Sabotaż w obsłudze klienta

Artykuł pochodzi z magazynu „INMAG”

Czytaj cały numer!

Pobierz za darmo
Rafał Mróz

fot.: Michał Parzuchowski / unsplash.com

…czyli jak często zachęcasz klientów do wyboru innego dewelopera?

Analizując odsłuchy rozmów handlowców, notorycznie spotykam w nich autosabotaż. Potem, w trakcie szkolenia dla handlowców pokazuję im jak na dłoni, które słowa i całe zwroty sprawiają, że klienci stają się zachowawczy albo wręcz zmieniają się ze zdecydowanych w wycofanych. Które z nich wiodą prym?

Postaram się

W trakcie obsługi klienta zainteresowanego zakupem mieszkania pojawiają się sytuacje, w których deklarowanie „na pewno” jest mocno ryzykowne. Przykładowo, potencjalny klient koniecznie chce mieć zdjęcia widoku, jaki rozpościera się z okien mieszkania, którym jest zainteresowany. Handlowiec, który nie dysponuje nimi „od ręki” wie, że nie może ich obiecać. Z drugiej strony ma też świadomość, że jeśli powie, że ich nie prześle, może bezpowrotnie stracić klienta. Co zwykle wówczas mówi? „Postaram się je wysłać, ale niczego nie obiecuję”.

„Postaram się” i „spróbuję” pojawiają się zwykle, gdy klienci pytają:

  • Jaki rabat otrzymamy?
  • Czy moglibyście obniżyć nam cenę za miejsce parkingowe?
  • Wyśle mi Pan plan lokalu jeszcze dzisiaj?

Jeśli handlowiec nie jest pewien, albo nawet wie, że to jest niemożliwe, mógłby powiedzieć: „Nie”. Zdaje on sobie jednak sprawę z tego, że taka odpowiedź może zniechęcić klientów i ich straci. Jeśli powie: „Tak”, a wie, że to niemożliwe, to może tylko zezłościć klientów. I też ich straci. Wybiera zatem najbezpieczniejszą drogę – niczego nie obiecuje, ale się postara. Pozornie najbezpieczniejszą.

Co tutaj nie działa?

Rozłóżmy ten zwrot na czynniki pierwsze. „Postaram się” pojawia się wszędzie tam, gdzie nie ma pewności, że coś się uda. Podobne działanie ma słowo „spróbuję”. Faktycznie te dwa zwroty stosowane są zamiennie w tym samym celu: gdy nie możesz lub nie chcesz niczego gwarantować. Obydwa zwroty mają wkalkulowany negatywny scenariusz – dzięki nim w wygodny sposób możesz powiedzieć: „Przecież próbowałem” albo „Starałem się, ale nie wyszło”, gdyby nie udało Ci się dotrzymać wcześniejszej deklaracji.

Gdy na potrzeby szkolenia handlowców robię odsłuchy rozmów, pytam później handlowców, dlaczego używają tych zwrotów. Zwykle odpowiadają, że nie chcą niczego obiecywać. Albo po prostu – nie znają innej formy, która zapewnia taki sam poziom asekuracji.

 

W zwrotach „postaram się” i „spróbuję” klient wyczuje asekurację handlowca.

 

Niestety, słuchacz także rozpoznaje w tych słowach swoistą asekurację handlowca. Gdy słyszy: „Postaram się to Panu przesłać jeszcze dzisiaj” to czuje, że to się może nie udać. Bo przecież gdyby nic nie stało na przeszkodzie, to usłyszałby: „Oczywiście, prześlę dzisiaj”. Handlowiec używa zatem tego zwrotu, bo nie jest pewien wyniku, a poczucie niepewności przechodzi na klienta. . Gdy chodzi o sprawy dużej wagi (pieniądze, czas), to każdy z nas chce mieć pewność. Kiedy więc pojawia się „postaram się”, wolimy poszukać tego, kto nie będzie się „starał” czy „próbował”, tylko po prostu zrobi to, na czym nam zależy.

Alternatywa dla „Postaram się”

Jest lepsza opcja. Jeśli nie możesz niczego zagwarantować, ale nie chcesz powiedzieć klientowi: „Nie”, to zamiast „postaram się” czy „Spróbuję”, użyj prostej formuły:

 

Ryc. Wzór na alternatywę dla „postaram się”
Źródło: Materiały szkoleniowe wykorzystajto.pl

 

Formuła składa się z kilku elementów, których suma sprawia, że klient nie traktuje tego jako asekuracji ze strony handlowca czy jego niepewności, a jednocześnie handlowiec zwiększa szansę na zainteresowanie alternatywnym rozwiązaniem.

Dlaczego to działa lepiej?

Kluczem jest użycie słowa „ale”. „Ale” ma ciekawą właściwość: jeśli zdanie rozpoczyna się od czegoś pozytywnego, a później następuje „ale”, to potem pojawia się coś negatywnego. Na przykład: „To mieszkanie jest bardzo ładne, ale…” i tu pojawia się np.: „bardzo drogie”, „jest na parterze” lub „będzie drogie w utrzymaniu”.

To działa też jednak w drugą stronę: „To mieszkanie jest drogie, ale…” i pojawia się pozytyw: „jest w doskonałej lokalizacji” czy „mamy blisko przedszkole, szkołę i pracę”.

 

Konstruując przekaz ze zwrotami najpierw negatywnym, później pozytywnym, zwiększysz szansę, że klient skupi się na pozytywnej propozycji.

 

Ten drugi mechanizm występuje w proponowanym przeze mnie zwrocie: po negatywnym (odmowa) pojawia się pozytywny. Ta kolejność jest nie bez znaczenia – okazuje się bowiem, że w takim zestawieniu mózg będzie bardziej zainteresowany tym pozytywnym fragmentem, lepiej więc go zapamięta. W ten sposób rośnie szansa na to, że skupi się na pozytywnej propozycji.

Zwrot „to może być trudne” sprawia, że z jednej strony handlowiec nadal ma możliwość odpowiedzi: „To było trudne i się nie udało”, czyli nadal niczego nie obiecuje. Jednak, gdy się uda, to w głowie klienta pojawi się myśl: „To było trudne, ale on to zrobił, czyli robi dla mnie trudne rzeczy, zależy mu”.

Krótkie uzasadnienie pojawia się po to, aby uwiarygodnić trudność. Z badań Ellen Langer (słynny test ksero) wynika, że prośba jest skuteczniejsza, jeśli zawiera uzasadnienie. Analogicznie będzie w tym przypadku – uzasadnienie ma ułatwić przekonanie klienta, że to, o co prosi, jest faktycznie trudne.

Negatywne obrazowanie

Najłatwiej wyjaśnić negatywne obrazowanie na przykładzie. Rozmowa handlowca z parą, która zainteresowała się zakupem lokalu, zaczyna przybierać formę „100 pytań do…”. Dzieje się to zwykle po tym etapie, w którym handlowiec prezentuje mieszkanie oraz ofertę zakupu. I wtedy zaczyna się seria pytań lub wątpliwości, na które handlowiec reaguje w następujący sposób:

Klienci: Ale ktoś się może włamać, bo mieszkanie
jest na parterze.
Handlowiec: Nie, nikt się nie włamie.
K: No i będzie głośno w lecie, bo balkon jest naprzeciw placu zabaw.
H: Nie, nie będzie głośno.
K: Nie uważa Pan, że to jest za drogie mieszkanie przy tych wadach?
H: Nie, nie jest za drogie.

Schemat jest łatwo zauważalny: każda obiekcja podnoszona przez klienta jest następnie powtarzana z negacją. Powstaje zwykle wtedy, gdy handlowiec chce szybko zaprzeczyć temu, co słyszał od klienta. Ta swoista antyteza staje się problemem. Oto dlaczego.

Nie myśl o różowym słoniu

Po prostu o nim nie myśl. I co? Widzisz go cały czas, prawda? Przecież wyraziłem się jasno: NIE MYŚL o nim. Nadal go widzisz, co?

Niestety, nasz mózg nie rozumie zaprzeczenia. Potrafi je obsługiwać, ale robi to w specyficzny sposób. Gdy mózg słyszy: „Nie myśl o różowym słoniu”, to najpierw musi przywołać obraz różowego słonia, a później będzie kombinował, żeby ten obraz usunąć z pola widzenia. Niestety, ta wizualizacja jest silna i bardzo trudno się jej pozbyć. W efekcie zaczyna ona odgrywać znaczącą rolę w całym przekazie.

I nie ma znaczenia, że są to obrazy abstrakcyjne (różowy słoń) czy hipotetyczne (włamanie do mieszkania na parterze), bo kolejną ułomnością mózgu jest to, że nie odróżnia fantazji od rzeczywistości. Zobacz, gdy oglądasz horror, zaczynasz się bać, mimo że wszystko dzieje się tylko na ekranie. Gdy czytasz książkę, wczuwasz się w los i działania bohatera. To wtedy możesz powiedzieć, że film czy książka są wciągające. Wtedy uznajesz je za ciekawe, interesujące, warte uwagi. Bo Twój mózg sprawił, że grasz tam główną rolę.

Autosabotaż

Wrócę do pytania: Co w tym złego, że używam negatywnego obrazowania? To, że powtarzając (nawet z negacją – wszak mózg nie rozumie zaprzeczenia), wzmacniasz siłę oddziaływania wątpliwości, negatywnego obrazu, który przywołał klient. Gdy odpowiadasz: „Nie, nie będzie głośno”, to mózg słuchacza rozpoznaje to jako „Będzie głośno”, bo nie rozumie zaprzeczenia – tak jak to opisałem powyżej. I na dodatek przypisze to określenie Tobie (czyli deweloperowi), co będzie dla niego po prostu uwiarygodnieniem i potwierdzeniem swojej wątpliwości, że faktycznie hałas będzie problemem.

 

Zaprzeczając wątpliwościom klienta, wzmacniasz siłę oddziaływania negatywnego obrazu, który on przywołał.

 

Pozytywne obrazowanie

Zamiast negatywnego stosuj więc pozytywne obrazowanie. Jak wówczas wyglądałaby wymiana zdań?

Klienci: Ale ktoś się może włamać, bo mieszkanie jest na parterze.
Handlowiec: To mieszkanie jest doskonale zabezpieczone, zarówno okna, jak i drzwi wejściowe. Ponadto ochrona pracuje przez całą dobę, a okoliczny teren jest monitorowany. To sprawia, że możecie się Państwo tu czuć bezpiecznie.
K: No i będzie głośno w lecie, bo balkon jest naprzeciw placu zabaw.
H: Szyby są wygłuszone, w mieszkaniu będzie więc cicho. Nawet przy otwartych oknach mała architektura przy placu sprawia, że dźwięk jest przez nią pochłaniany.
K: Nie uważa Pan, że to jest za drogie mieszkanie przy tych wadach?
H: Przeciwnie. To atrakcyjna cena, bo mieszkanie ma świetną lokalizację, dobry metraż i wysoki standard infrastruktury osiedla.

Zauważ, że zamiast szybkiej antytezy, zaprzeczenia tego, co powiedział klient, handlowiec używa pozytywnego obrazu: zabezpieczonego mieszkania na strzeżonym osiedlu, ciszy w domu i dobrej ceny. Mózg słuchacza widzi tutaj pozytywne obrazy. W odróżnieniu od negatywnych, od których chce uciekać, eliminować, pozytywne go przyciągają i interesują na poziomie podświadomym, bo nie budzą lęku i obaw.

 

Zamiast negatywnego stosuj pozytywne obrazowanie.

 

Za słowami idą myśli, a za myślami – czyny

Jak widać, w obsłudze klienta drobne modyfikacje mogą wywołać duże zmiany. Pamiętaj: za słowami idą myśli, a za myślami idą czyny. Jeśli uważasz, że słowa nie mają znaczenia, to w 4 sekundy wywołam fizjologiczną zmianę w Twoim organizmie: wyobraź sobie, że widzisz, jak ktoś przesuwa swoimi długimi paznokciami po szkolnej tablicy i po chwili pociera o siebie dwa kawałki styropianu. I co, masz już ciarki na plecach?

Dodaj komentarz

Komentarze:

Rafał Mróz

Rafał Mróz - Handlowiec, prowadzi szkolenia dla wybranych branż z zakresu umawiania spotkań, sprzedaży i obsługi klienta. Współtwórca The Global Language System, autor bestsellera Import pieniędzy, współautor Ecommerce w praktyce. Lekcje skutecznej e-sprzedaży i 500+ wskazówek publikowanych na wykorzystajto.pl

 

Magazyn „INMAG”

Marketing. Sprzedaż. Trendy.

Bezpłatny e-magazyn dedykowany marketerom rynku pierwotnego

Merytoryczne artykuły od ekspertów i praktyków branży deweloperskiej dotyczące promocji inwestycji, wzmacniania sprzedaży, skutecznych negocjacji i najnowszych trendów na rynku.

Pobierz za darmo najnowszy numer

Dowiedz się więcej o magazynie „INMAG”

Zobacz także

Dołącz do grupy
Nieruchomosci-online.pl
dla branży deweloperskiej

Korzystaj z porad dotyczących marketingu rynku pierwotnego
Bądź na bieżąco!

 

Zamknij

Używamy i uzyskujemy dostęp do cookies i podobnych technologii w celach statystycznych i realizacji usług. Możesz określić w przeglądarce warunki przechowywania i dostępu do cookies. Więcej...

Zamknij