W pośrednictwie nieruchomości współpraca jest jedną z najczęściej deklarowanych wartości i jedną z najrzadziej działających praktyk – choć mówi się o niej od lat. Bo kiedy w grze pojawiają się klient, oferta i prowizja, nagle okazuje się, że pod słowem „współpraca” każdy rozumie coś innego.

Dla jednego współpraca oznacza podział prowizji. Dla drugiego – dostęp do klienta lub oferty. Ktoś zwraca z kolei uwagę na ryzyko ich przejęcia. Inny na zagrożenie, że wykona pracę, ale nie zarobi. Jedni podnoszą kwestie działania w interesie klienta. Drudzy, że współpracują… ale akurat nie w tym przypadku. W końcu większość przyznaje że to piękne hasło, które dobrze brzmi na konferencji, ale zdecydowanie gorzej działa w codzienności.

Dlatego zanim zaczniemy mówić o zasadach, warto postawić kilka pytań. Niewygodnych, ale koniecznych.

• Czy jeśli jedna strona wnosi realnego klienta, a druga realną ofertę, to jedna z tych wartości jest z definicji mniej warta?
• Czy wyłączność daje moralne prawo do blokowania każdej współpracy?
• Czy brak zaufania może usprawiedliwiać brak reguł?
• Czy można mówić o działaniu w interesie klienta, a jednocześnie blokować mu dostęp do realnej transakcji tylko dlatego, że druga strona też chce zarobić?
• Czy branża naprawdę chce współpracy, czy tylko lubi o niej mówić?
  I wreszcie pytanie najważniejsze:
• Czy chcemy współpracować po to, żeby mieć więcej transakcji, czy po to, żeby lepiej realizować interesy klientów – sprzedających i kupujących – i dzięki temu mieć więcej transakcji?

To nie jest gra słów. To są dwa różne podejścia.

Po co nam współpraca?

Pierwsza odpowiedź brzmi prosto: współpracujemy po to, żeby mieć więcej transakcji. Więcej kontaktów, więcej klientów, więcej ofert, więcej zamknięć, większy obrót. Biznesowo brzmi to sensownie, ale samo w sobie jest niewystarczające.

Jeżeli współpraca ma służyć wyłącznie zwiększeniu liczby transakcji, łatwo sprowadzić ją do techniki sprzedażowej. Wtedy klient staje się narzędziem, oferta zasobem, a drugi pośrednik albo kanałem dostępu, albo przeszkodą. Cała relacja zaczyna się kręcić wokół pytania: ile mogę z tego wyciągnąć?

Takie podejście może działać i działa krótkoterminowo. Nie buduje jednak standardu, zaufania ani przewidywalności. Nie tworzy środowiska, w którym druga strona wie, czego może się spodziewać i nie porządkuje rynku. Raczej zwiększa liczbę doraźnych układów, niejasnych ustaleń i transakcyjnych rozczarowań.

Druga odpowiedź jest dojrzalsza: współpracujemy po to, żeby lepiej realizować interesy klientów i dzięki temu mieć więcej transakcji. Różnica jest zasadnicza. W pierwszym podejściu klient jest środkiem do transakcji. W drugim transakcja jest skutkiem dobrze obsłużonego interesu klienta. To zupełnie inny punkt ciężkości. Jeżeli sprzedający ma nieruchomość, a kupujący jest zainteresowany, przygotowany i gotowy do prezentacji, naturalnym pytaniem powinno być: „Jak bezpiecznie, jasno i uczciwie przeprowadzić tę sytuację?”.

Współpraca nie może być przymusem

Od razu chcę zaznaczyć rzecz oczywistą, choć często pomijaną: nie każdy musi współpracować.

Są – i zawsze będą – agenci, którzy nie będą współpracować bez względu na to, jakie zasady się wymyśli. I co ważne – nie musi to być powód do potępienia.

Problem zaczyna się gdzie indziej. Wtedy, gdy:

• ktoś deklaruje działanie w interesie klienta, ale odmawia współpracy bez racjonalnego powodu,
• mówi o bezpieczeństwie procesu, ale w rzeczywistości chodzi wyłącznie o zatrzymanie całej prowizji,
• gdy jedna strona chce przejąć klienta lub ofertę drugiej strony,
• gdy zasady są niejasne, zmienne, ustalane po fakcie albo zależne od tego, kto akurat ma silniejszą pozycję w konkretnej transakcji.

Dlatego celem nie powinno być stworzenie dokumentu, który przekona absolutnie wszystkich. To nierealne. Celem powinno być stworzenie zasad, które większość osób już współpracujących – ale robiących to z trudnościami – uzna za rozsądne. Oraz takich, które większość osób dziś niewspółpracujących, ale gotowych rozważyć ten kierunek, potraktuje jako bezpieczny punkt wyjścia.

Nie jako ideologię czy przymus lub manifest przeciwko komukolwiek.

Raczej jako próbę uporządkowania sytuacji, która w praktyce powtarza się każdego dnia: jedno biuro ma ofertę, drugie ma klienta, a między nimi pojawia się pytanie, czy da się to przeprowadzić uczciwie.

Gdzie naprawdę leży problem?

Problem polega na tym, że współpraca najczęściej rozbija się o cztery rzeczy: asymetrię wartości, asymetrię ryzyka utraty prowizji, brak jawności oraz brak domyślnej reguły podziału korzyści.

Jedna strona mówi: „Mam ofertę”. Druga mówi: „Mam klienta”. Teoretycznie wszystko wygląda prosto. W praktyce natychmiast pojawiają się pytania.

Czyj wkład jest większy? Czy oferta jest rzeczywiście realna i dostępna? Czy klient jest rzeczywiście gotowy? Czy ma finansowanie? Czy jest reprezentowany? Czy druga strona wykonała pracę, czy tylko przekazuje kontakt? Czy istnieje umowa? Czy klient wie, kto go reprezentuje? Czy pośrednik pobiera wynagrodzenie? Jeśli tak, to od kogo? Jeśli nie, to z czego właściwie ma zostać wynagrodzony?

Do tego dochodzi lęk przed utratą prowizji. Jedna strona boi się, że dopuści drugiego pośrednika i straci część wynagrodzenia. Druga boi się, że przyprowadzi klienta, wykona pracę, a potem zostanie pominięta. Tam, gdzie nie ma jawności, bardzo szybko pojawia się podejrzliwość. A tam, gdzie nie ma domyślnej reguły podziału korzyści, każda transakcja zaczyna się od negocjacji z pozycji nieufności.

Jedna strona zakłada, że druga chce ją obejść. Druga zakłada, że pierwsza chce ją wykorzystać. I zamiast rozmawiać o kliencie, rozmawiamy o zabezpieczeniach, zakazach, prowizjach, wyjątkach i podejrzeniach.

Tam, gdzie nie ma jawności, bardzo szybko pojawia się podejrzliwość.

To nie jest jeden spór

Spór o współpracę nie jest jedynym sporem. To kilka sporów nałożonych na siebie.

Pierwsza oś dotyczy modelu pośrednictwa, w którym „robią” agenci domyślnie. Czy chodzą na jednej nodze – podażowej lub popytowej, czy na dwóch?

Druga oś dotyczy formuły umowy. Czy pracują na wyłączności, na umowie otwartej, czy w modelu mieszanym? Czy strony mają realne umocowanie do działania, czy tylko dostęp do informacji?

Trzecia oś dotyczy ekonomiki usługi. Czy wynagrodzenie pobiera tylko jeden agent czy obaj – każdy od swojego. Czy w ogóle nie wiadomo, kto za co płaci? Czy pośrednik ma z czego się podzielić? Czy klient rozumie, za co płaci?

Czwarta oś dotyczy zaufania i dowodu. Czy druga strona naprawdę ma klienta? Czy naprawdę ma umowę? Czy naprawdę – jak twierdzi – nie pobiera prowizji? Czy naprawdę działa w imieniu konkretnej osoby? Czy tylko negocjuje z pozycji mgły?

Piąta oś dotyczy pokusy obchodzenia. Czy współpraca jest po to, żeby dać sobie nawzajem szansę na domknięcie transakcji, czy może po to, żeby przejąć cudzą relację?

Właśnie dlatego rozmowa o współpracy jest tak trudna. Pod jednym słowem ukrywają się różne modele pracy, różne interesy, różne ryzyka i różne definicje uczciwości.

Branża nie cierpi tylko na brak współpracy

Cierpi przede wszystkim na brak wspólnej definicji uczciwej współpracy.

A bez wspólnej definicji nie ma standardu. Bez standardu nie ma przewidywalności. Bez przewidywalności nie ma zaufania. A bez zaufania każdy wraca do samotnej gry.

Samotna gra czasem działa. Tylko ma swoją cenę.

Tą ceną jest mniejszy przepływ informacji, mniejsza skuteczność, więcej dublowania pracy, więcej zamkniętych drzwi i więcej sytuacji, w których klient słyszy, że: „póki co nic się nie dzieje” albo „póki co nie mam dla Pana interesujących ofert” – choć w rzeczywistości dałoby się – gdyby pośrednicy mieli jasne zasady.

Bez standardu nie ma przewidywalności. Bez przewidywalności nie ma zaufania.

Manifest uczciwej współpracy

Potrzebujemy zasad, które nie narzucają jednego słusznego modelu pośrednictwa, ale porządkują moment spotkania dwóch zawodowych relacji w jednej transakcji.

Taki dokument nie powinien rozstrzygać, czy lepsza jest wyłączność, czy umowa otwarta. Nie powinien rozstrzygać, czy lepsza jest prowizja jednostronna, czy obustronna. Nie powinien rozstrzygać ideologicznego sporu o jedyny właściwy model pracy.

Powinien rozstrzygać coś znacznie bardziej praktycznego: jak zachować się uczciwie wtedy, gdy do tej samej transakcji prowadzą dwie zawodowe relacje.

Jedna relacja po stronie nieruchomości. Druga po stronie klienta.

Jedno biuro zna sprzedającego. Drugie zna kupującego. Jedna strona ma dostęp do oferty. Druga ma dostęp do popytu.

Pytanie brzmi: czy potrafimy uznać, że obie te wartości mogą być realne?

Kto wnosi realną wartość, ma prawo do realnego udziału

Najważniejsza zasada uczciwej współpracy powinna brzmieć:
Kto wnosi realną wartość, ma prawo do realnego udziału w wynagrodzeniu.

To nie znaczy, że każdy zawsze ma dostać tyle samo. To nie znaczy, że każda sytuacja jest identyczna. To nie znaczy, że sama deklaracja „mam klienta” automatycznie tworzy prawo do prowizji. I nie znaczy też, że samo posiadanie oferty daje prawo do ignorowania wartości drugiej strony. Ta zasada mówi o czymś prostszym.

Jeżeli pośrednik realnie pracuje ze sprzedającym, wnosi ofertę, odpowiada za relację, dokumenty, komunikację, strategię sprzedaży i bezpieczeństwo procesu – wnosi wartość.

Jeżeli drugi pośrednik realnie pracuje z kupującym, zna jego potrzeby, zweryfikował jego możliwości, prowadzi go przez proces, chroni jego interes i doprowadza go do konkretnej oferty – również wnosi wartość.

A jeżeli dwie wartości spotykają się w jednej transakcji, uczciwa współpraca powinna szukać sposobu, by obie zostały uznane.

Jawność wyprzedza zaufanie

Druga kluczowa zasada brzmi:
Jawność wyprzedza zaufanie.

W branży często mówimy: „Najpierw musimy sobie zaufać”. Tylko że zaufanie nie bierze się z powietrza. Zaufanie powstaje wtedy, gdy zasady są jasne. Warunki współpracy powinny być ustalone przed prezentacją, nie po transakcji. Przed przekazaniem danych, nie po konflikcie.

Przed zaangażowaniem klienta, nie wtedy, gdy emocje są już wysokie, a strony zaczynają walczyć o pieniądze. Jawność oznacza, że mówimy wprost: kogo reprezentujemy, jaką mamy relację z klientem, czy mamy umowę, czy pobieramy wynagrodzenie, od kogo je pobieramy, jak rozumiemy podział prowizji, jak chronimy relacje obu stron, jak komunikujemy się z klientem i kto za co odpowiada.

To nie zabija zaufania. To je umożliwia.

Pięć zasad praktycznych

Pierwsza zasada:
Klient jest podmiotem, transakcja celem a wynagrodzenie jest skutkiem.

Prowizja jest ważna. Bez wynagrodzenia nie ma profesjonalnej usługi. Ale prowizja nie może być powodem blokowania klientowi realnej szansy na transakcję. Jeżeli sprzedający może spotkać realnego kupującego, a kupujący może kupić realnie pasującą nieruchomość, punktem wyjścia powinno być pytanie: jak to uczciwie przeprowadzić?, a nie: jak to zatrzymać tylko dla siebie?

Druga zasada:
Wartość ma dwa źródła.

Wartość może być po stronie oferty, ale może być też po stronie klienta. Rynek nieruchomości przez lata bardzo mocno koncentrował się na ofertach. Kto ma ofertę, ten ma władzę. Kto ma ofertę, ten dyktuje warunki. Kto ma ofertę, ten decyduje, czy dopuści drugą stronę.

Tyle że do transakcji nie wystarczy oferta. Potrzebny jest realny klient. Nie przypadkowy numer telefonu. Nie ktoś, kto „może by obejrzał”. Nie osoba bez decyzji, bez środków i bez gotowości. Realny klient to również wartość. Profesjonalna praca z takim klientem powinna być uznawana.

Trzecia zasada:
Nie każda odmowa współpracy jest nieetyczna, ale każda powinna mieć obronny powód.

Można odmówić współpracy, jeśli druga strona nie chce ujawnić zasad. Jeśli nie wiadomo, kogo reprezentuje. Jeśli próbuje ominąć relację. Jeśli nie chce potwierdzić ustaleń. Jeśli zachowuje się nieprofesjonalnie. Jeśli oczekuje wynagrodzenia bez realnego wkładu. Jeśli nie upłynął określony „okres inkubacji” – czyli czas na marketing wewnętrzny do poszukujących z własnej bazy oraz „efekt świeżości”.

Czym innym jest jednak odmowa z powodu ochrony procesu, klienta i relacji, a czym innym odmowa tylko dlatego, że nie chcemy się z nikim podzielić.

Tego nie powinniśmy mylić.

Czwarta zasada:
Uczciwość zaczyna się przed prezentacją, nie po transakcji.

Najgorszy moment na ustalanie zasad to moment, w którym klient już chce kupić. Wtedy rosną emocje, presja, pokusa przepychania swoich warunków i ryzyko konfliktu.

Zasady trzeba ustalać wcześniej. Zanim dojdzie do prezentacji. Zanim zostaną przekazane dane. Zanim klient zostanie wprowadzony w proces. Zanim którakolwiek ze stron zainwestuje kolejne godziny pracy.

To jest profesjonalne nie dlatego, że wszyscy są nieuczciwi. Tylko dlatego, że jasne zasady chronią uczciwych ludzi przed niepotrzebnym konfliktem.

Piąta zasada:
Klient nie może płacić za chaos pośredników.

Jeżeli dwa biura nie potrafią ustalić zasad współpracy, konsekwencji nie powinien ponosić klient.

Sprzedający nie powinien tracić kupującego tylko dlatego, że pośrednicy nie dogadali się o prowizję. Kupujący nie powinien tracić dostępu do nieruchomości tylko dlatego, że ktoś chce chronić własny model wynagrodzenia za wszelką cenę.

Oczywiście są sytuacje, w których odmowa jest uzasadniona. Ale jeśli jedynym problemem jest to, że dwie strony nie mają standardu rozmowy, to nie jest problem klienta. To jest problem branży.

Czego potrzebujemy: manifestu, kodeksu i porozumienia

Żeby współpraca przestała być improwizacją, potrzebne są trzy poziomy uporządkowania.

Pierwszy poziom to manifest, czyli zasady ogólne.
Po co współpracujemy? Co uznajemy za wartość? Co rozumiemy przez uczciwość? Jakie zachowania budują zaufanie, a jakie je niszczą?

Drugi poziom to kodeks operacyjny, czyli praktyczne reguły działania.
Co ustalamy przed prezentacją? Jak potwierdzamy relację z klientem? Jak rozmawiamy o wynagrodzeniu? Jak zabezpieczamy strony? Jak nie obchodzić cudzej relacji? Jak nie wprowadzać klienta w chaos?

Trzeci poziom to podstawa do porozumienia między biurami.
Coś, co może stać się praktycznym standardem dla tych, którzy chcą współpracować, ale nie chcą za każdym razem zaczynać od zera.

Nie chodzi o to, żeby wszyscy pracowali identycznie. Chodzi o to, żeby ci, którzy chcą współpracować, mieli wspólny język. Bo często nie brakuje dobrej woli. Brakuje procedury. Nie brakuje deklaracji tylko ustaleń.

Nie brakuje ludzi, którzy mówią: „Ja bym współpracował”. Tylko potem pojawia się pytanie: „Ale na jakich zasadach?”.

Dla kogo jest Manifest uczciwej współpracy?

Z pewnością nie jest dla tych, którzy z góry wiedzą, że nigdy nie będą współpracować. To ich decyzja.

Jest dla tych, którzy już współpracują, ale mają poczucie, że za każdym razem jest to trochę improwizacja. Dla tych, którzy mieli dobre doświadczenia, ale też kilka złych. Dla tych, którzy chcieliby otworzyć się na współpracę, ale boją się utraty klienta, prowizji albo kontroli nad procesem. Jest również dla tych, którzy rozumieją, że rynek będzie coraz trudniejszy, klient coraz bardziej wymagający, a pojedyncze biuro nie zawsze będzie w stanie samodzielnie obsłużyć każdą szansę transakcyjną.

Profesjonalizacja branży nie zaczyna się od wielkich deklaracji. Zaczyna się od prostych, powtarzalnych zasad.

Nie zawsze, nie automatycznie, nie za wszelką cenę

Nie chodzi o to, żeby współpracować zawsze. Chodzi o to, żeby wiedzieć, kiedy współpraca ma sens.

Nie chodzi o to, żeby dzielić się prowizją automatycznie. Chodzi o to, żeby umieć rozpoznać realny wkład drugiej strony.

Nie chodzi o to, żeby rezygnować z własnego modelu pracy. Chodzi o to, żeby własny model pracy nie był usprawiedliwieniem dla działań sprzecznych z interesem klienta.

Nie chodzi o to, żeby ufać każdemu. Chodzi o to, żeby stworzyć takie zasady, dzięki którym uczciwi ludzie będą mogli współpracować bez ciągłego podejrzewania się o złe intencje.

Epilog

Branża, która nie ma zasad współpracy, skazuje się na przypadkowość. A przypadkowość zawsze premiuje silniejszych, sprytniejszych albo bardziej bezwzględnych. Standard powinien zaś premiować profesjonalnych.

Być może największym problemem naszej branży nie jest to, że nie potrafimy współpracować. Być może największym problemem jest to, że przez lata próbowaliśmy współpracować bez wspólnej definicji uczciwości. A bez niej każda współpraca – wcześniej czy później – zamienia się w negocjowanie od nowa tego samego: czyja praca była ważniejsza, czyj klient był bardziej realny, czyja relacja zasługuje na ochronę i kto ma prawo do wynagrodzenia.

Moja propozycja jest prosta: zacznijmy od zasady, że realna wartość zasługuje na realne uznanie. A potem dopiszmy do tego procedury, które sprawią, że ta zasada będzie działać nie tylko w teorii, ale też przy konkretnym kliencie, konkretnej ofercie i konkretnej transakcji. Bo współpraca w nieruchomościach nie powinna być aktem wiary. Powinna być profesjonalnym procesem.

Dawid Marecki - Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.