Skuteczne social media. Jak pozyskać naturalnych ambasadorów marki?

Artykuł pochodzi z magazynu „INMAG”

 

Czytaj cały numer!

Pobierz numer
Magdalena Tomaszewska

fot.: fot. camilo jimenez / unsplash.com

Media społecznościowe, w tym Facebook, od lat stają się coraz silniejszym kanałem dotarcia do klienta. Pozwalają precyzyjnie dostosować ofertę do odbiorcy. Są też przestrzenią do stworzenia społeczności i pozyskania wiernych ambasadorów marki. Ale jak wiadomo – każdy kij ma dwa końce, a ile ludzi, tyle opinii, należy więc liczyć się z tym, że nie każdy komentarz będzie peanem na cześć naszej marki. Jak przekuć w sukces nawet niepochlebne opinie?

 

Gdzie jest mój klient?

„Bądź tam, gdzie Twoi klienci” – pewnie słyszałeś to nie raz. Gdzie zatem ich szukać? Najsilniejszą grupę odbiorców inwestycji deweloperskich stanowią millenialsi. Gdzie ich znaleźć w internecie? Jednym z kanałów jest Facebook, który w Polsce ma obecnie 19 milionów użytkowników. Największą grupę stanowią kobiety i mężczyźni w wieku 25–34 lat (27% wszystkich użytkowników). Kolejną grupę stanowią kobiety i mężczyźni w wieku 34–55 lat (21%, w tym 11,3% to kobiety). Na równi z nimi plasują się użytkownicy w wieku 18–24 (też 21%), którzy za kilka lat będą podejmować decyzje dotyczące zakupu mieszkania*. Analizując tę grupę, można śmiało stwierdzić, że Facebook w strategii marketingowej inwestycji jest ważnym kanałem dotarcia do klientów.

Daje on nie tylko możliwości określenia demografii użytkowników, ale także sprecyzowania konkretnych zainteresowań w procesie targetowania kampanii reklamowej.

  • Szukasz klienta premium? Zastanów się, co może lubić – jakie marki premium (warto rozważyć na przykład autosegment F), gdzie bywa, czy często podróżuje.
  • Zależy Ci na rodzinach z dziećmi? Sprecyzuj grupę docelową pod tych użytkowników, którzy posiadają dzieci (nawet w konkretnym wieku). Albo pod tych, którzy mogą spodziewać się nowego członka rodziny. To, co wyżej opisałam, to tak zwane targetowanie behawioralne.

Nie zapominajmy o remarketingu! Tak jak Google, Facebook daje nam możliwość tworzenia niestandardowych grup odbiorców – na przykład osób, które odwiedziły naszą stronę www, były aktywne na naszym profilu na Facebooku czy Instagramie, czy zobaczyły konkretny procent filmu reklamowego. Do tych grup możemy stworzyć grupy podobne.

Zadziałaj na wyobraźnię!

Reklamy displayowe mają to do siebie, że działają obrazem. Tutaj z pomocą przyjdą Ci takie materiały, jak: wizualizacje, rzuty mieszkań czy zdjęcia. Wykorzystasz je do stworzenia grafik czy animacji reklamowych. Co pokazać w kreacjach reklamowych? Skup się na atutach i dostosuj je do grupy docelowej i etapu budowy:

  • Lokalizacja: bliskość punktów usługowych, placówek edukacyjnych, modnego miejsca w mieście, terenów rekreacyjnych, zielonych, dobre połączenie komunikacyjne, dojazd do centrum.
  • Atuty mieszkania: liczba pokoi, układ, widok, obecność tarasu lub ogródka (w czasach pandemii to szczególnie atrakcyjne), możliwość aranżacji układu mieszkania, pozostałe mieszkania (np. „ostatnie mieszkania dwupokojowe”).
  • Cena: jeśli jest konkurencyjna, warto ją podkreślić.

Oprócz wizualizacji wykorzystaj zdjęcia osób – zadowolonej rodziny, urządzającej się pary. Pomóż wyobrazić sobie odbiorcom, że to mogą być oni! Średni czas, jaki użytkownik poświęca na jeden post w newsfeedzie waha się od 1,8 sekundy do 2,5 sekundy**, dlatego pamiętaj, aby podkreślić to, co najważniejsze.

Poznaj 10 najskuteczniejszych bloków tematycznych na profilu facebookowym

Reklama pozwala dotrzeć do nowych odbiorców. Postowanie na profilu w odpowiednich blokach tematycznych pozwoli odbiorcom dowiedzieć się więcej o Twojej marce i inwestycji, którą sprzedajesz.

Na jakich kategoriach zatem się skupić, by przyciągnąć uwagę odbiorców? Z mojego doświadczenia wynika, że jest 10 bloków tematycznych, które budują zaangażowanie odbiorców, ale przede wszystkim sprawiają, że odbiorca zaczyna ufać Twojej marce. Zasada jest prosta – od ogółu do szczegółu. W pierwszych miesiącach posty powinny opierać się o:

  1. Opis inwestycji – jaki jest to rodzaj inwestycji, dla kogo i jak będzie się tu mieszkało. Jakie elementy architektury zewnętrznej dostarczasz (jak np. skwerki czy place zabaw). Odbiorca szybko musi odnaleźć, że to jest inwestycja właśnie dla niego.
  2. Opis lokalizacji – cykl postów pokazujących atuty lokalizacji w kontekście: bezpieczeństwa, komfortu życia oraz możliwości komunikacji z najważniejszymi punktami (jak dojazd do pracy, przedszkoli, szkół, sklepów, miejsc rozrywki) jest istotnym elementem. Kreacje do postów możesz tworzyć w formie graficznych mapek, realnych zdjęć, np. parków, przystanków, metra, centrum handlowego, czy nawet filmów z drona wskazujących, jak dana okolica wygląda faktycznie. Najskuteczniejsze są realne zdjęcia. Odbiorca ma pewność, że te miejsca już istnieją.
  3. Budynki i rodzaje lokali – czy jest to inwestycja wielorodzinna składająca się z kilku budynków czy też segmentowa, ważne, by w postach wskazać jej atuty najważniejsze z perspektywy klienta.
  4. Opis produktów – czyli rodzajów mieszkań, które są dostępne w ofercie. Świetnie, jeśli posiadasz karty 3D, to idealny materiał, by wykorzystać do postów w tym bloku tematycznym. Szybko zadziałać na wyobraźnię klientów. Każde mieszkanie ma swoje atuty. Warto je wskazać. Kolejne kreacje, jakie możesz wykorzystać, to spacery wirtualne po mieszkaniu. Także wykorzystuj je w formie postów. Klient jeszcze szybciej może wyobrazić sobie jego przyszłe mieszkanie. W kolejnym etapie cyklu postów warto dodać taką tematykę jak:
  5. O sukcesach. To ważny blok tematyczny zwłaszcza w czasach turbulencji – pandemii. Klient chce mieć pewność, że może Ci zaufać. Osiąganie sukcesów to ważny element budowania zaufania. Warto zatem tworzyć posty o tym, że zdobyłeś nagrody, brałeś udział w konkursach, dołączyłeś do ważnego związku firm jak np. PZFD, że sprzedajesz.
  6. O ofertach specjalnych. Jeśli w Twojej strategii wdrażasz różne oferty specjalne niekoniecznie związane z obniżką cen, także poinformuj o tym odbiorców. Wdrażasz nowy etap, masz atrakcyjną na rynku cenę lokali czy w ofercie pozostało już zaledwie kilka dostępnych mieszkań, np. o powierzchni 50 mkw.
  7. O budowie. To także ważny element strategii postów. Dla większego grona odbiorców jest to ważne. Ci, którzy już zakupili u Ciebie mieszkanie, dowiedzą się, że prace budowlane idą naprzód. Dla tych, którzy rozważają zakup, ale jeszcze się z Tobą nie kontaktowali, to także potwierdzenie, że realizujesz projekt.
  8. O wydarzeniach. Jednym z ważnych wydarzeń są dni otwarte na inwestycji, ale nie tylko. Organizujesz spotkania online, np. z doradcą finansowym, czy chcesz się podzielić innymi informacjami, możesz organizować np. webinary. Gdy Twoja inwestycja jest wieloetapowa i z poprzednich etapów masz spore grono mieszkańców, warto byś organizował różne wydarzenia, które będą okazją do spotkań. Potencjalni nabywcy dowiedzą się, jaka tworzy się tu wspólnota (sąsiedzi). Dzięki postom w formie wydarzeń wypromujesz dane spotkania i przyciągniesz nowych potencjalnych klientów.
  9. O Tobie i Twojej marce. Warto także pokazywać, jaką jesteście firmą i jaki zespół tworzycie. Cykl różnych postów pokazujących jakwypowiadacie się w prasie, jakich wywiadów udzielacie, jak pracujecie każdego dnia, jakie są Wasze plany na przyszłość. To ważne, by klienci, ci obecni i przyszli, po prostu Ci ufali.
  10. Opinie innych klientów. Nic tak dobrze nie działa jak opinia innych klientów. To potwierdzenie, że warto Ci zaufać. Początkowo możesz zadbać o recenzje czy pisemne referencje, które za zgodą klienta będziesz mógł opublikować na Facebooku w formie postów. Ale najskuteczniejszym materiałem jest nagrany film, wypowiedź klienta, dlaczego zakupił u Ciebie mieszkanie. Ale jak tego dokonać i jak zachęcić klientów do dzielenia się dobrą opinią?

Jak pozyskać naturalnego ambasadora marki?

