą, którą należy zapewnić. Zbiór zasad przygotował Główny Inspektor Sanitarny we współpracy z Ministerstwem Rozwoju. 16 kwietnia powyższe zalecenia zostały wzbogacone o dekalog bezpiecznych zachowań opracowany przez GIS. Także od 16 kwietnia istnieje obowiązek zakrywania ust i nosa w przestrzeni publicznej (na ulicy, podczas ruchu pieszego, w urzędach, sklepach, miejscach świadczenia usług, zakładach pracy) przy użyciu np. maseczek.

W myśl wprowadzanych regularnie rozporządzeń, pracodawcy są zobowiązani zapewnić zalecane środki bezpieczeństwa swoim pracownikom, a także odwiedzającym ich klientom. Jak radzą sobie z tym biura w obrocie nieruchomościami? Jak wdrażają niezbędne z punktu widzenia bezpieczeństwa wykonywania czynności zawodowych procedury? Jak w takim rygorze sanitarnym wygląda ich praca w praktyce?

Swoimi doświadczeniami i rozwiązaniami dzielą się sami pośrednicy.

W jaki sposób reagujecie na kolejne obostrzenia i rygory sanitarne? Jak wygląda proces ich wdrażania oraz adaptowania ich we wszystkich oddziałach?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Wszystkie rygory oraz obostrzenia traktujemy bardzo poważnie i stosujemy się do wszelkich zaleceń sanitarnych. Wprowadzamy je w celu zapewnienia bezpieczeństwa zarówno klientów, jak i naszych pracowników. Otrzymujemy wytyczne z centrali, każdy oddział Północ Nieruchomości ma jednak prawo do reagowania na sytuację epidemiczną w swój sposób z zastrzeżeniem, że muszą zostać zachowane wszelkie obowiązujące zalecenia. Ze względu na ścisłą współpracę pomiędzy oddziałami wszędzie wygląda to podobnie.

Filip Pietrek, Hamilton May

Traktujemy wprowadzone rygory bardzo poważnie. Spodziewamy się, że ograniczenia związane ze społecznym dystansowaniem to nie jedynie przejściowe działania — to nowa normalność, w ramach której wszyscy musimy nauczyć się żyć i pracować.
Jesteśmy butikową agencją posiadającą dwa biura w Warszawie i Krakowie. Nasze zespoły są relatywnie nieliczne, więc przepływ informacji i wdrażanie obostrzeń przebiega sprawnie. Zalecenia sanitarne są zdroworozsądkowe – w pewnym sensie od osobistej odpowiedzialności każdego z nas zależy, jak szybko będziemy mogli pozwolić sobie na kolejne etapy uwalniania życia.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

W połowie marca mieliśmy przygotowaną procedurę dotyczącą pracy w sytuacji epidemicznej. Zawarliśmy w niej kluczowe dla naszego biznesu schematy postępowania w sytuacji ograniczeń. Dotyczyło to przede wszystkim pracy z klientami (spotkania pozyskowe i prezentacje nieruchomości), pracy w oddziale (funkcjonowanie placówek i zarządzanie zespołem), a także finalizowania transakcji.
Kolejne obostrzenia są po pierwsze dokładnie analizowane. Następnie uzupełniamy wcześniej wymienioną procedurę i organizujemy spotkanie z naszymi partnerami, aby omówić zmiany i ustalić sposób wdrożenia. Zbieramy też feedback i uzupełniamy proces.

Jakie procedury bezpieczeństwa zostały wdrożone w Waszej firmie? Czy są takie same we wszystkich oddziałach?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

W naszym oddziale PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław 1 Kościuszki zachowujemy wszystkie, wynikające z przepisów, zasady bezpieczeństwa, tj. odstępy między stanowiskami pracy, dostęp do środków dezynfekujących, a także dodatkowo, regularnie odkażamy pomieszczenia biura przy pomocy promieni UV. Wprowadziliśmy także obowiązek pracy w rękawiczkach i maseczkach. Inne oddziały PÓŁNOC Nieruchomości podobnie przestrzegają zasad.

Filip Pietrek, Hamilton May

Podjęte środki bezpieczeństwa są takie same w obu biurach. Na pierwszym etapie rozwoju epidemii wprowadziliśmy zmianowy model pracy w biurze. Mniejsza liczba wyznaczonych osób przychodziła do biura w kolejne dni tygodnia. Obecnie cały zespół pracuje zdalnie. Dostęp do biura, sprzętu czy samochodów firmowych w razie konieczności jest zapewniony.
Biura są wyposażone w dodatkowe środki higieny jak dyspozytory z płynem do dezynfekcji rąk, maseczki jednorazowe i rękawiczki. Agenci mają materiały i narzędzia do bezpiecznej prezentacji nieruchomości i zawierania umów. Chcemy, by czuli się w nowych warunkach pewnie i tę pewność gwarantowali klientom.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Procedury obejmują dwa aspekty. Zasady higieny i bezpieczeństwa przy kontaktach bezpośrednich oraz komunikację online. W zakresie tego pierwszego wdrożyliśmy wszystkie zalecenia MZ, czyli m.in. od rozmówcy zachowujemy 1,5-2 m odległości. Nie witamy się przez podanie rąk. Zakładamy rękawiczki i maseczki. Dezynfekujemy ręce i dokumenty, jak również miejsca i narzędzia (telefon) pracy. Zrezygnowaliśmy też z przekazywania dokumentów (jeśli jest to możliwe) i większość procesów organizujemy elektronicznie. I to jest ten drugi aspekt – wdrożyliśmy spotkania pozyskowe i prezentacje nieruchomości online. Tylko w szczególnych sytuacjach spotykamy się na nieruchomości. Podpisywanie umów procesujemy w dużych pomieszczeniach z zachowaniem zasad higieny.

Czy zapewniacie klientom sprzęt ochrony osobistej (rękawiczki, jednorazowe maseczki)?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Jesteśmy wyposażeni, w biurze i w każdym samochodzie, we wszystkie środki ochrony, które są do dyspozycji pracowników i klientów. Muszę jednak przyznać, że nasi klienci są zawsze przygotowani na spotkanie.

Filip Pietrek, Hamilton May

Klienci przestrzegają wprowadzonego niedawno nakazu noszenia maseczek I na spotkanie przychodzą już we własnej maseczce. Oczywiście, sprzęt ochrony osobistej do ich dyspozycji znajduje się także w biurach.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Nasze doświadczenia pokazują, że klienci spotykają się z nami, już mając na sobie rękawiczki czy maseczki.

W jaki sposób pracują agenci?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Preferujemy pracę zdalną, a gdy to nie jest możliwe, stosujemy wszystkie wymagane przepisami środki bezpieczeństwa, tj. maseczki, rękawiczki i środki do dezynfekcji.
Przez pierwsze dwa tygodnie epidemii biuro było całkowicie zamknięte i wszyscy pracownicy pracowali zdalnie. Ze względu na to, że mieliśmy transakcje w trakcie realizacji, konieczny był powrót do biura w ograniczonym składzie i w ograniczonym czasie z zachowaniem wszelkich zasad bezpieczeństwa (zachowujemy odpowiednie odstępy, stosujemy maseczki oraz rękawiczki). Drzwi do naszego biura są zamknięte dla osób z ulicy. Kontaktujemy się z klientami telefonicznie i mailowo, a spotykamy się tylko po wcześniejszym umówieniu się i tylko w koniecznych sytuacjach z zachowaniem wszelkich zasad bezpieczeństwa. Większość z naszych oddziałów nadal pracuje zdalnie.

Filip Pietrek, Hamilton May

Organizujemy pracę tak, by ograniczać bezpośredni kontakt. Wprowadzenie zdalnych rozwiązań nie stanowi dla nas wyzwania, ponieważ jako firma od lat inwestowaliśmy czas i środki w budowanie autorskiej platformy online.
Nasz system jest zoptymalizowany pod urządzenia mobilne i umożliwia łatwy dostęp do informacji na temat nieruchomości i zapotrzebowań klientów, ale wyposażyliśmy go także w szereg innych funkcji. Agent może z łatwością zarezerwować służbowy samochód, poprosić o wykonanie sesji zdjęciowej, zaraportować o wykonanej prezentacji, przejrzeć umowę pośrednictwa czy wygenerować fakturę za usługę za pomocą kilku uderzeń w ekran telefonu.
Przed wybuchem epidemii nasze zespoły w dużej mierze pracowały w terenie. Musieliśmy więc zaadaptować nasze narzędzia do pracy w pełnym wymiarze czasowym. W przeszłości prowadziliśmy na przykład wideoprezentacje online z mieszkań dla zagranicznych klientów — obecnie korzystamy z podobnych rozwiązań, by minimalizować liczbę kontaktów.
Podczas kryzysu, ludzie w firmie mogą czuć się wyizolowani, dlatego bardzo ważne jest dla nas to, by trzymać się razem. Pracujemy jako zespół. Spotkania, które zwyczajnie odbywałyby się w biurze, teraz są online za pomocą aplikacji Microsoft Teams, zintegrowanej z pocztą elektroniczną. Daje to nam poczucie, że poradzimy sobie w nowej rzeczywistości, w której przyszło nam żyć.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Charakter pracy agentów związany jest z elastycznymi godzinami, pracą zdalną, komunikacją telefoniczną i spotkaniami bezpośrednimi. Obecnie tylko ten ostatni element uległ zmianie. COVID-19 nie dotknął branży nieruchomości tak mocno jak innych gałęzi, np. turystyki czy gastronomii. Dlatego też jeśli klienci wykazują aktywność, agenci nieruchomości podejmują pracę. Spotkania bezpośrednie są ograniczone, podobnie praca czy wizyty w biurze, ale pozostałe aktywności mają normalny bieg. To, na co postawiliśmy, to dostarczanie aktualnej wiedzy na temat tego, co się dzieje na rynku nieruchomości, ponieważ o to klienci pytają najczęściej.

Jak radzicie sobie z przepływem dokumentów?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Tam, gdzie jest to możliwe staramy się pracować na skanach i e-mailach. Czas potrzebny na pozyskanie dokumentów wydłużył się ze względu na rygory obowiązujące w urzędach. Procedury te nie są ujednolicone, dlatego sposób pozyskania dokumentów za każdym razem wygląda inaczej. Od naszych Klientów otrzymujemy pełnomocnictwa, dzięki którym jesteśmy w stanie pozyskać dokumenty bez ich udziału, tak aby nie narażać ich zdrowia i życia. Pracownicy załatwiający sprawy urzędowe są wyposażeni w obowiązkowe środki ochrony osobistej, dzięki czemu minimalizujemy ryzyko zakażenia.

Filip Pietrek, Hamilton May

Obecnie, obrót dokumentów przeniósł się online. Nasz system zbudowany jest z myślą o pracy bez papieru, a skany i zdjęcia dokumentów można przesyłać i przeglądać za pomocą platformy. Tam, gdzie wymagane są fizyczne kopie, dostarczamy je pocztą. Tak naprawdę nie jest to duża zmiana w porównaniu do tego, co robiliśmy wcześniej.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Jako organizacja korzystamy ze środowiska G Suite, stąd obieg dokumentów jest u nas elektroniczny. Obecnie kontynuujemy więc te procesy, a nowością jest wdrożenie podpisów dzięki rozwiązaniom Autenti.

Jak przygotowujecie klientów do spotkań, w jaki sposób informujecie o zasadach bezpieczeństwa? Jak reagują klienci?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Każdy klient przed spotkaniem jest informowany o obowiązujących zasadach bezpieczeństwa. Przypominamy o zachowaniu odległości oraz noszeniu maseczek. Zalecamy również używanie rękawiczek jednorazowych. Klienci reagują na nasze prośby z pełnym zrozumieniem.

Filip Pietrek, Hamilton May

Agenci dysponują instrukcjami dla klientów – przygotowaliśmy je zarówno dla właścicieli nieruchomości, jak i dla najemców i nabywców. Przed fizycznym spotkaniem przesyłają klientom wytyczne dotyczące bezpieczeństwa w formie przejrzystej infografiki w PDF. Klienci, z którymi pracujemy, są zdecydowani, a ich potrzeby poważne: ludzie dokonują transakcji, bo ich potrzebują. Są wśród nich właściciele nieruchomości obciążonych hipoteką czy najemcy z wygasającymi umowami. Rozumieją, że ograniczenia kontaktu podejmujemy dla wspólnego dobra.
Jako firma musimy się adaptować, by umożliwić sobie funkcjonowanie w nieustannie zmieniającym się środowisku. Będziemy musieli w ten sposób pracować w najbliższej przyszłości, dopóki nie ustanie kryzys. Pozytywne jest to, że klienci nieprzerwanie z nami współpracują i byliśmy w stanie dostosować się do nowych warunków z relatywną łatwością.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Po pierwsze, wdrożyliśmy dedykowaną stronę, gdzie są zamieszczone główne informacje o tym, jak pracujemy. Do niej informacyjnie odwołujemy klientów. Zaprojektowaliśmy też ulotki informacyjne, które są w biurach. Po drugie, przed spotkaniami telefonicznie informujemy o tym, że jesteśmy przygotowani do obecnej sytuacji i zachowujemy środki ostrożności. Klienci reagują zdroworozsądkowo. Mam przekonanie, że każdy wykazuje duży stopień odpowiedzialności, rozumie ryzyko, ale nie popada w panikę czy histerię.

Jak wygląda u Was teraz standardowe spotkanie z klientami?

Iwona Grześkowiak, PÓŁNOC Nieruchomości Wrocław

Wszystkie spotkania z klientami są przeprowadzane z zachowaniem wszelkich, wymaganych prawem, środków ostrożności. Dzięki ogromnemu zaufaniu klientów do naszego oddziału dysponujemy kluczami do większości nieruchomości, w związku z czym oglądanie ich z nami jest bezpieczne. Każda prezentacja poprzedzona jest poinformowaniem klientów o wymaganych środkach bezpieczeństwa. Za każdym razem witamy się pozdrowieniem oraz ukłonem, bez kontaktu bezpośredniego w postaci podania ręki. W przypadku większej liczby oglądających, np. kiedy są nimi małżeństwa, dzielimy się na grupy i oglądamy nieruchomości z pojedynczymi osobami. W przypadku nieruchomości zamieszkałych, polegając na zaufaniu sprzedających, również często pokazujemy je bez udziału właścicieli, którzy na czas prezentacji opuszczają lokale. Zawieranie umów cywilnoprawnych odbywa się w naszym biurze. Ograniczamy liczbę osób uczestniczących w spotkaniach do minimum z zachowaniem środków ochrony koniecznej (maseczki, rękawiczki, jednorazowe długopisy). Podczas zawierania umów w kancelariach notarialnych również stosujemy – w porozumieniu z notariuszami – wszelkie zasady bezpieczeństwa, często ograniczając te spotkania jedynie do osób, które są konieczne podczas podpisywania aktu.

Filip Pietrek, Hamilton May

Oczekiwania związane z bezpieczeństwem są z góry ustalone. Przyjęcie nieruchomości wymaga zachowania rygorów sanitarnych.
Więcej uwagi poświęcamy przygotowywaniu się do spotkań, dzięki czemu ograniczamy kontakt fizyczny. Dla klientów poszukujących zawężamy listę pokazywanych nieruchomości do jednej lub dwóch. Przed kryzysem zazwyczaj oglądaliśmy z klientem pięć lub sześć nieruchomości. Rezygnujemy też z jeżdżenia z klientem samochodem, spotykamy się na miejscu.
Mamy już doświadczenie w finalizowaniu transakcji zdalnych. Od lat obsługujemy klientów zagranicznych i niejednokrotnie — nawet przed wybuchem epidemii — zamykaliśmy transakcje przy ograniczonych możliwościach kontaktu.
Niektórych spotkań — jak choćby z notariuszem — nie da się uniknąć. Przeprowadzamy je z zastosowaniem rygorów sanitarnych i w razie potrzeby pomagamy w organizacji koniecznych pełnomocnictw. W rezultacie procent transakcji prowadzonych zdalnie znacznie się zwiększył.

Łukasz Kruszewski, Freedom Nieruchomości

Uruchomiliśmy specjalną usługę – sprzedaż online – dzięki której klient może umówić się na spotkanie wideo z agentem. Wówczas przeprowadzany jest proces pozyskania oferty w formie spotkania wideo, dokumenty przesyłane są elektronicznie, a sesja fotograficzna wykonywana we wcześniej ustalonym terminie i przygotowanej nieruchomości (sprzęt ochronny, dezynfekcja mieszkania, korzystamy wyłącznie z rzeczy w nieruchomości). Część klientów spotyka się normalnie, w mieszkaniach czy domach. Znów z zachowaniem zasad higieny.
Większe zmiany nastąpiły w procesie finalizacji. Jeśli zawieramy umowy w biurze, minimalizujemy liczbę osób w lokalu. Miejscem zawarcia umowy jest duża sala, w której dezynfekujemy blaty stołów, strony po wejściu do biura myją ręce, siadają w bezpiecznej odległości. Dokumenty są wcześniej procesowane elektronicznie, na miejscu podajemy je w koszulkach i tylko podpisujemy. Po wyjściu stron znowu dezynfekujemy stoły, klamki itp.
Warto dodać, że w zakresie kompletowania dokumentacji do umowy – tam gdzie można – korzystamy z platformy ePUAP (profil zaufany).
Umowy w kancelariach są zawierane podobnie. Jeśli powierzchnia kancelarii pozwala, to strony rozmieszczone są w oddzielnych pokojach, w dużej odległości od notariusza i od siebie. Przed wejściem i po wejściu – dezynfekcja rąk, w trakcie – bezpieczna odległość.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Dominika Studniak

Dominika Studniak - Od 2010 r. związana z firmą NNV, która zarządza serwisami internetowymi Firmy.net i Nieruchomosci-online.pl. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem. Redaktor naczelna e-magazynu „INMAG”. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.

Magazyn ESTATE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

Bezpłatny e-magazyn w 100% dla pośredników

Wiedza i inspiracje do wykorzystania od ręki dostarczane przez doświadczonych uczestników rynku nieruchomości z zakresu marketingu nieruchomości, sprzedaży i negocjacji, prawa i finansów oraz rozwoju osobistego.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie ESTATE

Zobacz także

Dołącz do dyskusji na grupie
Nieruchomosci-online.pl
na Facebooku

Korzystaj z porad dotyczących marketingu nieruchomości
Bądź na bieżąco!

Zamknij

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij