Jak współpracować z klientem, który zaufał naszej usłudze?

Paweł Sobociński

Pośrednicy, zwłaszcza ci pracujący na wyłącznościach, bardzo mocno koncentrują się na spotkaniach pozyskowych. Dbają o pierwsze wrażenie, utrwalają schemat rozmowy, stosują techniki sprzedażowe, wyróżniają się na tle konkurencji i kreują wartość dodaną. Wszystko, aby przekonać właściciela nieruchomości do nawiązania współpracy. Jednak co z tego, skoro zaraz potem wielu z nich przekreśla swój wysiłek?

Kiedy podpiszą umowę, całkowicie zmieniają punkt koncentracji. Momentalnie najważniejsze stają się dla nich oferta i klient kupujący. Sprzedający idzie w odstawkę. Takie zaniechanie kosztuje bardzo wiele…

Na początku sam też miałem z tym problem. Podpisywałem umowę i brałem się za przygotowanie świetnej oferty oraz jej wypromowanie. Potem słałem informacje o nowej nieruchomości klientom kupującym ze swojej bazy i… czekałem na odzew. W międzyczasie pozyskiwałem kolejne oferty. Do sprzedającego odzywałem się dopiero wtedy, kiedy pojawiał się zainteresowany klient. A co jak klient nie pojawiał się od dłuższego czasu? Nie odzywałem się, bo było mi wstyd informować właściciela nieruchomości, że nic się nie dzieje. A kiedy już jedynym wyjściem, aby wzbudzić zainteresowanie, było urealnienie ceny, wtedy… też nie dzwoniłem. Bo głupio tak, jak się tyle czasu nie odzywałem. I nagle, któregoś dnia dzwonił właściciel, a ja „odpalałem” najgorszy możliwy tekst: „Właśnie miałem do pana dzwonić”.

Spłacamy kredyt zaufania

Oczywiście, że musimy przygotować świetną ofertę i jak najlepiej obsłużyć klienta kupującego. Musimy jednak myśleć nad celem naszych działań, czyli nad sprzedażą. Nie zamkniemy transakcji bez udziału sprzedającego.

Po podpisaniu umowy pośrednictwa właściciel nieruchomości jest nadal istotnym graczem w całym procesie.

To nie jest tak, że oddając nam nieruchomość, całkowicie nam zaufał i zawsze zgodzi się na wszystkie nasze sugestie. Musimy dalej o niego dbać. Nawet jeszcze mocniej niż podczas spotkania pozyskowego. Musimy teraz spłacić kredyt zaufania, jakim nas obdarzył, pokazując mu na każdym kroku, że wywiązujemy się z obietnic i ciężko dla niego pracujemy. Dopiero wtedy możemy liczyć, że zacznie traktować nas jak swojego prywatnego doradcę, co znacznie ułatwi zrealizowanie transakcji.

Musimy poznać naszego partnera

Co konkretnie robić, żeby klient obdarzył nas zaufaniem? Zacznijmy od początku i cofnijmy się do naszego spotkania pozyskowego, którym kładziemy fundamenty pod przyszłą współpracę. Zakładamy, że właściciel nieruchomości to nasz partner, chcemy osiągnąć wspólny cel. Abyśmy mogli tworzyć zgrany zespół, musimy się lepiej poznać. Nie tylko on nas i naszą wyjątkowo skuteczną usługę, ale również my jego. Nie ma mowy o skutecznej współpracy, jeżeli nie dowiemy się, jakie ma oczekiwania wobec nas i jakie kierują nim motywy.

Powinniśmy też wiedzieć, jak wyglądają jego dotychczasowe doświadczenia związane ze sprzedażą nieruchomości. Ile ma czasu na sprzedaż? Co się stanie, jeśli nie dojdzie do transakcji? Jaki jest motyw sprzedaży? Dzięki tym informacjom nie tylko możemy dopasować odpowiednią strategię do sytuacji, ale przede wszystkim klient będzie czuł się wysłuchany i zrozumiany. Do tego poznamy mocne i słabe strony naszego partnera, dzięki czemu będziemy mogli uzyskać dla niego najlepsze warunki transakcji. Wiedząc między innymi, że dla właściciela nieruchomości ważny jest czas wyprowadzki – chciałby jeszcze mieszkać w domu przez cztery miesiące od umowy przedwstępnej – przygotujemy się odpowiednio do rozmów z kupującym, aby ten czas uzyskać.

Bardzo dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie z klientem analizy SWOT. Taka wspólna analiza mocnych i słabych stron nieruchomości niesie wiele korzyści. Po pierwsze, pokazuje klientowi nasze profesjonalne podejście do sprzedaży. Po drugie, pozwala nam dobrać strategię sprzedaży, w szczególności ustalić klienta docelowego. Co najważniejsze, stawiamy właściciela nieruchomości w roli eksperta. Nie kto inny jak on zna najlepiej swoją nieruchomość i jest w stanie powiedzieć o niej najwięcej. Dostajemy konkretne informacje z pierwszej ręki.

Bardzo istotne, aby nasz partner czuł się przy nas komfortowo i bezpiecznie. Ludzie czują się pewnie, kiedy wiedzą, co ich czeka. Dlatego po nawiązaniu współpracy musimy dokładnie wyjaśnić, jak będą wyglądały nasze kolejne kroki. Kiedy i co się wydarzy. W ten sposób klient nie tylko będzie czuł się dobrze, ale także zobaczy, że mamy konkretny plan działania.

Nie można unikać tematu ceny

Bardzo ważnym elementem, który trzeba omówić z klientem, jest cena nieruchomości. Wielu klientów zwracało mi uwagę, że pośrednicy przyjmowali oferty w ich cenach, mówiąc: „Spróbujemy na początku w tej cenie, a potem zobaczymy”. Najczęściej po takiej deklaracji nie było żadnego kontaktu, albo co najwyżej pojedyncze telefony z prośbą o obniżenie ceny. Nie muszę chyba pisać, jaka była reakcja właścicieli nieruchomości.

O cenie należy rozmawiać od samego początku, szczerze.

Przede wszystkim, trzeba się do takiej rozmowy przygotować. Dokonać z klientem analizy rynku i pokazać, jaki przedział cenowy jest realny do zdobycia. Klient musi wiedzieć, że mieszkanie jest towarem jak każdy inny. Jeżeli na rynku jest zbyt długo, jego atrakcyjność maleje i tym samym spada szansa na uzyskanie dobrej ceny. Dlatego ustalenie dobrej ceny na samym początku jest tak ważne. Oczywiście, nie zawsze jesteśmy w stanie w stu procentach przewidzieć reakcję rynku. Również właściciel chce zwykle dać sobie czas na sprawdzenie, czy jego cena jest do zdobycia. Wówczas należy mocno zakontraktować z właścicielem ewentualne urealnienie ceny, jeżeli oferta nie będzie cieszyła się zainteresowaniem po danym czasie.

fot. pixabay.com
fot. pixabay.com

Kontrola, korekta…

Wielu pośredników po pozyskaniu oferty działa jak pająk, który plecie sieć i czeka na swoją ofiarę. W końcu na któreś mieszkanie albo dom klient się trafi…

Dobry pośrednik nie czeka na spadającego z nieba kupującego. Regularnie monitoruje swoje oferty. Analizuje zainteresowanie, sprawdza liczbę wejść na portale, liczbę telefonów i prezentacji. Dzięki temu jest w stanie zweryfikować swoje dotychczasowe działania.

Dobry agent zastanawia się, co jeszcze może zrobić, aby pozyskać klienta kupującego. Może zmienić strategię, a może wystarczy wprowadzić korekty do obecnej? Jeden z menedżerów opowiadał mi, jak jego agent, mimo dużej liczby prezentacji, nie mógł sprzedać mieszkania w dobrej lokalizacji i w dobrej cenie. Poszedł więc z nim na prezentację i od razu zrozumiał, gdzie leży problem. Nieruchomość nie była w ogóle przygotowana do prezentacji. Klienci nie mogli się w niej poczuć dobrze. Jedna zmiana i mieszkanie od razu się sprzedało. To pokazuje, jak ważne są właściwa kontrola i korekta podjętych działań.

… i komunikacja!

Oczywiście, o podejmowanych działaniach należy na bieżąco informować klienta. Stały kontakt z właścicielem nieruchomości jest kluczem do dobrej sprzedaży.

Klient musi widzieć nasze starania i ich efekty.

Musi mieć świadomość, że ciężko pracujemy, żeby sprzedać jego nieruchomość. Należy przesłać mu przygotowaną przez nas ofertę i na bieżąco przekazywać statystyki wejść. W jaki inny sposób ma się dowiedzieć, że wywiązujemy się z naszych obietnic?

Kiedy to zrozumiałem, od razu zmieniłem swoje podejście. Zacząłem osobiście kontaktować się z moimi klientami raz w tygodniu. Dzwoniłem do właścicieli i przekazywałem informacje na temat tego, co dzieje się z ich ofertami. Nie unikałem trudnych rozmów. Dzwoniłem nawet wtedy, kiedy po raz kolejny musiałem powiedzieć, że nie mamy żadnej prezentacji. Większość klientów widziała moje zaangażowanie, miała świadomość, że robię wszystko co w mojej mocy, ale nie jestem w stanie zmienić rynku. Po pewnym czasie rozumieli, że należy wprowadzić korekty, np. przemalować mieszkanie czy pozbyć się zacieku w łazience. Inni widzieli, że wyczerpały się wszystkie możliwości i trzeba w końcu urealnić cenę. Byli przekonani, że to ostateczność. Bez stałej, rzetelnej komunikacji nie przekonałbym klientów do tych zmian.

Klient nie grzeje ławy

Jak pisałem wcześniej, klient powinien być naszym partnerem. Nie przeciwnikiem, ale zawodnikiem tej samej drużyny. Wspólnie przecież gramy do jednej bramki. Mamy ten sam cel. Żeby go osiągnąć, nie tylko my mamy się starać. Sami nie wygramy meczu. Musimy również zaangażować do gry klienta. Powinniśmy zatem jasno formułować swoje oczekiwania wobec niego i pilnować, czy się z nich wywiązuje. Wymagajmy, aby klient przygotował nieruchomość do sesji, a później do prezentacji, usunął zaciek w łazience, żeby opuścił nieruchomość podczas dnia otwartego itd. Klient, biorąc aktywny udział w procesie sprzedaży, obserwuje naszą pracę, widzi jej efekty oraz wysiłek, jaki wkładamy, aby osiągnąć cel.

Zapoznanie klienta z procesem, maksymalne jego zaangażowanie oraz stały, rzetelny i szczery kontakt – to podstawy trwałego sukcesu. Trwałego, bo tak obsłużony klient nie będzie traktował naszej usługi jako jednorazowego zaspokojenia konkretnej potrzeby. Zacznie nas postrzegać jako swojego skrzydłowego. Stanie się naszą chodzącą reklamą, która zapewni nam kolejnych partnerów, z którymi wygramy kolejne mecze.

Dodaj komentarz

Komentarze:

Paweł Sobociński

Paweł Sobociński - doświadczony sprzedawca nieruchomości, trener oraz wdrożeniowiec. Na rynku od 2012 roku, od początku związany z marką Freedom Nieruchomości. Obecnie odpowiada za prowadzenie szkoleń dla doradców i menadżerów oraz proces wdrożeniowy agentów nieruchomości. Prowadzi autorski cykl szkoleniowo-warsztatowy w zakresie skutecznego podpisywania umów na wyłączność.

Magazyn ESTATE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

Bezpłatny e-magazyn w 100% dla pośredników

Wiedza i inspiracje do wykorzystania od ręki dostarczane przez doświadczonych uczestników rynku nieruchomości z zakresu marketingu nieruchomości, sprzedaży i negocjacji, prawa i finansów oraz rozwoju osobistego.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie ESTATE

Zobacz także

Dołącz do dyskusji na grupie
Nieruchomosci-online.pl
na Facebooku

Korzystaj z porad dotyczących marketingu nieruchomości.
Bądź na bieżąco!

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij