W świecie nieruchomości łatwo pomylić empatię z potrzebą bycia lubianym, a profesjonalizm z arogancką pewnością siebie. Gdzie leży granica między uległością a pychą? I dlaczego najcenniejszym, co agent może dać swojemu klientowi, jest wolność do podjęcia własnej (nawet tej trudnej) decyzji?

Cisza, która ma ciężar decyzji

– I co myślisz? – To pytanie usłyszałem kilka minut po wyjściu z domu, który oglądałem razem z Łukaszem.

Poprosił mnie, żebym pojechał z nim nie jako agent reprezentujący ofertę, ale jako doradca i człowiek, który od lat pomaga ludziom podejmować decyzje na rynku nieruchomości. Dom znał już wcześniej, oglądał go rok temu i wciąż o nim myślał.

Podczas wizyty rozmawialiśmy o stanie technicznym, dokumentach i ryzykach. Jednak bardziej niż ścianom przyglądałem się ludziom: właścicielowi, agentce, a najbardziej Łukaszowi.

Gdy wsiedliśmy do samochodu, zapadła cisza.

– Jak się czułeś w tym domu? – zadałem mu tylko to jedno pytanie.

Cisza trwała zaledwie kilka sekund, ale miała w sobie ciężar właściwej decyzji. Łukasz spojrzał przed siebie:
– Zadzwonię. Rezygnuję z zakupu.

Po chwili uśmiechnął się i dodał:

– Zapraszam Cię na kolację.

Wracając do biura, pomyślałem, że właśnie w takich momentach najbardziej lubię swoją pracę. Nie dlatego, że pomogłem komuś kupić nieruchomość, ale dlatego, że pomogłem mu podjąć jego własną decyzję.

Pułapka „miłego pana od kluczy”

Jako agenci często wpadamy w jedną z dwóch skrajnych ról, które z prawdziwym partnerstwem nie mają nic wspólnego:

• Uległy „potakiwacz” (empatia bez kręgosłupa)
  Kiedyś wydawało mi się, że empatia polega na tym, by zawsze być miłym, dyspozycyjnym i nigdy nie odmawiać. Bałem się powiedzieć „nie”, bałem się utraty klienta i prowizji. To nie była empatia, to była rozpaczliwa potrzeba bycia lubianym. Kiedy jako agent patrzysz wyłącznie pod nogi ze strachu przed stratą, prędzej czy później dobijasz do podłogi.
• Arogancki „ekspert” (kręgosłup bez empatii)
  To przeciwny biegun. Agent, który wie lepiej, narzuca swoje zdanie, forsuje transakcję za wszelką cenę i traktuje klienta protekcjonalnie. Taki kręgosłup bez empatii błyskawicznie zamienia się w pychę.

Prawdziwy partner rodzi się dopiero tam, gdzie spotykają się oba te elementy. Poniżej przedstawiam trzy kluczowe zasady, które pozwalają wejść na ten poziom relacji z klientem.

3 filary partnerstwa w pracy agenta nieruchomości

1. Zdejmij maskę (zasada autentyczności)

Paradoksalnie, bardzo dużo o pracy w nieruchomościach nauczyłem się nie na szkoleniach sprzedażowych, ale podczas warsztatów aktorskich. Poszedłem tam przekonany, że aktor uczy się zakładać maski. Odkryłem coś dokładnie odwrotnego – najpierw trzeba zdjąć własną maskę, aby naprawdę spotkać drugiego człowieka. Wielu myśli, że improwizacja, na scenie czy w biznesie to mówienie czegokolwiek. Błąd. Prawdziwa improwizacja opiera się na uważności. Na słuchaniu klienta z intencją usłyszenia go, a nie tylko czekania na swoją kolej, by odpalić wyuczoną formułkę z plastikowego skryptu.

Prowadząca zajęcia na warsztatach aktorskich powiedziała wtedy zdanie, które noszę w sobie do dziś:
„Jeśli jakieś słowo w tekście jest nieważne, to go w tym tekście nie ma”.

W naszej branży zbyt często zakładamy sztywny kostium: garnitur, logo, wyuczone skrypty i sztuczny uśmiech na Instagramie. Prawdziwa praca agenta nie zaczyna się jednak przy pięknych, luksusowych wnętrzach. Ona zaczyna się przy trudnych ludzkich historiach:

• „Musimy sprzedać dom po mamie”
• „Rozwodzimy się”
• „Nie dajemy już rady ze spłatą kredytu”

Jeśli Twój profesjonalizm opiera się wyłącznie na nienagannym wizerunku, a nie na gotowości do spotkania z realnym, często trudnym życiem klienta, to Twój kostium jest ważniejszy od Ciebie.

Prawdziwa praca agenta nie zaczyna się przy pięknych wnętrzach, a przy trudnych ludzkich historiach.

2. Nie odbieraj klientowi jego decyzji (zasada wolności)

Kim jest partner w biznesie? To ktoś, kto tworzy bezpieczną przestrzeń, w której klient może zobaczyć więcej, zadać sobie właściwe pytania i podjąć najlepszą decyzję dla siebie. Nawet wtedy, gdy ta decyzja nie jest zgodna z natychmiastowym interesem finansowym agenta.

Dlatego w swojej karierze wielokrotnie mówiłem klientom rzeczy, które z czysto transakcyjnego punktu widzenia były pozbawione sensu:

• „Nie jestem Panu na tym etapie potrzebny”
• „Proszę teraz nie sprzedawać tego domu, to nie jest dobry moment”

Za każdym razem rezygnowałem z szybkiej prowizji, ale nigdy nie miałem poczucia, że rezygnuję z własnego kręgosłupa. W takich momentach zawsze wraca do mnie jedno zdanie, które traktuję jak swój życiowy drogowskaz: są w życiu rzeczy, które warto, i są takie, które się opłaca. Nie zawsze to, co warto, się opłaca, i nie zawsze to, co się opłaca, po prostu warto.

3. Zrozum, na czym polega dojrzałość (zasada nieprzywiązywania)

Niedawno wynosiłem z domu starą, sztuczną choinkę. Nie wyrzuciłem jej, oddałem. Na kartonie napisałem: „Może Ci się przyda. Jest kompletna. Niech sprawia Ci radość”.

Poszedłem do sklepu. Kiedy z niego wracałem, kartonu już nie było.

Ta prosta sytuacja uświadomiła mi coś ważnego o dojrzałości zawodowej. Dojrzewanie nie polega na tym, by mieć i zatrzymywać coraz więcej. Polega na wiedzy, co już powinno cieszyć i służyć komuś innemu.

W relacji z klientem oznacza to jedno: nie uzależniaj go od siebie. Nie trzymaj go na siłę. Twórz wartość, ale daj mu odejść z poczuciem, że to on kontroluje swoje życie.

Po co klientowi agent w dobie AI?

Wierzę, że można robić ten biznes z głową i sercem, ale przede wszystkim bez ściemy i bez spiny. Bo sprzedaż nieruchomości to dla wielu transakcja życia, a dla nas codzienność. Warto jednak zadbać o to, by robić ją niecodziennie dobrze.

Jeśli rola agenta ma polegać wyłącznie na wrzuceniu ogłoszenia na portal, przekręceniu klucza w drzwiach i powiedzeniu: „Tu jest salon, a tam sypialnia”, to szkoda pieniędzy klienta.

Dzisiaj portal nieruchomości bez problemu przefiltruje parametry, sztuczna inteligencja wygeneruje kwiecisty opis nieruchomości, a elektroniczny zamek sam otworzy drzwi. Żadna technologia nie weźmie jednak odpowiedzialności za ludzką decyzję i nie udźwignie emocji, które jej towarzyszą.

Przez lata wydawało mi się, że moją pracą jest otwieranie drzwi. Dzisiaj wiem, że największą wartością jest odwaga, by czasem powiedzieć: „Za tymi drzwiami nie znajdziesz tego, czego naprawdę szukasz”.

Jeśli po spotkaniu ze mną klient wraca do domu z poczuciem, że podjął własną, świadomą i autonomiczną decyzję to moja praca została wykonana. Nawet jeśli już nigdy więcej się nie spotkamy. Bo partner nie prowadzi za rękę. Partner potrafi iść obok.

Robert Fertała - Agent nieruchomości i budowniczy zespołów sprzedażowych. Pracuje na styku decyzji, emocji i liczb – tam, gdzie sprzedaż przestaje być tylko procesem, a zaczyna być rozmową. Lubi uczucie głodu – wiedzy i doświadczeń. Działa nieszablonowo, szukając rozwiązań poza schematem. Improwizator. Człowiek rozmów.