Czy o sprzedaży wiesz już wszystko? Jeśli tak, to uwaga. Zapinamy pasy. Analiza transakcyjna. Czy znasz to pojęcie?

„Analiza transakcyjna (AT) – stworzona przez Erica Berne’a psychologiczna koncepcja stosunków międzyludzkich, opierająca się na idei wyodrębnienia w Ja trzech współistniejących schematów zachowania i odczuwania przybierających formę: Ja–Dorosły, Ja–Dziecko, Ja–Rodzic”

AT funkcjonuje od lat 60. Dotychczas była stosowana w psychologii i terapii, ale od pewnego czasu zainteresowały się nią sprzedaż i marketing. Właściwie Francja, Wielka Brytania, USA szeroko już stosują AT jako metodę pracy z klientem. Szkoła Sandlera również czerpie z AT. Zachęcam do wypróbowania jej i analizy ostatnich spotkań z klientami. Czy sprzedajesz z Dziecka czy z Rodzica? Teraz krótkie wprowadzenie z teorii, a później wyjaśnię, do czego używamy stanów Ja.

Analiza funkcjonalna – dlaczego coś robimy i mówimy

Komunikacja w relacjach jest kluczowa. Jej zakłócenia to jedna z najważniejszych przyczyn sporów, konfliktów i zerwanych negocjacji. Erick Bern, twórca AT opisał transakcje międzyludzkie i wyodrębnił 3 stany Ja:

1) Ja–Rodzic
2) Ja–Dorosły
3) Ja–Dziecko

RODZIC

W Rodzicu zawiera się zbiór naszych doświadczeń z rodzicami, przejęte od nich wartości, normy, zakazy, nakazy, powinności, polecenia. Rodzic w nas to my sami, kopiujący – świadomie lub nie – naszych wychowawców.

Rodzic krytyczny rozkazuje, krytykuje, moralizuje, karze, nagradza, ocenia, zadaje retoryczne pytania. Jego głos jest twardy i złośliwy. Słowa, jakich używa to: powinieneś, należy, musisz, zawsze, każdy.

Rodzic opiekuńczy słucha, pociesza, pomaga, uspokaja, dodaje odwagi. Jest cierpliwy i wyrozumiały. Jego głos jest ciepły i pełen troski. Używa komunikatów: kocham cię, pomogę ci, nie bój się, dasz radę.

Sprzedaż nieruchomości z Rodzica wygląda tak:
„Uważam, że to najlepsza inwestycja. Powinniście się Państwo zdecydować. Każdy nasz klient to potwierdzi, że zawsze należy nam zaufać”.

DOROSŁY

Dorosły to nabyte w nas umiejętności i zdolności, służące do rozumienia rzeczywistości i samego siebie. To racjonalne wybory. Dorosły sprawuje funkcje kontrolne, analizuje rzeczywistość, szacuje prawdopodobieństwo, opracowuje dane, przysłuchuje się, obserwuje, rzeczowo pyta, zbiera fakty, rozważa, bada uczucia, rozwiązuje problemy, podejmuje decyzje w odniesieniu do dwóch pozostałych struktur. Jest zorganizowany, elastyczny, inteligentny. Dorosły wyraża nasze racjonalne podejście do życia. To rzeczowa reakcja na to, co dzieje się tutaj i teraz. Dorosły działa jak komputer. Nie nadaje znaczenia. Posługuje się danymi.

Sprzedaż nieruchomości z Dorosłego wygląda tak:
„To 90-metrowe mieszkanie jest odpowiednie dla pary z 2 dzieci. Proces uzyskania kredytu zajmie 4 tygodnie. Dziś dokonam rezerwacji mieszkania. Proszę o decyzję w przeciągu 3 dni”.

DZIECKO

Dziecko to emocje, popędy, instynkty, życzenia, pragnienia. To my sami z czasów, gdy byliśmy dziećmi, to nasze dziecięce zachowania. Ale nie mylmy tego z dziecięctwem czy infantylnością. Dziecko to najpiękniejsza część nas. Odpowiada za pomysłowość, kreację, hasła reklamowe, kampanie, za innowację.

Dziecko naturalne (spontaniczne) jest bezpośrednie, impulsywne, egocentryczne, radosne, żwawe, agresywne, ciekawe, zmienne. Jego głos jest donośny. Porozumiewa się za pomocą słów: chcę, nie chcę, wspaniale, cudownie.

Dziecko przystosowane jest czekające, uległe, rezygnujące, bezradne, wstydliwe, smutne, lękliwe, cierpiące. Jego głos jest przygaszony. Mówi niewiele.

Dziecko zbuntowane jest impulsywne, nieposkromione w spełnianiu swoich pragnień, niekiedy występuje wbrew własnym potrzebom, szkodzi sobie lub innym. Jego głos jest zbuntowany, pełen negatywnych emocji. Porozumiewa się za pomocą słów: nie chcę, nie, odczep się, nie potrzebuję.

Sprzedaż nieruchomości z Dziecka wygląda tak:
„Piękne jest to mieszkanie, słoneczne i taka dobra energia w nim panuje. Z pewnością będziecie Państwo się tutaj dobrze czuli. Z kredytem pomożemy, szybko pójdzie. Tylko ważne, abyście Państwo jak najszybciej potwierdzili, bo nie mogę długo trzymać rezerwacji. A rzeczywiście to wspaniałe miejsce”.

Zrozum struktury i nimi zarządzaj

W każdym z nas zawiera się każda z powyższych struktur. I bardzo dobrze, ponieważ każda z nich jest nam potrzebna. Nie ma struktur dobrych czy złych. Rodzic jest ważny, ponieważ pozwala nam działać automatycznie, co zwalnia Dorosłego z konieczności podejmowania rozdrobnionych, codziennych decyzji. Dziecko z kolei wnosi w nasze życie wdzięk, radość i twórczość. Dorosły pozwala nam bezpiecznie poruszać się w świecie. Wszystkie struktury są więc przydatne, tylko należy być ich świadomym (że są, co je cechuje) i korzystać z nich w zależności od sytuacji. Chodzi o to, aby porozumiewać się na każdym poziomie i umiejętnie tym zarządzać.

Nie ma struktur dobrych czy złych. Wszystkie struktury są przydatne, tylko należy być ich świadomym i korzystać z nich w zależności od sytuacji.

Problem w komunikacji (ze sobą i z innymi) pojawia się wtedy, gdy nie mamy świadomości istnienia stanów Ja oraz gdy mamy kontakt tylko na przykład z jednym z nich. W procesie sprzedaży jest to szczególnie widoczne, gdy sprzedajemy głównie z pozycji Dziecka – używając wielu przymiotników, zachwycając się, unikając konkretów, lub z pozycji Dorosłego – bez emocji i chłodno, czy z Rodzica – narzucając swoje przekonania i opinie.

Dojrzała sprzedaż to Dorosły, który nie został zdominowany przez inne stany, sprawuje kontrolę nad innymi stanami i pełni funkcje decyzyjne. To świadome i umiejętne korzystanie z tych wszystkich stanów Ja.

3 podstawowe typy transakcji

Nasze stany Ja komunikują się ze stanami Ja osób, z którymi rozmawiamy. Problemy w porozumiewaniu się następują, gdy transakcje nie są komplementarne. Co to oznacza w praktyce? AT to tłumaczy i wyróżnia trzy podstawowe typy transakcji.

• Komplementarne, czyli równoległe, gdzie komunikacja przebiega bezproblemowo.

Ja jednej osoby znajduje się w stanie oczekiwanym przez drugą i vice versa.
Prościej – zwracasz się do pracownika z pozycji Rodzica i oczekujesz, że odpowie Ci z pozycji Dziecka. I tak się dzieje.

Ty: „Prosiłem, aby zestawienie było gotowe na dziś” (Rodzic krytyczny).
Pracownik: „Bardzo przepraszam. Nie zdążyłam. Już do niego siadam” (Dziecko dostosowane).

• Krzyżowe, gdzie następuje konflikt czy zerwanie kontaktu.

W transakcji krzyżowej jedna osoba znajduje się w stanie zupełnie nieoczekiwanym przez drugą.
Prościej – zwracasz się do klienta np. z pozycji Dziecka, oczekujesz komunikatu z pozycji Dziecka, ale ten odpowiada np. z Dorosłego lub z Rodzica.

Ty: „Spójrzcie Państwo, to cudowne, słoneczne mieszkanie”.
Klient: „Trudno powiedzieć, muszę zobaczyć” lub „Czy rzeczywiście takie słoneczne? Poprzednie miało lepszą ekspozycję”.

• Ukryte (kątowe i podwójne), kiedy jest różnie.

Angażują dwa stany jednocześnie, dwa przekazy – jawny (poziom społeczny) i niejawny (poziom psychologiczny).

On: „Uważam, że ma Pani kreatywne pomysły, zjedzmy razem kolację, omówimy je”.
Ona: „Bardzo chętnie. Lubię dzielić się swoimi pomysłami”.

Poziom społeczny to Dorosły–Dorosły. Poziom psychologiczny to Dziecko–Dziecko grające w grę o zabarwieniu erotycznym czy flirciarskim.

Świadomie dąż do osiągnięcia celu

Jeśli pogłębimy wiedzę na temat tego, ile w nas z Dziecka, a ile z Rodzica, w jakich sytuacjach uruchamia się Dorosły, czego i kiedy mamy nadmiar, a czego niedobór, co uruchamia się w relacji z przełożonym, a co z klientem, z jakiego poziomu mówi do nas nasz rozmówca i co pozytywnie wpłynęłoby na nasze porozumienie – komunikacja będzie skuteczniejsza.

Analiza transakcyjna jest wielowymiarowa. Można ją zastosować w sprzedaży, relacjach, komunikacji między pracownikami, podczas rekrutacji, przy delegowaniu zadań. Zachęcam do poszukiwań i otwartości na nowe trendy. Ja osobiście odnalazłam w AT wiele odpowiedzi i z pewnością na tym nie poprzestanę.

Czy analiza transakcyjna to manipulacja? Tak, ale uważam, że wywieranie wszelkiego wpływu jest formą manipulacji i nie jest ważne czy to wywieranie wpływu za pomocą perswazji, mimiki czy słów.

Anna Ciesielska - Prezes Zarządu Instytutu Przedsiębiorczości i Nowych Technologii (www.IPiNT.pl). Manager z wieloletnim doświadczeniem (10+) w obszarze sprzedaży i marketingu. Ma doświadczenie w różnych sektorach rynku, głównie B2B, z naciskiem na marketing relacji. Doświadczony specjalista w zarządzaniu marką i direct marketingu. Analityk. Trener. Konsultant.