Rynek nieruchomości zmienia się i będzie się zmieniał. Będą pojawiać się nowe przepisy, nowe technologie oraz kolejne wyzwania związane z oczekiwaniami klientów. Nie zmieni się jednak jedno – odpowiedzialność pośrednika za jakość świadczonych usług i za bezpieczeństwo osób, które powierzają mu jedną z najważniejszych decyzji w swoim życiu.

O tym, dlaczego profesjonalizacja zawodu rozpoczyna się od dobrego przygotowania i trwa przez całą karierę zawodową rozmawiam z Lidią Kempką, Prezes Warmińsko-Mazurskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami, oraz Norbertem Grezelem, trenerem i współtwórcą Gildii Trenerskiej.

Każdego dnia tysiące osób podejmują jedną z najważniejszych decyzji w swoim życiu: kupują mieszkanie, sprzedają dom, inwestują dorobek całego życia. Za każdą z tych transakcji stoją ogromne emocje i realne ryzyko. Czego w takich momentach klienci naprawdę oczekują od pośrednika?

Norbert: Klienci oczekują od pośrednika znacznie więcej niż znajomości rynku czy skutecznej sprzedaży. Potrzebują partnera, który pomoże im bezpiecznie przejść przez cały proces, wyjaśni zawiłe kwestie, zwróci uwagę na możliwe ryzyka i będzie potrafił współpracować z innymi specjalistami zaangażowanymi w transakcję. Dlatego współczesne pośrednictwo w obrocie nieruchomościami oparte jest na szczególnych kompetencjach. O jego jakości nie decyduje wyłącznie wiedza, ale również umiejętność wykorzystania jej w praktyce, poprzez działania sprawne, odpowiedzialne i umiejętną komunikację.

Lidia: Klienci potrzebują, aby pośrednik był partnerem, któremu można zaufać – osobą kompetentną, odpowiedzialną i świadomą znaczenia swojej pracy. Świadome pośrednictwo to dla mnie umiejętność patrzenia szerzej niż sama transakcja. To prowadzenie klienta przez cały proces z uważnością, rzetelnością i szacunkiem dla jego potrzeb. Klient powinien też dokładnie wiedzieć, co pośrednik robi, co weryfikuje, na co zwraca uwagę oraz jakie są rozwiązania potencjalnych problemów. Wierzę, że właśnie w taki sposób buduje się prestiż naszego zawodu oraz zaufanie do całego środowiska pośredników.

Zgodzimy się chyba jednak, że bez fundamentu z teorii nie da się ruszyć z miejsca. Gdzie leży granica między „wiedzieć” a „umieć”?

Lidia: Zakres wiedzy, jaką powinien mieć profesjonalny pośrednik, jest bardzo szeroki. Obejmuje zagadnienia prawne, analizy rynku, organizacji procesu sprzedaży i zakupu nieruchomości, ekonomiki transakcji, negocjacji, marketingu, ochrony konsumenta oraz współpracy z notariuszami, rzeczoznawcami majątkowymi, doradcami kredytowymi i innymi specjalistami. Sama wiedza nie przesądza jeszcze o jakości wykonywanej pracy. Każda nieruchomość ma swoją specyfikę, każda transakcja przebiega w innych okolicznościach, a każdy klient ma własne potrzeby i oczekiwania. To sprawia, że równie ważna jak wiedza jest umiejętność jej właściwego wykorzystania. Stopień przygotowania zawodowego ma bezpośredni wpływ na sprawność pośrednika i adekwatność podejmowanych przez niego działań, a co za tym idzie – na jakość usług świadczonych klientom.

Norbert: Od wielu lat zajmujemy się projektowaniem procesów rozwoju zawodowego pośredników nieruchomości i z tego doświadczenia wiemy jedno: największym wyzwaniem nie jest przekazanie wiedzy, lecz rozwijanie kompetencji potrzebnych do odpowiedzialnego wykonywania zawodu. Wiedza ma być narzędziem codziennej pracy, a nie jedynie materiałem do zapamiętania.

W powszechnym odbiorze praca agenta wciąż bywa sprowadzana do prostego schematu: wrzucenie ogłoszenia do sieci, prezentacja mieszkania i wizyta u notariusza. Co tak naprawdę dzieje się „pod maską” profesjonalnie prowadzonej transakcji?

Lidia: Profesjonalizm pośrednika bardzo często przejawia się właśnie w działaniach, których klient nie zauważa, ponieważ dzięki odpowiedniemu przygotowaniu wiele potencjalnych problemów zostaje rozwiązanych, zanim wpłyną na przebieg całego procesu. Jedno zdanie, kiedyś zasłyszane, bardzo utkwiło mi w pamięci: pośrednik nieruchomości to człowiek, który rozwiązuje problemy przy transakcji, zanim klient dowie się, że w ogóle mogły wystąpić.

Norbert: W rzeczywistości to, co widoczne na zewnątrz, to jedynie etapy znacznie bardziej złożonego procesu. Profesjonalny pośrednik analizuje stan prawny nieruchomości, pomaga uporządkować dokumentację, planuje kolejne etapy sprzedaży lub zakupu. Wie również, czy i kiedy do procesu powinien zostać włączony notariusz, rzeczoznawca majątkowy, inspektor budowlany, doradca kredytowy czy prawnik. Jego rolą nie jest podejmowanie decyzji za klienta, lecz przedstawienie możliwych rozwiązań, wyjaśnienie ich konsekwencji oraz stworzenie warunków do świadomego i bezpiecznego podjęcia decyzji.

Bardzo ważna jest także kwestia dostrzegania eskalujących po obu stronach emocji, które mogą prowadzić do pochopnych lub złych decyzji. Ważne, aby pośrednik w tych sytuacjach był głosem rozsądku, czuwającym i koordynującym kontakty, dbającym o sprawny przepływ informacji i ich zrozumienie. To ogranicza ryzyko i buduje zaufanie.

Skoro mowa o bezpieczeństwie i odpowiedzialności – jak w praktyce projektuje się proces edukacyjny, który rzeczywiście kształtuje takie postawy, a nie kończy się na odklepaniu teorii?

Norbert: Kompetencje zawodowe nie powstają przypadkiem. Są efektem dobrze zaprojektowanego procesu rozwoju, który łączy uporządkowaną wiedzę z możliwością jej praktycznego zastosowania. Skuteczne przygotowanie do zawodu powinno obejmować nie tylko wykłady i materiały do przerobienia w domu, ale również pracę na rzeczywistych dokumentach, analizę studiów przypadków, ćwiczenia komunikacyjne i wspólne omawianie problemów spotykanych w codziennej praktyce. Uczestnicy uczą się najskuteczniej wtedy, gdy samodzielnie analizują sytuacje, ćwiczą zadania w terenie, otrzymują bieżącą informację zwrotną, od trenera i innych uczestników. Celem nauki nie jest przyswojenie gotowych schematów, ale przygotowanie do odpowiedzialnego podejmowania decyzji, które – w kompleksowym procesie nauki – są trenowane i korygowane, zanim pośrednik będzie mógł się legitymować zawodową licencją pośrednika nieruchomości.

Lidia: Jako stowarzyszenie chcemy wspierać wysoki standard wykonywania pracy w zawodzie pośrednika. Po objęciu funkcji prezesa WAMASPON chciałam na nowo zaprojektować działalność szkoleniową stowarzyszenia. Zależało mi, aby stworzyć proces kształcenia, który będzie oparty na programie federacyjnym, a jednocześnie rozwinie kompetencje potrzebne w codziennej pracy pośrednika. Dlatego przed podjęciem jakichkolwiek decyzji sama uczestniczyłam w wielu programach, dokładnie analizując sposób prowadzenia zajęć, poziom merytoryczny oraz to, czy zdobywana wiedza rzeczywiście przekłada się na praktyczne umiejętności. Zależało mi na rozwiązaniach, które rozwijają nie tylko wiedzę, ale również odpowiedzialność, samodzielność i kompetencje potrzebne w codziennej pracy. Dobrze przygotowany pośrednik potrafi nie tylko sprawnie prowadzić transakcję, ale również właściwie komunikować się z klientem, współpracować z innymi specjalistami oraz rozpoznawać sytuacje wymagające szczególnej staranności.

Przejdźmy do sedna, na rynku mamy wiele kursów i dokumentów. Czym dzisiaj – w realiach zmiennego rynku – jest licencja zawodowa pośrednika?

Norbert: Profesjonalizacja zawodu nie sprowadza się do zdobycia określonego dokumentu ani ukończenia jednego etapu kształcenia. Jest procesem, który trwa przez całą aktywność zawodową. Licencja jest ważnym elementem tego procesu – stanowi potwierdzenie, że pośrednik wszedł na ścieżkę przygotowania zawodowego i rozwija kompetencje. Sama licencja nie zastępuje doświadczenia, ani nie gwarantuje wysokiej jakości usług. Jednak dzięki realizacji programu kursu licencyjnego dzieje się coś ważnego – pośrednik staje się świadomy powagi zawodu, obowiązujących w nim standardów i zakresu kompetencji, jaki powinien opanować, by jego usługa była świadczona profesjonalnie i z dbałością o interes klienta, który z niej korzysta.

Lidia: O tej jakości decyduje sposób wykonywania zawodu każdego dnia. Budowanie zaufania nie zależy od pojedynczych deklaracji. Tworzy się każdego dnia poprzez rzetelność, odpowiedzialność, etyczne postępowanie oraz gotowość do ciągłego rozwoju. Im lepiej przygotowani są pośrednicy, tym większe bezpieczeństwo klientów i wyższa jakość usług na całym rynku.

Uzyskana licencja nie jest więc jedynie formalnym zaświadczeniem, ani zawieszonym na ścianie dyplomem. Licencja to po prostu gwarancja kompetencji.

Norbert: Dokładnie, tak. Profesjonalny pośrednik powinien wiedzieć, co jest korzystne, co niekorzystne, a co ryzykowne podczas procesu transakcyjnego. Powinien potrafić rozwiązać problemy zarówno formalno-prawne, jak i interpersonalne. To zawód wymagający interdyscyplinarności. To właśnie połączenie wiedzy, praktycznych umiejętności, etyki zawodowej oraz odpowiedzialności za człowieka i cały proces buduje zaufanie klientów. A zaufanie pozostaje fundamentem profesjonalnego pośrednictwa – niezależnie od tego, jak będzie zmieniał się rynek nieruchomości.

Lidia: Profesjonalizm nie jest cechą, z którą się rodzimy. Jest świadomą decyzją, aby każdego dnia wykonywać swój zawód z wiedzą, odpowiedzialnością, szacunkiem dla drugiego człowieka i gotowością do ciągłego rozwoju.

Dziękuję Wam za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.