Polski rynek nieruchomości wchodzi w etap, w którym zmienia się perspektywa konsumentów. Można powiedzieć, że ona dojrzewa. Najnowsze badanie portalu Nieruchomosci-online.pl wskazuje, że klienci coraz rzadziej poszukują jedynie wykonawcy czynności transakcyjnych, a coraz częściej oczekują partnera i doradcy mieszkaniowego. Dla biur nieruchomości oznacza to nie tylko wyzwanie, ale przede wszystkim ogromną szansę na budowanie stabilnych, wieloletnich relacji opartych na zaufaniu.

Niekorzystny trend trwa

Dysponując zasięgiem średnio ponad 3 mln unikalnych użytkowników miesięcznie, możemy badać uczestników rynku znajdujących się na każdym możliwym etapie ich drogi na rynku nieruchomości. W latach 2023–2026 badanie objęło łącznie już ponad 10 tysięcy osób. W tym czasie obserwujemy, że ogólny wizerunek zawodu pośrednika nieruchomości ulega, niestety, pogorszeniu (w całym okresie skumulowany wzrost ocen negatywnych to +7,60 p.p.), a wzrost odsetka ocen negatywnych odbywa się kosztem ocen neutralnych („otrzymałem obsługę, jakiej się spodziewałem”). Wskazuje to na coraz silniejszy rozdźwięk w standardach pracy – rynek zdaje się być podzielony grubą kreską ze względu na jakość obsługi, jakiej doświadczają klienci.

W tym roku, po raz pierwszy w historii pomiarów, odsetek ocen pozytywnych spadł poniżej 50%. Warto zaznaczyć także fakt, że oceny w grupie osób, które skorzystały z pośrednika jeden raz (53% pozytywnych, 21% negatywnych), są lepsze niż osób, które zetknęły się z usługą kilka razy (46% pozytywnych, 23% negatywnych). Co oznacza, że kontakt z większą liczbą przedstawicieli branży statystycznie pogarsza ocenę ogólną zawodu.

Właściciele vs poszukujący w 2026 roku

Wyniki badania wskazują także na wyraźną różnicę w percepcji zawodu w zależności od odgrywanej roli transakcyjnej. Właściciele nieruchomości (sprzedający oraz wynajmujący) niezmiennie wysoko oceniają współpracę z agentami, dostrzegając korzyści w zakresie organizacji procesu i oszczędności czasu. Z kolei strona popytowa (kupujący i najemcy) wykazuje wyższy poziom krytycyzmu, wskazuje na bariery kosztowe oraz powierzchowność obsługi.

• Sprzedający – nadal wysoko ocenia, jednak w porównaniu do 58% w 2025 r. nastąpił spadek zadowolenia o 3,71 p.p.).
• Wynajmujący – właściciele – grupa ta niezmiennie ocenia agentów najlepiej, choć udział ocen negatywnych wzrósł z 6% w 2023 r. do 19% w 2026 r. (+13 p.p.).
• Kupujący – oceny krytyczne wśród kupujących trwale przekroczyły próg 30% (wzrost z 23 % w 2023 r.).
• Najemcy – stanowią najbardziej niezadowoloną grupę na rynku (spadek ocen pozytywnych z 48% w 2023 r. do 40% w 2026 r.).

Dobry wizerunek pośrednictwa wciąż opiera się na właścicielach nieruchomości. Zarówno sprzedający (53,97% ocen pozytywnych), jak i wynajmujący (60,47% ocen pozytywnych) niezmiennie dostrzegają realną korzyść płynącą ze współpracy z agentem.

Dynamika ocen osób korzystających z usług

Tabela porównawcza wyników badania w latach 2023–2026

Czynniki kształtujące zaufanie a bariery rynkowe

Analiza danych pozwala odróżnić rzeczywiste doświadczenia klientów pośredników od wyobrażeń osób, które nigdy nie korzystały z ich usług.

Fundamenty ocen pozytywnych (w grupie korzystających):

• Kluczowym czynnikiem budującym zadowolenie okazuje się skuteczność działania i sprawne połączenie stron transakcji (55%).
• Istotne znaczenie ma organizacja procesu oraz kompletowanie dokumentów (50,39%), oszczędność czasu klienta (49%) oraz zapewnienie poczucia bezpieczeństwa (48%).
• W dalszej kolejności wskazuje się na zaangażowanie i doradztwo (41%), znajomość rynku (36%) oraz wsparcie w negocjacjach (29%).

Źródła ocen negatywnych (w grupie korzystających):

• Dominującą przyczyną niezadowolenia jest odczuwane nieadekwatnie wysokie wynagrodzenie w stosunku do wykonanej pracy (64%).
• Druga kluczowa wada to brak zaangażowania pośrednika (50%) oraz brak oczekiwanych efektów współpracy (38%).
• Klienci negatywnie oceniają również deficyty w wiedzy prawnej (36%) i nieinformowanie o podejmowanych krokach (33%).

Główne bariery i czynniki aktywujące (w grupie niekorzystających):

• Bariera niekorzystania wynika w największym stopniu z przekonania o możliwości samodzielnego przeprowadzenia transakcji (17%) oraz obaw przed zbyt wysoką prowizją (17%) lub koniecznością jej poniesienia w ogóle (15%).
• Brak świadomości możliwości skorzystania z usługi dotyczy 14% badanych z tej grupy, a brak wykazania przez pośrednika jasnych korzyści z usługi aż 20%).
• Czynnikami, które najbardziej skłoniłyby niekorzystających do zaangażowania pośrednika, są: brak efektów działań własnych (31%), pozytywne opinie w internecie (21%) oraz niższe (lub postrzegane jako adekwatne) wynagrodzenie (19%).

Dane te jednoznacznie pokazują, że w obszarach, w których usługa bezpośrednio rozwiązuje konkretny problem klienta i oszczędza jego zasoby, poziom satysfakcji pozostaje bardzo wysoki.

Pośrednik jako doradca na całe życie

Badanie 2026 poszerzyliśmy o nowy zestaw pytań dot. oczekiwań wobec pośredników. Odpowiedzi ujawniły istotny potencjał rynkowy – klienci oczekują przekształcenia dotychczasowej roli pośrednika transakcyjnego w rolę wielowymiarowego doradcy mieszkaniowego – określanego przeze mnie jako Lifecycle Agent (doradca na całe życie) – i deklarują bardzo wysoką gotowość powrotu do zaufanych specjalistów w kolejnych transakcjach.

Nowe oczekiwania klientów otwierają drzwi do długofalowych relacji.

Ponad połowa uczestników rynku (54%) wyraża przekonanie, że rola pośrednika powinna obejmować szerszy zakres wsparcia doradczego.

Wśród najbardziej pożądanych usług poza transakcyjnych klienci wymieniają:

• Pokazywanie alternatywnych rozwiązań mieszkaniowych (36,68%).
• Analizę całkowitych kosztów związanych z daną decyzją (31,13%).
• Łączenie z eksperckim otoczeniem transakcji – doradcami finansowymi, prawnikami, inspektorami budowlanymi czy rzeczoznawcami (22,50%).
• Doradztwo inwestycyjne (18,87%).

Przejście od podejścia czysto transakcyjnego do doradczego przekłada się bezpośrednio na wskaźniki biznesowe. Aż 72% ogółu badanych potwierdza, że wracałoby do pośrednika, który poznał ich sytuację życiową i zdobył ich zaufanie.

Grupa 25–34 lata – nowe wymagania i ogromny potencjał lojalnościowy

Szczególnie interesujące wnioski płyną z analizy postaw grupy wiekowej 25–34 lata. Jest to segment o najwyższych oczekiwaniach wobec standardów obsługi, co przekłada się na wyższy poziom krytycyzmu w bieżących ocenach. W segmencie 25–34 lata odnotowuje się najwyższy udział ocen negatywnych na całym rynku, sięgający 53% (przy 32% ocen pozytywnych).

Równocześnie to właśnie w tej grupie kryje się największa szansa na rozwój rynku. Młodzi dorośli wyraźnie sygnalizują potrzebę profesjonalizacji usługi. Osoby niekorzystające dotąd z pomocy agenta w tej grupie wiekowej niemal dwukrotnie częściej niż ogół badanych deklarują, że do współpracy skłoniłyby ich udokumentowane kwalifikacje oraz licencje zawodowe (10% vs 6,20%). Ponadto, aż 57% badanych w wieku 25–34 lata oczekuje, że rola pośrednika wykroczy poza standardową obsługę transakcyjną.

Co kluczowe dla przyszłości biur nieruchomości, po zbudowaniu relacji opartej na kompetencjach, to pokolenie potrafi być bardzo lojalne – aż 71% jego reprezentantów deklaruje chęć ponownego skorzystania z usług zaufanego agenta przy kolejnych decyzjach życiowych.

Grupa 55+ – bezpieczeństwo, cyfrowy weryfikator i stabilny fundament rynku

Analiza postaw i opinii osób w wieku 55 lat i więcej ujawnia, że jest to segment przychylny i stanowiący jeden z najbardziej stabilnych filarów dla biur nieruchomości. Dojrzali klienci odznaczają się wyższym niż średnia rynkowa poziomem zadowolenia ze współpracy z pośrednikiem – 54% z nich ocenia usługę pozytywnie, podczas gdy wskaźnik ocen krytycznych jest tu najniższy ze wszystkich grup wiekowych i wynosi zaledwie 20% (a w podgrupie 65 lat i więcej spada do 18%).

W relacji z agentem grupa 55+ najbardziej ceni oszczędność czasu (47%), poczucie bezpieczeństwa (45%) oraz sprawną organizację dokumentów i formalności (40%).

Co niezwykle istotne, badanie Nieruchomosci-online.pl odczarowuje powszechny mit dotyczący braku aktywności cyfrowej dojrzałych konsumentów. Wśród osób w wieku 55+ niekorzystających dotąd z pomocy pośrednika głównym czynnikiem skłaniającym do nawiązania współpracy okazują się opinie w internecie (31%) – przy czym w grupie 65+ wskaźnik ten osiąga najwyższy wynik na całym rynku, sięgając aż 36%. Pokazuje to, że dojrzały klient skrupulatnie weryfikuje reputację agenta w sieci przed podjęciem kontaktu.

Ponad połowa osób z tej grupy (51%) oczekuje od pośrednika wsparcia wykraczającego poza samą transakcję, wskazując przede wszystkim na potrzebę analizy alternatywnych rozwiązań mieszkaniowych (32%) oraz całkowitych kosztów decyzji (27%). Profesjonalna obsługa dojrzałych klientów buduje także ogromną lojalność – aż 68% osób po 55. roku życia chętnie wróci do zaufanego pośrednika przy kolejnej transakcji.

Szanse i kierunki rozwoju dla rynku

Zmieniające się potrzeby klientów wyznaczają obszary, w których biura nieruchomości mogą budować przewagę konkurencyjną:

• Edukacja i klarowna komunikacja wartości – wyraźne prezentowanie w materiałach informacyjnych zakresu wykonywanej pracy (w tym: analizy prawnej, marketingu, weryfikacji dokumentów, zakresu czynności technicznych i organizacyjnych) pozwala klientom uświadomić sobie, z czego wynika wartość i cena usługi.
• Wdrażanie analizy kosztów całkowitych – rozszerzenie oferty o przygotowanie bilansu kosztów okołotransakcyjnych i kosztów związanych z eksploatowaniem nieruchomości odpowiada na bezpośrednie potrzeby ponad jednej trzeciej klientów poszukujących.
• Inwestycja w kwalifikacje – ustawiczne kształcenie, zdobywanie licencji oraz eksponowanie certyfikatów i dokumentowanie osiągnięć stanowią skuteczny magnes na młodsze roczniki, dla których formalne potwierdzenie wiedzy jest kluczowym kryterium wyboru.
• Systemowe zarządzanie relacją po transakcji – pielęgnowanie kontaktu z klientem również po sfinalizowaniu umowy otwiera dostęp do powracającego strumienia zleceń oraz rekomendacji.

Paradoks zaufania na rynku nieruchomości: 72% uczestników rynku wróci do tego samego agenta, jeśli poczuje realną wartość.

Rozwój rynku nieruchomości nie oznacza konieczności redefiniowania zawodu pośrednika, lecz raczej powrót do jego istoty – budowania relacji i dawania poczucia bezpieczeństwa. Wyniki badania pokazują jednoznacznie, że klienci nie szukają alternatywy dla pośrednika – potrzebują partnera, który doradzi im w szerszym zakresie. Przekształcenie pojedynczej transakcji w trwającą latami opiekę nad potrzebami mieszkaniowymi klienta staje się najprostszą drogą do budowania stabilnego, odpornego na wahania koniunktury biznesu, w którym wiedza, zaangażowanie i etyka zawodowa pozostają najważniejszą walutą.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.