Prowadzenie działań w mediach społecznościowych wiąże się z tym, że spotykamy się z reakcjami. Zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. Wielu deweloperów boi się spotkania z „reakcjami na żywo”. Czy należy się ich bać? Nie! Każdy komentarz czy wiadomość, to informacje zwrotne o Twojej marce. Odbiorcy narzekają na długi czas odpowiedzi? Może warto dopracować proces odpowiadania na wiadomości i rozszerzyć dział handlowy. Nie podobają im się układy mieszkań albo dostępność metraży? Sprawdź, czy nie lepiej podzielić większe mieszkania na mniejsze. Czerp z tego, co piszą odbiorcy. Kiedy odpowiesz na ich potrzeby, będą mieć poczucie, że są wysłuchani i dobrze obsłużeni. W przyszłości to oni staną się naturalnymi ambasadorami Twojej marki. Będą o Tobie dobrze pisać w sieci. Ba! Często będą Cię bronić w obliczu innych negatywnych komentarzy.

 

Każdy komentarz, nawet ten negatywny, jest cenny. To ważna informacja zwrotna o Twojej marce.

 

Jak radzić sobie z komentarzami pod postami czy reklamami?

Jest kilka ważnych kroków, które pomogą Ci w prowadzeniu moderacji komentarzy:

  1. Nie pozostawiaj komentarzy bez odpowiedzi. Czy jest to pozytywny komentarz czy negatywny. W przypadku pozytywnych budujesz relację z klientem. Podziękuj za opinię. Gdy jednak jest to nieprzychylna opinia, tym bardziej ważna jest odpowiedź. Nic bardziej nie frustruje klientów jak cisza i brak reakcji na jego zapytanie czy opinię.
  2. Reaguj szybko i pamiętaj o kulturze wypowiedzi.
  3. Bądź empatyczny i odpowiadaj bez emocji. Pamiętaj, inni to widzą, a gdy wejdziesz w polemikę, na pewno dostrzegą, że kłócisz się z klientem.
  4. Zawsze kieruj odpowiedź bezpośrednio do autora komentarza i zaproponuj przejście do rozmowy, by wyjaśnić wspólnie sytuację.
  5. Nie kasuj negatywnych komentarzy. Klient, gdy zauważy, że tak robisz, znajdzie inny sposób, by podzielić się złą opinią na Twój temat. W pierwszej kolejności na forach, a co najgorsze – może założyć grupę na Facebooku, gdzie będzie sukcesywnie informował o swoich opiniach.
  6. Gdy komentarzy negatywnych pojawi się więcej, zastosuj zasadę 5P Moniki Czaplickiej: przeproś, przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj.

Podsumowując, jak prowadzić skutecznie działania na profilu facebookowym, aby pozyskać naturalnych ambasadorów marki? Obserwuj na bieżąco:

  • co kontynuować, bo klienci są z tego bardzo zadowoleni,
  • czego zaprzestać, bo nie spotyka się z aprobatą,
  • co zacząć robić, by klienci chętniej kupili mieszkanie.

Facebook pozwala obserwować takie reakcje w czasie rzeczywistym, co też skraca proces badania satysfakcji klientów. Widzimy tu i teraz, co im nie pasuje, jaki produkt kupiliby chętniej. Widać, o co pytają. W przeciwieństwie do reklamy offline – możesz analizować te informacje na bieżąco i zmieniać kreacje reklamowe, doprecyzowywać grupę docelową czy treści na profilu. Tak że daje Ci to pełną kontrolę nad opiniami na temat Twojej marki.

Pozyskanie ambasadorów marki to długofalowy cel. Wymaga zaangażowania, a czasem zmian wewnątrz zespołu. Ale co najważniejsze – wpłynie to bezpośrednio na sprzedaż kolejnych etapów inwestycji, a także tych nowych. A o to przecież chodzi.

 

Źródła:

* Dane za NapoleonCat
** whysosocial.pl

Dodaj komentarz

Komentarze:

Magdalena Tomaszewska

Magdalena Tomaszewska - Senior social media specialist w agencji 4PEOPLE. Z wykształcenia negocjator kryzysowy, co pomaga jej w codziennej pracy. Na studiach szkoliła warsztat dziennikarski na kierunku o tej samej nazwie oraz pracując w mediach uniwersyteckich. Z mediami i szeroko pojętym marketingiem jest związana od 2014 roku. Dobrze czuje się zarówno w pracy z klientem B2C, jak i B2B. Prowadzi profile oraz kampanie reklamowe na Facebooku i Instagramie zarówno dla biznesów lokalnych, jak i dużych firm farmaceutycznych i deweloperów budowlanych.

 

Magazyn „INMAG”

Marketing. Sprzedaż. Trendy.

Bezpłatny e-magazyn dedykowany marketerom rynku pierwotnego

Merytoryczne artykuły od ekspertów i praktyków branży deweloperskiej dotyczące promocji inwestycji, wzmacniania sprzedaży, skutecznych negocjacji i najnowszych trendów na rynku.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie „INMAG”

Zobacz także

Dołącz do grupy
Nieruchomosci-online.pl
dla branży deweloperskiej

Korzystaj z porad dotyczących marketingu rynku pierwotnego
Bądź na bieżąco!

 

Znajdź % dla siebie

Zamknij

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij