Ponad 30 lat funkcjonowania polskiego kapitalizmu oraz bardzo intensywny rozwój konkurencji, technologii i świadomości gospodarczej sprawiają, że temat obsługi klienta cały czas jest na topie. Jak zatem powinna wyglądać kompletna obsługa klienta XXI wieku?

W codziennym funkcjonowaniu, jako klienci i też jako sprzedawcy, doradcy czy specjaliści, natykamy się na szereg błędów albo miłych niespodzianek, które sprawiają, że chętnie sięgamy za telefon lub wchodzimy na profil firmy w internecie, pozostawiając po sobie znak satysfakcji lub jej braku. A ślad doświadczeń klientów staje się głównym kryterium wyboru dla kolejnych nowych odbiorców.

Obecna sytuacja w obsłudze klienta ma swoje dwa oblicza. Jest szereg firm, które bardzo mocno stawiają na unikatowe doświadczenia i wrażenia klienta, który często staje się ambasadorem i współtwórcą dalszego sukcesu. Istnieją też firmy, które nic sobie nie robią z unikatowych potrzeb i odczuć swoich odbiorców. Potem są jednak zaskoczone pojawiającym się w internecie hejtem. Co więcej, żyją w iluzji, że „jedna jaskółka wiosny nie czyni” lub brak sympatii klienta jest standardowym objawem szarej rzeczywistości.

Ślad doświadczeń klientów staje się głównym kryterium wyboru dla kolejnych zainteresowanych zakupem nieruchomości.

Znawcy sztuki obsługi klienta i budowania marki zdają sobie sprawę, że prawdziwy wyróżnik ukrywa się w kilku niezbędnych wskaźnikach, takich jak: systematyczność, wiarygodność, naturalność i wysokie zaangażowanie z równie wysoką empatią. Nie są to jedyne drogowskazy, a poniższy artykuł ma za główny cel podpowiedzieć, jak powinna wyglądać kompletna obsługa klienta XXI wieku, aby uzyskać jego 100% satysfakcji, stosując ponadczasowy i wciąż wymagający aktualizacji trójkąt satysfakcji.

Znana od lat kostka Rubika kiedy ma się z nią do czynienia po raz pierwszy, najczęściej wywołuje reakcję: „To niemożliwe, aby dało się to ułożyć”. jednak już po sprawnym instruktażu okazuje się, że to dziecinnie proste. Aby ją ułożyć, wystarczy przejść 3 etapy i opanować 7 prostych algorytmów. Nie trzeba mieć wysokiego ilorazu inteligencji, aby sobie z nią poradzić w jedyne 7 minut. Na szkoleniach, które prowadzę, uczę uczestników trzech etapów obsługi klienta oraz 7 technik, które sprawiają, że klient wychodzi z pełnym poczuciem efektu „wow”. Dokładnie z tym samym poczuciem wychodzimy, układając po raz pierwszy naszą łamigłówkę. Kostka Rubika jest najlepszą metaforą sztuki obsługi klienta, która ma wielowiekową tradycję i jednocześnie potrzebę stałego uaktualniania wynikającą ze zmian pokoleniowych.

Najlepszą metaforą sztuki obsługi klienta jest kostka Rubika, na pierwszy rzut oka nie do ułożenia, w rzeczywistości dziecinnie prosta do nauczenia.

Czym jest trójkąt satysfakcji?

Termin wykształcił się podczas szkoleń z opisywanego tutaj obszaru, ale mądrość ma swoje źródło już w starożytnej Grecji czasów Arystotelesa, który definiował pierwsze terminy oraz procesy oddziaływania na ludzi. Mówią one przede wszystkim, że aby uzyskać 100% wpływu, muszą być zachowane 3 bieguny oddziaływania, które sprowadzają się do słów: ETHOS, PATHOS i LOGOS. Poznanie 3 biegunów nie jest wystarczające, na końcu uzyskuje się bowiem efekt zwany KAIROS. Jego osiągnięcie daje tym, którzy rozumieją jego fenomen, absolutną przewagę w kontakcie z klientami.

Poniżej opiszę kolejne elementy wspomnianego trójkąta i ich zastosowanie w codziennych spotkaniach z odbiorcami naszych produktów czy usług.

1. ETHOS

Pierwszym biegunem i jednocześnie pierwszym etapem z trzech wspomnianych jest ETHOS, czyli – z greckiego – charakter, etyka, moralność.

Przekładając to na nasz obszar sztuki, trzeba sobie odpowiedzieć na pytania:

• Czy jestem gotowy, aby obsługiwać klientów?
• Czy rozumiem swoją rolę?
• Czy rozumiem procedury, których powinienem dopełnić, aby klient czuł się przede wszystkim bezpiecznie?
• Czy potrafię wzbudzić w kliencie zaufanie – kluczową wartość obsługi klienta?

W jednej z firm, w której prowadziłem działania podwyższające standardy, pracowałem z pracownikami, którzy pełnili funkcje Customer Relations Manager, osadzone w statusie gospodarza sali. Zarządzali ruchem, klimatem i sprawnością obsługi oraz przyjmowali pierwszych kontrahentów, którzy przekroczyli próg firmy. Były to osoby o najwyższych kompetencjach interpersonalnych oraz merytorycznych. Potrafiące szybko oszacować problem i skierować go do właściwej osoby, sprawdzając jednocześnie, na ile szybko można klientowi udzielić najistotniejszych informacji, aby uniknąć sytuacji utraty jego cennego czasu. Customer Relations Manager powinien mieć niezwykłą umiejętność zjednywania sobie ludzi oraz wzbudzania w nich respektu. Powinna być to więc osoba o najdłuższym stażu i największym doświadczeniu.

W innej firmie, która, odważyła się skopiować pomysł Gospodarza CRM, ale bez pełnego zrozumienia jego funkcji, zatrudniła młodych, pięknych studentów – zwanych Meeter Greeterami, czyli osobami odpowiedzialnymi za pierwszy kontakt i powitanie. Często były to osoby o małym doświadczeniu oraz niskim poziomie zrozumienia dla zagubionego lub zdeterminowanego nabywcy. Na pierwszy rzut oka były to osoby wywołujące satysfakcjonujące pierwsze wrażenie: świetna aparycja, wysoka uprzejmość, dużo uśmiechu. Taka persona zdawała egzamin przy niskim ruchu w salonie, ale w przypadku godzin szczytu lub w newralgicznych okresach sprzedażowych, Meeter Greeter stawał się koszmarem z najgorszych snów: częste wypowiedzi: „Proszę poczekać, zorientuję się dla Pani”, „Nie wiem, zapytam i wrócę z odpowiedzią”, wywoływały poczucie zniecierpliwienia u klientów i stawały się pierwszym zapalnikiem do wywołania irytacji lub nawet agresji w kolejnych etapach obsługi, a w najkorzystniejszym wariancie – po prostu braku 100% satysfakcji.

2. PATHOS

Drugim biegunem i kolejno drugim etapem jest PATHOS, czyli po grecku – emocje.

W obsłudze klienta przede wszystkim chodzi o zrozumienie potrzeb i oczekiwań, które bezpośrednio związane są ze stanem emocjonalnym. Zrozumienie potrzeb wymaga kilku pytań i poprawnie przeprowadzonej rozmowy, zrozumienie emocji wymaga wszystkiego tego, czego się nie słyszy, a czuje się jedynie sercem. Spora część specjalistów profesji obsługi klientów świetnie ich czuje, ale równie wielu ogranicza się tylko do poprawności dialogu, nie zdając sobie sprawy, że każde słowo pomimo że brzmi w ustach klienta tak samo, może mieć inne zabarwienie emocjonalne.

Co to znaczy? Każda nazwana potrzeba ma inny ciężar emocjonalny. Pod każdą potrzebą może być ukryty inny motyw decyzyjny. Potrzebując małego mieszkania, mogę kierować się chęcią realizacji marzeń lub chęcią ucieczki. Mogę chcieć udowodnić sobie moją niezależność, ale równie dobrze mogę chcieć być bliżej osób, na których mi zależy. Wspomniana druga grupa specjalistów w rozmowie z klientem ogranicza się do jednego pytania: „Co jest dla Pani/Pana ważne?”, zapominając często o dopytaniu klienta: „Co to dla Pana/Pani znaczy?” albo „Co jeszcze jest istotne?”. Oczywiście ten rodzaj dialogu może niektórym kojarzyć się z terapią u psychologa, ale mówiąc o PATHOS, mówimy przede wszystkim o psychologicznych aspektach procesu budowania satysfakcji. Może nie zawsze sprawdzać się tu stare porzekadło: „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być potraktowany”. Każdy z nas ma inne potrzeby. Projektowanie, czyli nakładanie własnych emocji i własnych oczekiwań, może stać się rozmową znienawidzonego akwizytora z ofiarą. Klient czasem może i kupi, ale będzie to jego ostatni raz.

3. LOGOS

Trzecim biegunem i wcale nie ostatnim jest LOGOS. Logika podpowiada, że ponieważ trójkąt ma 3 ramiona, 3 bieguny, to ten trzeci powinien załatwiać sprawę i... w pewnych sytuacjach tak jest, ale nie dla mistrzów sztuki. Koniec to często początek. Jest w tym trochę magii i sprytu, ale może zacznijmy od początku.

Co to znaczy LOGOS? Kryje się za nim wiele znaczeń, te najbardziej pokrewne związane są z rozumem, logiką, pragmatyką czy efektem przyczynowo-skutkowym. Przykładowo: „Oferta ma wiele korzyści, które podobają się klientowi, a to znaczy, że będzie on zadowolony”. „Cena jest niższa niż u konkurencji, cena jest dla klienta najważniejsza, to znaczy, że będzie usatysfakcjonowany”. „Klient chce mieć mieszkanie blisko pracy, osiedle jest oddalone od niej o 10 minut jazdy autobusem, to znaczy, że propozycja spełnia oczekiwanie”. Logika w procesie obsługi odpowiada przede wszystkim za merytoryczne aspekty, które informują klienta i dostarczają obiektywne kryteria oraz dowody pomagające wytłumaczyć sobie decyzję dyktowaną przez emocje czy intuicję. W codziennej pracy z klientami spotykamy wielu frustratów, którzy skupiają się tylko na tym jednym biegunie, co z jednej strony może wywoływać podziw wiedzy i elokwencji, ale z drugiej strony może być strzałem w kolano.

KAIROS

Od wieków prowadzi się codzienne laboratorium doświadczeń, które za każdym razem wywołuje efekt olśnienia. Satysfakcję klienta uzyskuje się przy zachowaniu wszystkich 3 biegunów, a ich spełnienie otwiera jeszcze jedno zjawisko, zwane KAIROS, czyli po grecku – szczęśliwy splot okoliczności. We właściwym czasie spotykają się właściwe dla siebie osoby i wymieniają się między sobą właściwym dla danej sytuacji pakietem informacji, przy właściwym klimacie. Wszystko staje się akuratne, a klient ma poczucie wypełnienia przeznaczenia. Emocje dyktują poczucie szczęścia, spełnienia, a sam klient jest bliski zachowaniom ocierającym się o efekt zakochania.

Życzmy sobie, aby takich chwil było więcej przy każdym zakupie domu czy mieszkania. Klient odczuwa prawdziwe święto swojej decyzji życia. Tego zresztą życzę wszystkim, którzy w ten efekt satysfakcji są zaangażowani: klientom, którzy czekają na swoje szczęście, i sprzedawcom, którzy zastanawiają się, jak wykreować efekt satysfakcji, który po jego uzyskaniu działa dwustronnie. Sam sprzedawca też z tego korzysta. Sukces nakręca do dalszej pracy, a zadowolony klient nakręca mu kolejne transakcje wśród swoich znajomych. A trójkąt zbiera swoje właściwe dla siebie żniwo urodzaju.

Wojciech Grzybowski - Trener, coach, twórca gier i narzędzi rozwojowych dla biznesu, autor programów szkoleniowych dla kadry menedżerskiej, trenerów i handlowców. Właściciel firmy szkoleniowej Business Training. Współwłaściciel firmy ALEgra Twórczy Rozwój. Autoryzowany partner gry „Podróż Bohatera®”. Autor wielu artykułów na łamach prasy dla biznesu.