O realiach współpracy między pośrednikami rozmawiam z Rafałem Szelenbaumem, właścicielem biura RS Real Estate, pośrednikiem, menedżerem, mentorem, przewodniczącym Komisji ds. MLS przy Warszawskim Stowarzyszeniu Pośredników w Obrocie Nieruchomościami.

Działasz na rynku od 1995 roku, spod swoich skrzydeł wypuściłeś w świat już kilka pokoleń pośredników. Jeździsz po Polsce, uczestniczysz w spotkaniach, obserwujesz. Jak oceniasz przekrój środowiska, grupy zawodowej pośredników?

To grupa bardzo niejednorodna, a wynika to z wielu przyczyn. Jedni pracują tylko na wyłącznościach, inni na umowach zwykłych, jeszcze inni stosują model mieszany, jakaś część także angażuje się w obsługę klienta kupującego. Mamy jednoosobowe działalności, mamy małe firmy rodzinne, mamy firmy średnie i sieciowych gigantów. Część osób decyduje się pracować na własne nazwisko, część pracuje pod międzynarodową marką. Przygotowanie do pełnienia zawodu jest na zróżnicowanym poziomie, różna jest także skłonność do poszerzania wiedzy czy otwartość na nowe trendy.

Dołóżmy czynnik całkowicie ludzki – mamy różne charaktery, pasje i zainteresowania, które przecież także przekładają się na sposób, w jaki pracujemy, na klientów, których obsługujemy. W efekcie mamy tyle modeli pracy, ilu pośredników, czyli kilkadziesiąt tysięcy.

Pośrednictwo staje się bardziej sposobem na życie niż pracą.

Czy łatwo się odnaleźć w takiej sytuacji?

Pośrednicy – takie odnoszę wrażenie – to indywidualiści, każdy ma własny pomysł na siebie w tym zawodzie. W świecie idealnym wszyscy posługiwaliby się tymi samymi standardami, w rzeczywistości jednak tak nie jest. Z poziomu prawodawstwa nie ma jednoznacznego określenia, kim jest pośrednik i co dokładnie wchodzi w skład czynności, jakie powinien podejmować, i w jaki sposób. Nie ma czegoś takiego jak obowiązujący standard pracy. Jedni próbują sami swoje standardy tworzyć, a część szuka inspiracji, wzorując się na nich. To, co wszystkich nas łączy, to to, że dla osób, które stykają się z klientem indywidualnym, pośrednictwo staje się bardziej sposobem na życie niż pracą.

Jaki jest cel pośrednika i czy w obecnej sytuacji istnieją dla jego realizacji istotne zagrożenia?

Cel wszyscy powinniśmy mieć jeden – bezpiecznie przeprowadzona transakcja, zadowolony klient, który nas dalej poleca.

Czasy, w których można było myśleć, że to prosta praca i łatwo na niej dobrze zarobić, już dawno są za nami. Klienci oczekują obecnie zdecydowanie więcej niż tylko wskazania adresu czy też zamieszczenia ogłoszenia. Nie chcą płacić tylko za to. W dobie internetu wydawałoby się, że wszystko mogą zrobić sami, a jednak zgłaszają się do pośredników, by ci obsłużyli ich transakcje. Pośrednik wnosi do transakcji wartość, czyli przede wszystkim bezpieczeństwo i oszczędność czasu. Oczywiście zawsze będą też tacy klienci, którzy mniej lub bardziej świadomie wybiorą transakcje bez naszej pomocy, co kończy się często jazdą bez trzymanki.

To, co może zagrozić każdemu pośrednikowi pracującemu na rynku, to negatywny wizerunek zawodu. To inny pośrednik, którego wiedza na temat rynku, cen, przepisów prawnych jest zbyt powierzchowna, który nie przykłada należytej staranności do swojego zawodu. Może mi zagrozić „pośrednik”, który mimo ustawowego wymogu nie ma ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Zagrożeniem, które natomiast bezpośrednio może uderzyć we mnie, jest pośrednik, który nie chce współpracować. To jest problem, wprowadzenie w błąd zarówno klienta podażowego, jak i popytowego. Zdrowa konkurencja nie powinna stanowić zagrożenia. Choćby u nas w firmie – we wrześniu zrobiliśmy więcej transakcji we współpracy niż przez osiem poprzedzających go miesięcy.

Prawdziwe zagrożenie to pośrednik, który nie współpracuje. Powoduje to wprowadzenie w błąd zarówno klienta podażowego, jak i popytowego.

W jakich działaniach upatrujesz przyszłości pośrednictwa w Polsce?

Współpraca jest absolutnie oczywistą odpowiedzią. Dzisiejszy rynek jest rynkiem klienta podażowego, ale to się może zmienić bardzo dynamicznie. Należy pamiętać, że my na tym rynku zostaniemy niezależnie, czy będzie górka czy spadek. Musimy umieć pracować w każdych warunkach.

fot. Ave Migratoria Ela Nowicka

Po co mam walczyć z konkurencją, jeśli na współpracy każdy może zarobić szybciej? Zarówno w „żywym” pieniądzu, jak i w sposób niematerialny – w poleceniach, relacjach, kolejnych transakcjach, które będzie łatwej zrobić. Czysta psychologia sprzedaży. Ludzie kupują od ludzi, których znają, jest im łatwiej. I to dotyczy zarówno klientów, jak i pośredników.

Spotkaliśmy się, by porozmawiać właśnie o rozwiązaniu opartym na współpracy. Czym jest MLS i dlaczego przystąpienie do niego stanowi przełom w pracy pośrednika?

MLS to inaczej system wymiany ofert (z ang. multiple listing system lub multiple listing service – przyp. redakcji). Ta platforma informatyczna ma – w mojej opinii – do spełnienia dwie role: porządkuje rynek i ułatwia współpracę pomiędzy pośrednikami, zarówno w zakresie oferowania nieruchomości przez przedstawiciela zbywcy, jak również ich odnajdywania dla obsługiwanego klienta popytowego. Dzięki MLS-owi możemy zrobić biznes z człowiekiem, którego nigdy na oczy nie widzieliśmy. To jest przewodnia idea.

Rolą MLS-u jest także promowanie wysokich standardów pracy. Wpływa to bezpośrednio na kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w opinii klientów.

Jeżeli Ty jako klient oddasz sprzedaż nieruchomościw ręce pośrednika, on realnie oceni jej wartość, w odpowiedni sposób ją przygotuje i zadba o marketing, w efekcie – za najlepszą możliwą w tym momencie do uzyskania na rynku cenę – szybko sprzeda tę nieruchomość, to najprawdopodobniej będziesz zadowolona, prawda? Będziesz tego pośrednika polecać, a może nie tylko tego pośrednika, ale w ogóle pośredników.

Jeśli spotkasz się natomiast z kilkunastoma pośrednikami (rekordziści mają za sobą kontakt z nawet kilkudziesięcioma) i każdy z nich przyjmie ofertę, to prawdopodobnie żadne biuro nie włoży w nią więcej wysiłku ponad dodanie oferty do internetu. Jedno z tych biur łutem szczęścia w końcu znajdzie chętnego albo nawet Ty sprzedasz sama. Czy będziesz mieć pozytywne zdanie o naszym zawodzie? Wątpię.

Jak MLS działa w praktyce?

Praca w systemie jest banalnie prosta. Wprowadzam przygotowaną ofertę, ręcznie lub eksportując z programu do obsługi biura nieruchomości, a informacja o niej automatycznie wysyłana jest do wszystkich użytkowników. Pośrednik może zobaczyć wszystkie parametry mojej oferty, a jeśli okazuje się ona zgodna z preferencjami obsługiwanego poszukującego, może także pobrać dokładny adres. Potem pozostaje mu tylko zadzwonić do mnie i umówić prezentacje z klientem. I zamykamy transakcję.

Jaka to jest ogromna oszczędność czasu, zarówno dla tego, kto oferuje, jak i dla tego, kto poszukuje. Przekopując się przez tysiące ogłoszeń w internecie, narażamy się często na to, że kolejnych dziesięciu ogłoszeniodawców–agentów nie
odbiera, nie oddzwania, nie odpisuje na wiadomości. W MLS-ie dokładnie wiem, że to co widzę, jest dostępne.

Jakie oferty powinny trafiać do MLS-u?

Podstawą MLS-u są aktualnie dostępne oferty na wyłączność. Tylko takie oferty mogą tu trafiać. Każda nieruchomość jest obsługiwana przez jedno biuro, jest zatem tylko jeden raz wpisana do systemu. Opracowanie ofert musi być na wysokim poziomie – pilnujemy tego. W MLS WSPON mamy nawet konkurs o laur Złotej Maliny dla „najciekawszego zdjęcia”.

Na jakich zasadach opiera się system?

MLS opiera się na całkowitej transparentności, przejawia się to w kilku zasadach. Omówię to na przykładzie naszego regulaminu, choć te zasady oczywiście powinny być uniwersalne dla wszystkich systemów wymiany.

Regulamin mówi, że nie można wymagać od drugiej strony, żeby dzieliła się wynagrodzeniem. Ta zasada ma kilka implikacji.

Po pierwsze, ten, kto wprowadza ofertę do MLS-u musi mieć zapewnione wynagrodzenie od właściciela, biuro obsługujące stronę sprzedającą za 0% nie może być zatem uczestnikiem systemu.

Po drugie, oferty dodane do MLS-u raczej nie powinny być oferowane w obiegu (w internecie) z adnotacją „0% prowizji od kupującego”. Gdyby na taką informację natrafił – sprowadzony przez współpracującego agenta – poszukujący, agent ten znalazłby się w trudnej sytuacji, de facto prowadziłoby to do odebrania mu – w oczach klienta – prawa do wynagrodzenia. Rozwiązaniem na przedstawienie takiej oferty w MLS-ie jest np. propozycja podziału wynagrodzenia trzymywanego od strony sprzedającej.

Duża część oferentów decyduje się na to, by proponować podział swojego wynagrodzenia, co określane może być procentowo lub kwotowo. Taka informacja jest w systemie od razu widoczna przy każdej ofercie – system wymusza jej dodanie. Musimy zadeklarować – dzielimy się czy nie, a jeśli tak – to ile.

fot. Ave Migratoria Ela Nowicka

System MLS opiera się na całkowitej transparentności i jasnych zasadach.

W myśl kolejnej zasady, jeśli dodana do MLS-u oferta jest aktualna, to oferent ma obowiązek pokazania jej zainteresowanemu. To znaczy, że jeśli mam chętnego i zadzwonię do pośrednika, to on nie może mi odmówić prezentacji, bo ma już
jakiegoś zainteresowanego, z którym prowadzi rozmowy – takiej sytuacji być nie może. Oferta powinna zostać na ten czas zawieszona. Jeśli jest kilku zainteresowanych, to oni powinni być w kolejności obsłużeni. Tu widać, że faktycznie MLS wymusza też pewną organizację pracy. Ja wiążę to ze zobowiązaniem, jakie dajemy klientowi w obsłudze jego oferty na wyłączność – mamy przyprowadzić mu najlepszego oferenta. Nie takiego, który jest najlepszy dla nas (bo np. możemy zarobić z dwóch stron), ale najlepszego dla niego. Czyli takiego, który jemu da najlepszą cenę, najlepsze warunki.

I na koniec, w systemie informatycznym każdy z nas jest zidentyfikowany – imię, nazwisko, agencja,dane kontaktowe. Jeśli ja pobieram adres Twojej oferty, ten fakt jest zapisywany w logach systemu i Ty to widzisz. Choć się nie znamy, to możesz do mnie na drugi dzień zadzwonić i zapytać: „To jak? Umawiamy jutro prezentację? Potrzebujesz coś więcej wiedzieć?”. Pod tym względem to fenomenalne narzędzie.

Faktycznie, może to wydatnie skrócić czas skojarzenia stron.

Zdecydowanie. Czasem mam problem z klientami, których nieruchomość sprzedaję już po pierwszej prezentacji. „Pan się tutaj nie narobił”, słyszę. Gdy proces trwa kilkanaście tygodni czy miesięcy, to nie ma żadnych wątpliwości. Trzeba uświadamiać klientom, że to nie jest fart. To lata doświadczenia sprawiają, że dokładnie wiemy: jak zbadać jego potrzebę i gdzie szukać dla niej rozwiązania, do kogo zadzwonić, jakie działania podjąć.

Czy korzystać z MLS-u mogą pośrednicy, którzy nie pracują w oparciu o wyłączności?

Jako oferenci, z wymienionych wcześniej względów, nie. Ale jako przeglądający, czyli poszukujący nieruchomości dla swoich klientów – jak najbardziej tak. Nie ma w tej kwestii żadnych ograniczeń. Co więcej, w naszym MLS WSPON poszliśmy o krok dalej, nie musisz być nawet członkiem stowarzyszenia (czy naszego, czy jakiegokolwiek stowarzyszenia pośredników), by z systemu móc korzystać. Wystarczy, że jesteś pośrednikiem, tj. spełniasz te minimum wymagań określonych ustawą.

A czy jest możliwa współpraca między pośrednikami bez sformalizowanego systemu MLS wymiany ofert? I jak mogłaby  ona wyglądać?

To dobre pytanie. Jest możliwa, ale o ileż jest trudniejsza i bardziej czasochłonna! Ja, jako Rafał, jestem w stanie znać kilkaset osób, na tyle żeby kojarzyć, kim są. Tyle moja percepcja jest w stanie przyjąć. Około setkę z nich prawdopodobnie znam na tyle dobrze, że się rzeczywiście kontaktujemy na bieżąco. Takich, z którymi zrobiłem transakcje, jest kilkudziesięciu. Mógłbym przedstawić ofertę do tego kręgu osób – wysłać wiadomość Messengerem, e-mailem, mogę zadzwonić, zaproponować podczas spotkania. To czynności budujące relacje – nie deprecjonuję ich absolutnie! – i czasem wykonuję je dodatkowo jako uzupełnienie faktu, że poprzez MLS moja oferta trafia za jednym kliknięciem do 145 biur i 695 agentów korzystających z MLS-u w mazowieckim. Gdybym działał chałupniczo, efektywność mojej pracy byłaby niestety znacznie niższa.

fot. Ave Migratoria Ela Nowicka fot. burst

Jak kształtować rynek, by faktycznie ta przestrzeń do współpracy była? W czyich rękach jest ta moc sprawcza?

Ile było prób integracji środowiska, odkąd ja działam na rynku, to trudno byłoby zliczyć. Pojawiły się przeróżne inicjatywy czy też narzędzia, z których pośrednicy mogą korzystać na lokalnych rynkach. Moc sprawcza kształtowania rynku jest tylko i wyłącznie w rękach pośredników i ich stowarzyszeń. Dobrze życzę każdej – nawet drobnej – inicjatywie, która jest przejawem współpracy. Ale czy ostatecznie da się pracować na kilkudziesięciu
MLS-ach? Myślę, że jeden powinien stać się wiodącym. My sami jako środowisko oczekujemy, że będziemy coraz bardziej zjednoczeni. Dużo się o tej współpracy mówi, ale też coraz więcej się nareszcie robi. Czy wymaga to drastycznej zmiany standardów w kierunku wyłączności? Nie chcę tu jednak zbawiać świata, nie jestem ortodoksem, który powie, że umowa na wyłączność jest jedynym słusznym modelem pracy. Aczkolwiek jest najbardziej skuteczna i efektywna. W RS Real Estate pracujemy w systemie mieszanym, sukcesywnie zwiększając udział ofert wyłącznych w naszym portfelu. Natomiast edukowanie, że podnoszenie standardów pracy nieuchronnie prowadzi do wyłączności – to jest pole działania dla stowarzyszeń. To kierunek bezpieczny dla pośrednika, a jednocześnie – wbrew pozorom – prosty.

Nie jestem ortodoksem, który powie, że umowa na wyłączność jest jedynym słusznym modelem pracy. Po prostu jest najbardziej skuteczna i efektywna.

Kilka miesięcy temu w warszawskim MLS-ie podjęliśmy rewolucyjny krok, zmieniając zasady dostępu i odpłatności za korzystanie z systemu. Dotąd odpłatność pobierana była za każde konto użytkownika. Miało to tę słabą stronę, że na jednym loginie pracował nie jeden pośrednik, a cała firma – co nie było praktyczne. Aktualnie firma w ramach opłaconej usługi ma dostęp do nieograniczonej liczby loginów. Nieważne, ile osób pracuje – trzy czy sto pięćdziesiąt – każdy otrzymuje swój login, a opłata za dostęp jest taka sama. Wierzę, że dzięki takim działaniom coraz więcej pośredników zacznie doceniać pracę na wyłącznościach, obserwując na żywym organizmie systemu możliwości z niej wynikające.

MLS stworzony przez WSPON w swojej etymologii przeznaczony był dla nieruchomości z rynku warszawskiego czy szerzej – z województwa mazowieckiego. System ma jednak techniczne możliwości, by swoim zasięgiem objąć także inne części Polski. Jest to bardzo dobrze przygotowane narzędzie, z regulaminem i zasadami ukutymi w ogniu już kilkuletniego swojego funkcjonowania. Jednym słowem, działa i jest otwarte do przyjęcia nowych rynków.

Czy MLS-y mogłyby całkowicie zastąpić portale ogłoszeniowe?

Odkąd w 2006 roku wszystkich nas zaskoczył krach, jestem bardzo daleki od wysuwania jakichkolwiek proroctw. Odpowiem przewrotnie: Jakie warunki musiałyby zaistnieć w Polsce, by tak się stało? Cała branża musiałaby pracować tylko w modelu wyłączności, w jednym systemie MLS, 100% transakcji byłoby obsługiwanych przez biura, a wszyscy klienci byliby świadomi roli pośrednika i gotowi za nią płacić. Ale nawet na bardzo zbliżonym do tej wizji rynku amerykańskim, istnieją zarówno portale, jak i obrót prywatny. Na ile w Polsce zbliżenie się do takiego stanu jest realne? Myślę, że każdy na to pytanie ma swoją własną odpowiedź. MLS jest przyszłością naszego zawodu. Tych dwóch rozwiązań nie należy postrzegać jako alternatywne, lecz komplementarne. Z biznesowego punktu widzenia, powinniśmy być zainteresowani dywersyfikacją źródeł klientów. Jeśli takie skuteczne źródła istnieją i dopóki są tam nasi klienci, warto z nich korzystać.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.