Zbierając doświadczenie podczas szkoleń w różnych miastach Polski, wielokrotnie słyszałem sformułowanie w stylu: „My tutaj to mamy innych klientów”. Zastanówmy się więc, czy faktycznie regiony Polski tak bardzo różnicują ludzi, którzy chcą kupić lub sprzedać nieruchomość. Zadajmy też sobie pytanie, jakimi wartościami kierują się klienci i jakie znaczenie mogą mieć dla nich pośrednicy i ich oferta.

Wydajność i efektywność

Część agentów (szczególnie nowych) pracuje z nastawieniem na wydajność, np. w myśl zasady: im więcej umów współpracy podpiszę, tym większa szansa, że coś sprzedam. Inni zaś skupieni są na efektywności. Dbają o świetne przygotowanie do rozmowy z klientem, dzięki czemu – angażując mniej czasu na spotkania – pozyskają do współpracy określoną liczbę klientów i na nich skupiają swoje dalsze działania marketingowe i sprzedażowe.

Jest wielu agentów, którzy przeznaczyli relatywnie sporo czasu na zaplanowanie swojej prezentacji sprzedażowej czy wypracowanie lejków sprzedażowych, dzięki temu potrafią być bardzo efektywni. Oznacza to, że są w stanie nawiązać współpracę z wieloma klientami, nawet jeśli mają niewiele spotkań. Dla przykładu, pośrednik X statystycznie kończy 8 na 10 spotkań zawarciem umowy o współpracę.

Jednocześnie wielu agentów potrafi realizować scenariusz oparty na wydajności. Dla przykładu, pośrednik Y na 10 odbytych spotkań z klientami 5 kończy zawarciem umowy. Natomiast z uwagi na swoją pracowitość potrafi w miesiącu odbyć 20 spotkań, co finalnie daje 10 skutecznych spotkań. Powstaje zatem pytanie, który z pośredników jest lepszy: X czy Y? Oczywiście idealnie byłoby dążyć do połączenia pozytywnych elementów i otrzymać maksymalną skuteczność.

Przepis na przeciętność

Na podstawie tego, co oferuje biuro, w którym pracujemy, możemy przygotować dobrą ofertę dla klientów, możemy mieć też ułożoną swoją prezentację, a nawet mieć umiejętności sprzedażowe, ale jeśli będziemy bać się odmów potencjalnych klientów, jeśli będziemy krępować się „napięcia” podczas spotkań i gdy będziemy bać się ciągłych ocen nas samych, prawdopodobnie nie będziemy zbyt często podnosić telefonu, by zadzwonić do nowych kontaktów, nie będziemy też planować wyjazdów do nowych miejsc. Dodatkowo, jeśli nie będziemy mieć tzw. „ciepłej bazy”, to mamy gotowy przepis na przeciętność.

Podobnie, jeśli nie przeznaczymy czasu na swój rozwój, nie przeanalizujemy własnej oferty i sposobu jej podania, a przy tym nie będziemy przejmować się opiniami, wynikiem każdego telefonu czy spotkania, to możemy pracować dużo, nie osiągając przy tym wyróżniających się wyników.

Nie zapłacę tyle, maksymalnie 1%

Jaką wartość dla osoby sprzedającej mieszkanie ma pośrednik nieruchomości?

Jeśli weźmiemy pod uwagę osoby, które z uwagi na swoją pracę czy inne obowiązki nie mają czasu przygotować nieruchomości do sprzedaży, nie mają czasu na spotkania z zainteresowanymi osobami, to odpowiedź jest dość oczywista. W takim przypadku biuro wydaje się jedną z możliwych opcji. Naturalne też wydaje się zgłoszenie do agenta lub biura znanych właścicielowi lub rozpoznawalnych na rynku z np. dobrze prowadzonych social mediów. Prywatna znajomość lub rozpoznawalność marki biura czy marki osobistej pośrednika stanowią dużą wartość i zwiększają ich szanse na podpisanie umowy.

Rozpoznawalność marki biura czy marki osobistej pośrednika zwiększa szanse na podpisanie umowy.

Inaczej jest w przypadku, gdy zbywca dysponuje czasem na prezentowanie swojej nieruchomości, a dodatkowo proces sprzedaży czy skompletowanie dokumentów nie są dla niego wyzwaniem. Tutaj wartością nadrzędną będą pieniądze, które zbywca chce otrzymać za sprzedaż. Pośrednik będzie więc kojarzony z kosztem. Czy w takim przypadku biuro ma jakąś wartość dla zbywcy?

W obu przypadkach wartością dla zbywcy będzie klient kupujący, którego nie jest w stanie sam pozyskać, a który może pochodzić z biura nieruchomości. Przedstawienie zbywcy możliwości pozyskania klienta, który nie dotarłby do niego bezpośrednio, a przy okazji który być może zapłaci atrakcyjną kwotę, powinno być znaczącą częścią przedstawienia oferty. Pośrednik powinien wykazać, że nie będzie jedynie duplikatem ogłoszenia właściciela, a wręcz przeciwnie, na podstawie podania konkretnych przykładów spowoduje, że zbywca dostrzeże szanse na realizację własnego interesu, jakim jest uzyskanie konkretnych pieniędzy i zwiększenie możliwości na uzyskanie ich w określonym czasie.

Zbywcy mają często przekonanie, że z biura będą do niego docierać klienci, którzy i tak by do niego trafili, bo przecież oferta jest ogólnodostępna. Nie jest to nic zaskakującego, ponieważ też nie każdy agent potrafi odpowiedzieć na pytania zbywcy: „Jakie możliwości agent zaoferuje ponad to, co oferuje portal, na którym wystawił ogłoszenie?”, „Co więcej od niego może zrobić?” albo „Skąd przyprowadzi klienta, który sam by do mnie nie przyszedł?”.

Podobnie osoba poszukująca nieruchomości – zyskuje unikatową szansę na otrzymanie np. informacji o mieszkaniu, które może się pojawić w ofercie biura, zanim pojawi się w internecie, albo szansę na uzyskanie informacji o mieszkaniu, którego zbywca zdecydował się obniżyć cenę.

Jeśli sprzedający czy też kupujący nie dostrzegają w pośredniku i jego usłudze możliwości realizacji własnego interesu, to nie będą dostrzegali wartości – znacznie częściej i znacznie wyraźniej usłyszymy wówczas: „Nie zapłacę tyle, albo maksymalnie 1%”.

Jeśli klient nie dostrzega w pośredniku i jego usłudze możliwości realizacji własnego interesu, to nie dostrzeże też wartości.

Casting na wartościowego agenta

Poza świetnie przygotowaną ofertą, umiejętnością prezentacji i reakcji na zastrzeżenia klienta, musimy pamiętać, że sami będziemy bacznie obserwowani i analizowani jako osoby, z którymi warto lub nie warto rozmawiać, z którymi warto lub nie warto współpracować.

Są w nas trzy osoby:

1. Pierwsza to taka, którą prezentujemy obcym.
2. Druga to taka, którą prezentujemy bliskim i ważnym dla nas osobom.
3. Trzecią znamy tylko my sami.

Oznacza to, że spotykając nową osobę, nowego potencjalnego klienta, odgrywany jest swoisty teatr i łatwo wtedy popełnić błędy. Za najlepszych rozmówców zwykle uznawane są te osoby, które potrafią wyczuć, co jest ważne i wartościowe dla drugiej strony, i właśnie o tym będą rozmawiać. Zadając pytania, słuchając i dopytując, okazują zainteresowanie, a nie próbują narzucać swoje zdanie. Jeśli jesteśmy w tym autentycznie szczerzy i ciekawi ludzi, to jest duża szansa, że szybko nawiążemy relacje.

Przerywanie klientowi, ciągłe kończenie za niego zdania, niezgadzanie się z jego opinią lub doświadczeniami i próby narzucenia wyłącznie swojego spojrzenia na sytuację, to częste błędy pośredników, którzy – w swoim mniemaniu – przychodzą do klienta z chęcią pomocy, a po spotkaniu czują się jak niezrozumiany geniusz.

Podczas spotkania warto więc zadbać o nawiązanie relacji poprzez rozmowę na tematy niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą.

Zainteresowania klienta, jego doświadczenia i perypetie mogą nam dużo powiedzieć o jego sytuacji, pozwolić lepiej zrozumieć jego potrzeby, a przede wszystkim mogą dać nam przestrzeń do rozmowy o ważnych dla niego tematach. Warto też zauważyć, że „pomoc” najczęściej nie jest tym, czego oczekuje klient. Dużo ciekawsze będą dla niego oferowane przez nas szanse i możliwości na szybsze znalezienie kupującego czy klienta, który być może kupi w atrakcyjnej cenie lub który mógłby sam nie trafić do zbywcy. Jeśli potrafimy przedstawić te możliwości w taki sposób, aby klient upewnił się, że warto z nami podpisać umowę, to również nasza usługa zyskuje na wartości, dzięki czemu osiągniemy wyższe wynagrodzenie.

fot. Tima Miroshnichenko / pexels.com

Co z tą geografią?

Spójrzmy na listę największych aglomeracji miejskich i największych miast w Polsce.

• Aglomeracja górnośląska: 5 294 000 mieszkańców
• Aglomeracja warszawska: 2 785 000 mieszkańców
• Aglomeracja krakowska - 1 303 000 mieszkańców
• Aglomeracja łódzka - 1 164 000 mieszkańców
• Aglomeracja trójmiejska - 1 038 000 mieszkańców
• Aglomeracja poznańska - 1 019 000 mieszkańców
• Aglomeracja wrocławska - 1 005 000 mieszkańców
• Aglomeracja szczecińska - 753 000 mieszkańców
• Aglomeracja bydgosko-toruńska - 679 000 mieszkańców
• Aglomeracja lubelska - 669 000 mieszkańców

• Warszawa – 1 861 975 mieszkańców
• Kraków – 803 282 mieszkańców
• Wrocław – 674 079 mieszkańców
• Łódź – 658 444 mieszkańców
• Poznań – 541 316 mieszkańców
• Gdańsk – 486 345 mieszkańców
• Szczecin – 391 566 mieszkańców
• Lublin – 331 243 mieszkańców
• Bydgoszcz – 330 038 mieszkańców
• Białystok – 292 600 mieszkańców

Zestawiając dane publikowane przez GUS, możemy wytypować kilka dużych ośrodków miejskich, w których to z uwagi na ich wielkość będą one generować potencjał gospodarczy i klientów zainteresowanych kupowaniem nieruchomości o wysokim standardzie. Tym samym pojawiła się przestrzeń do powstania biur specjalizujących się w takich właśnie nieruchomościach, które aby przyciągnąć i zadowolić swoich klientów, oferują rozbudowany marketing i obsługę na najwyższym poziomie. Firmy te skupiają się też często na tym, aby generować tzw. ciepłe bazy, tym samym zwiększając swój potencjał na konkurencyjnym rynku.

Prowadzenie agencji premium, poza sprzedażą, wymaga zaangażowania w otoczkę związaną z biznesem, w zależności od strategii będą to: siedziba agencji (lokalizacja i standard), strona internetowa, social media, marki osobiste poszczególnych agentów. Jeśli interesują nas nieruchomości o wysokim standardzie, to na pewno musimy przygotować się do pracy z często dużo bardziej świadomym i wymagającym klientem, który będzie zwracał uwagę na to, z jakim biurem i z jaką osobą podejmuje współpracę. Na takiej płaszczyźnie możemy się zgodzić, że będzie to inny sposób komunikacji biura niż jednak z przeciętnym klientem?

Prowadzenie agencji premium, poza sprzedażą, wymaga zaangażowania w otoczkę związaną z biznesem.

W moim odczuciu zróżnicowanie gospodarcze, kulturowe, etniczne itp. nie jest w Polsce tak duże, aby prostymi metodami nie dało się osiągać dobrych wyników w różnych większych miastach czy regionach.

Jeśli zatem ośrodek miejski, w którym pracujemy, nie stwarza nam możliwości do działania w środowisku premium, a świadomość i oczekiwania klientów nie są tak wygórowane, to wartością nadrzędną dla biura i tak będzie planowanie własnej pracy, wyznaczanie celów sprzedażowych i przygotowanie swojej oferty oraz przedstawienia jej w taki sposób, aby przeciętny zbywca czy klient kupujący potrafił dostrzec w niej szanse na realizację swojego interesu, którego sam nie jest w stanie osiągnąć.

Dodatkowo, jeśli jesteśmy z mniejszego miasta, to po prostu mamy wielką szansę, aby już teraz w swoim obszarze pracy wdrażać marketing i sposoby działania stosowane przez rozpoznawalnych agentów i pośredników z dużych aglomeracji.

Jako ciekawostkę można tutaj dodać, że za miasto, w którym mieszka poza Warszawą najwięcej Polaków, uznaje się… Chicago. Działają tam polscy agenci nieruchomości i myślę, że to do nich może najbardziej pasować zdanie: „My tutaj to mamy innych klientów”.

Wojciech Skorek - Dyplomowany oraz certyfikowany Trener Biznesu, współzałożyciel Gildii Trenerskiej i współtwórca onboardingu nieruchomości. Przeprowadzał klientów przez transakcje sprzedaży nieruchomości w 5 miastach w Polsce. Od 2012 roku związany ze sprzedażą i szkoleniami. Kierował i współtworzył zespoły trenerskie w największych firmach w branży pośredników finansowych i nieruchomości. Posiada uprawnienia mediatora sądowego i doświadczenie jako wykładowca akademicki. Autor technik telefonowania i sprzedaży nastawionej na pomoc klientowi w podjęciu decyzji zakupu. Hobbystycznie gra w bilard i gry karciane. Odnosił amatorskie sukcesy w badmintona.