Wynagrodzenie pośrednika jest niewielkim kosztem w obliczu zobowiązań i strat, jakie może ponieść klient w trakcie transakcji, ale także w obliczu korzyści, jakie zyskuje, korzystając z profesjonalnej pomocy. O ile pośrednicy w intuicyjny sposób mają świadomość wartości swojej pracy, o tyle jest to wartość na tyle abstrakcyjna, że najłatwiej jest im przyjąć wynagrodzenie za nią w formie premii za sukces, czyli prowizji od kwoty na umowie przyrzeczonej.

O wynagrodzeniu pośrednika rozmawiam z Jolantą Starnawską – aktywną pośredniczką, współwłaścicielką biura Starnawska&Boleńska Nieruchomości, menedżerem, trenerem mentalnym i autorką książki Mentalna strona agenta nieruchomości.

Czy pośrednicy rzeczywiście cenią swoją pracę, znają jej wartość?

Od razu kij w mrowisko (śmiech). Z mojego doświadczenia w kontaktach z agentami – z racji, jestem warsztatowcem i trenerem mentalnym głównie dla naszej branży –  wynika, że jest to dość duży problem. Polega on na tym, że z jednej strony chwalimy się wynagrodzeniami na różnych konferencjach, potrafimy je pokazać wymiernie w social mediach, natomiast jak się w to wejdzie od kuchni, to przestaje być tak kolorowo. Mówi się, że pośrednictwo w obrocie nieruchomościami jest branżą, w której wynagrodzenia są bardzo duże, za mało się mówi natomiast o tym, że ryzyko, jakie ponosimy z racji wykonywanego zawodu, i poziom zaangażowania są równie wysokie i na pewno warte tych pieniędzy. I o ile klienci mogą tak mówić, bo – najczęściej korzystając z usług pośrednika po raz pierwszy – nie mają pojęcia, o tyle my – zawodowcy – powinniśmy być o tej wartości w 100 procentach przekonani.

A za przekonaniami powinny iść argumenty i brak kłopotów z klientem, który ma to właściwe wynagrodzenie zapłacić.

Słowo „właściwe” wydaje się tu być kluczowe. Pamiętam jeden z Recampów, pierwszy na którym byłam – numer 6. Prowadziłam warsztat z wynagrodzeń. Zadałam uczestnikom, którzy byli z różnych regionów Polski, pytanie: „Jakie bierzecie wynagrodzenie?” i wspólnie wypisaliśmy na flipcharcie kwoty i procenty – od 1000 zł do 10%. Niby dobrze, że jest taka elastyczność, bo to by świadczyło o tym, że mamy pewną świadomość – negocjujemy z klientami swoje wynagrodzenie. Okazało się jednak, że nie do końca tak jest, bo określanie wynagrodzenia to trochę strzelanie ślepakami. To pewne utarte schematy, które się przyjęły na danym rynku czy w danej firmie.

To wydaje się wygodne, ale czy ostatecznie jest opłacalne?

Samoświadomość i samowycena niestety są słabe. A im mniej pewni jesteśmy, z czego wynika nasze wynagrodzenie, tym ono jest proporcjonalnie mniejsze. Nie mamy argumentów dla klienta, dlaczego to powinno kosztować tyle i tyle.

Definiowanie wynagrodzenia to jeden z najtrudniejszych elementów naszej pracy. Często spotykam się z agentami, którzy mówią: „Ja biorę kwotę lub procent X, bo... jestem pośrednikiem i biorę za to pieniądze”. Nic konkretnego za tym nie stoi, a przecież wykonujemy mnóstwo czynności, które nam się wydają oczywiste, na tyle oczywiste, że nawet nie mówimy o nich klientowi. A w nich między innymi kryje się ta wartość. W nich trzeba wykorzystać swoje doświadczenie i wiedzę. Ja to zresztą cały czas moim ludziom powtarzam: „Pamiętajcie, my nie sprzedajemy nieruchomości, my zarabiamy na informacji. Przeniesienie własności jest wisienką na torcie, wieńczy efekt naszej pracy.”

Nasze myślenie o wynagrodzeniu to taka pułapka, którą sami na siebie zastawiamy i sami w nią wpadamy. Po pierwsze – oczekujemy, że klient zapłaci, ale sami często nie wierzymy, że zgodzi się tyle zapłacić, a po drugie – nie wiemy, dlaczego ma akurat tyle zapłacić.

Nasze myślenie o wynagrodzeniu to taka pułapka, którą sami na siebie zastawiamy i sami w nią wpadamy.

Dlaczego pośrednicy mają problem z wyceną swojej pracy?

To chyba nie tak, że my, pośrednicy, mamy ten problem. My, Polacy, go mamy. Mamy taką mentalność, że nie potrafimy rozmawiać o pieniądzach. Co więcej, cały czas gdzieś w nas tkwi poczucie, że mówienie o tym, że za daną pracę chcę dokładnie taką kwotę, jest niewłaściwe, nieeleganckie, obcesowe. Nie umiemy tego nawet nazwać, ale to głęboko w nas siedzi. To jest ta bariera ludzka, dopóki jej nie przełamiemy, to będzie problem.

fot. Katarzyna Krajewska-Turyczyn KKT Studio

Wczoraj negocjowałam popisanie umowy pośrednictwa w wynajmie mieszkania. Pani w zasadzie się zdecydowała, ale poprosiła o draft umowy, bo jeszcze mąż, prawnik, chciał zerknąć. W odpowiedzi dostałam propozycję zmiany w jednym z paragrafów – gdzie mowa była o moim wynagrodzeniu – na zapis, w którym próbowano zrzucić na mnie ryzyko sytuacji, gdyby najemca zaproponowany przeze mnie w ciągu pół roku od podpisania umowy zrezygnował z najmu. W tej sytuacji miałabym obowiązek ponownie znaleźć najemcę, jednak bez wynagrodzenia. Taki case to nie rzadkość. Klienci próbują na różne sposoby negocjować nasze wynagrodzenie, taki wątek wypływa na każdych warsztatach. W odpowiedzi na moje pytanie: „I co wtedy zrobiłeś?”, słyszę: „No, zgodziłem się. Zależało mi na tym kliencie, na tym, żeby mieć ofertę”. Pytam wtedy: „A co by się stało, jakbyś tej oferty nie przyjął?”, odpowiedź: „Nie miałbym wynagrodzenia”.

Ale skąd pewność, że będzie je miał?

No właśnie… Dotyczy to szczególnie agentów, którzy stosunkowo niedługo pracują w zawodzie albo pracują na dość konkretnych targetach i biorą udział w wyścigu. Ta determinacja jest tak silna, że są gotowi popełnić każdy błąd, nieświadomie i świadomie, by podpisać umowę.

Co zatem mógłby zrobić?

Odpowiem, wracając do mojego case'u. Złapałam za telefon i zadałam klientce pytanie, czy według niej, jeśli jedna ze stron umowy (której ja stroną nie będę) zerwie ją z jakiejkolwiek przyczyny, to ja mam ponieść odpowiedzialność i w konsekwencji pracować za darmo. W toku rozmowy okazało się, że bólem moich przyszłych klientów była obawa, że jeśli zawarta na rok umowa się skróci, to ich plany związane z dochodami z najmu, mogą runąć. Doszliśmy do konsensusu, że oni nie chcą ode mnie usługi za darmo, ale chcą się zabezpieczyć na okoliczność takiej sytuacji.

Tylko może niekoniecznie Twoim kosztem…

Oczywiście. Wręcz im powiedziałam, że od tego mają mnie – zawodowca, żebym im w umowie najmu zawarła takie narzędzia, które ich zabezpieczą. Mogą one być różne – większa kaucja czy kary umowne z tytułu przedwczesnego rozwiązania umowy, które stanowić będą rekompensatę (nota bene to też świetny filtr najemców).

Co warto podkreślić – nie negowałam, nie oceniałam klientów, ale na szali położyłam moje wiedzę, doświadczenie i czas, które przeważyły nad ich obawami. W odpowiedzi usłyszałam: „Pani Jolu, dokładnie o to nam chodziło, dziękuję”.

Konsekwencje przyjęcia złej oferty są dużo gorsze niż konsekwencje jej niewprzyjęcia?

Gdyby to wydarzyło się 20 lat temu, gdy zaczynałam pracę, to pewnie taką ofertę bym przyjęła. I przyjmowałam, nie raz, nie dwa. Bywało, że kończyło się to katastrofą, bo faktycznie klient korzystał z takich nieopłacalnych dla mnie zapisów, a ja musiałam pracować za darmo, bo się na to zgodziłam. Czasem pracowałam tak i kilka miesięcy. W takiej sytuacji nagle zdajemy sobie sprawę, że choć bardzo chcemy być zawodowcami, to czas nam na to nie pozwala i zaczynamy pracować nie tak, jak należy. A frustracja narasta.

Trzeba na to patrzeć perspektywicznie. Jeśli ktoś nie wiąże z tym zawodem swojej przyszłości, zakłada, że wejdzie na dwa lata, zrobi kilka dużych dealów, a na potem ma jakiś inny plan, to nie zależy mu na długofalowości i budowaniu portfela. Ja natomiast zakładam, że większość z nas jest w tym miejscu, by się rozwijać i pracować w zawodzie do emerytury.

Ten case pokazuje, jak bardzo istotne jest, żeby wejść w dialog, dopytać i umieć wytłumaczyć klientowi, że nasza praca kosztuje. Żeby to umieć, to najpierw trzeba mieć własne głębokie przekonanie, mieć tę świadomość, że wykonujemy pracę, która i tak przecież jest obarczona ryzykiem, bo finalnie może nie dojść do transakcji. Klient musi o tym wiedzieć, a często jest tak, że my nie umiemy tego zdefiniować, boimy się w ogóle poruszyć temat pieniędzy. Bo nawet jeśli cenimy się, to przełożenie naszej pracy świadomie na wymiar pieniężny to coś zupełnie innego.

Dotknęłaś bardzo ważnej rzeczy. Cenienie się to czasem właśnie rezygnacja z wynagrodzenia, w ogóle z zawarcia umowy. Ale słowo „cenić” tylko przedrostek dzieli od “wycenić”, chciałabym więc dotknąć drugiej strony tego tematu, a mianowicie wyceniania swojej pracy. Przygotowując się do naszej rozmowy, wróciłam do notatek z prezentacji o wynagrodzeniach, którą prowadziłaś razem z mec. Piotrem Dobrowolskim podczas konferencji #TenRecamp (której zresztą wybrane wątki poruszyliśmy już w rozmowie z Piotrem w poprzednim numerze magazynu „ESTATE”), a także przejrzałam kilkadziesiąt stron internetowych biur nieruchomości z całej Polski w poszukiwaniu informacji o tym, jak informują one o swoim wynagrodzeniu, jak skonstruowane są ich oferta czy cennik usług*. Jeśli w ogóle udało mi się znaleźć jakąkolwiek informację, to w większości zatrzymywano się na podaniu stawki procentowej prowizji od sprzedaży. Zapewne zgodnie z tzw. przyjętą praktyką rynkową. Czy to najlepsze rozwiązanie?

I tu dotykasz kolejnego kluczowego problemu, z jakim stykam się na warsztatach od lat, a mianowicie, że agenci szukają schematów. „Proszę mi dać rozwiązanie, punkt jeden-dwa-trzy, a ja już będę to sobie powielać”. A przecież nawet ustawodawca, definiując umowę pośrednictwa, narzucił, że jest to umowa indywidualnie negocjowana. Skoro więc w założeniu jest personalizowana, to powinno to dotyczyć również wartości usługi.

I tu się znów powołam na przykład z mojej pracy. Zgłosił się do mnie z polecenia pan, który wraz ze swoim rodzeństwem (podkreślam, średnia wieku 70+) pięć lat temu otrzymał spadek. Czas mija, a oni nie byli sobie w stanie poradzić – nie tyle skłóceni, co z różnymi poglądami – co i jak należy zrobić z tym majątkiem, w skład którego wchodzą dwie nieruchomości: mieszkanie i działka z domem. Z racji wieku część z nich niezbyt aktywnie zajmuje się tematem – choroby, brak czasu, a część widzi konflikt interesów. Mam więc siedmiu (TAK!) spadkobierców, dwie nieruchomości, które popadają w ruinę, będąc nieużywane, niezamieszkane. Proponuję Panu zatem, byśmy zaczęli od ustalenia faktycznego stanu prawnego, proszę więc, by podał mi numery ksiąg wieczystych. On mi na to, że... nie wie. Nie zna nawet adresu, wie mniej więcej, gdzie ten dom jest, bo on tam kilka lat temu był. Gdzieś na Kaszubach. Z kolei mieszkanie jest gdzieś na Siedlcach w Gdańsku, ale on nie zna dokładnego adresu. Ale się dowie…

Sam początek daje mi wyraźny sygnał, że będzie tyle pracy, że to się w głowie nie mieści. Gdybym w tej pierwszej rozmowie powiedziała klientowi, że biorę prowizję X, bo biorę tak od wszystkich, to nie do końca byłabym świadoma, ile warta jest moja praca.

Bo gdyby zgłosiło się do Ciebie małżeństwo, zgodne co do sprzedaży, z dokładnie takimi samymi nieruchomościami, to zaproponowałabyś im odmienne wynagrodzenie?

Oczywiście, że tak. Ale agenci bywają jednak tak ukierunkowani na wynagrodzenie za efekt (czy ono będzie w procentach czy kwocie, to już jest wtórne), że nie analizują, co czeka ich po drodze. Jak bardzo muszą się zaangażować, by zebrać dokumenty, ile tych dokumentów zdobyć, ile spotkań i mediacji odbyć, ile procedur przeprowadzić.

fot. Katarzyna Krajewska-Turyczyn KKT Studio

Myślenie o tym, że każda transakcja tego samego typu nieruchomości, to te same czynności, więc możemy zaproponować tę samą stawkę prowizyjną, oznacza, że pośrednik nie do końca wie, o co chodzi – albo nie rozumie tej różnicy, albo pracuje na schematach, bo tak jest łatwiej. Ale czy to się opłaca? Bo nawet jeśli – tak jak ja – podchodzisz do pracy jak do pasji, a pieniądze traktujesz jako konsekwencję tego, to jednak musisz to kalkulować – mając koszty i potrzeby.

Sprawa moich siedmiu spadkobierców jeszcze nie ma finału. Do tej pory nie podpisaliśmy umowy, bo nie spotkałam się ze wszystkimi zainteresowanymi. Mają problem z ustaleniem wspólnego terminu. Jestem już po wizji lokalnej i sprawdzeniu obu nieruchomości, jestem przygotowana do rozmowy z nimi, oceniłam prawdopodobny wkład czasu, wyceniłam to, ale... szczerze mówiąc, nadal nie jestem pewna, czy w ogóle to przyjąć. Z drugiej strony – w obliczu mojej wyceny – może być tak, że prawdopodobnie klienci się nie zdecydują na moją usługę. Będę musiała im zwerbalizować, dokładnie wytłumaczyć, z czego taka a nie inna prowizja od sprzedaży wynika.

Czy jeśli się zgodzą, to wtedy nakład Twojej pracy będzie już zabezpieczony?

A no nie. Przechodzimy do drugiej strony medalu, czyli cennika poszczególnych usług. Cennik w praktyce nie jest miejscem dla nas agentów zarabiania tych właściwych pieniędzy. Pomaga nam jednak w zabezpieczeniu sytuacji, w której klient wypowiada nam umowę pośrednictwa (na wyłączność), a my wykonaliśmy już na jego rzecz konkretne czynności. Nie mamy w takiej sytuacji prawa do wynagrodzenia za sprzedaż, ponieważ nie została zawarta umowa przeniesienia własności (czy też umowa przedwstępna – zależy jak określony mamy w umowie moment „sukcesu”). Natomiast wykonane czynności możemy wyfakturować według cennika, w którym mieliśmy je wycenione.

Cennik nie jest miejscem zarabiania tych właściwych pieniędzy. Jest naszym zabezpieczeniem, narzędziem negocjacji i treningu mentalnego.

Czy wycena czynności nie stoi w sprzeczności do premii za sukces?

Te dwie rzeczy się nie wykluczają, ale uzupełniają. Cennik sam w sobie jest zabezpieczeniem w sytuacji, gdy klient nam wypowiada umowę.

Jest również narzędziem, które bardzo nam, agentom, pomaga w ćwiczeniu samowyceny. Dajmy na to w sytuacji, gdy do biura przychodzi klient i prosi o zaopiniowanie czegoś. Jeszcze nie jest gotowy na sprzedaż (czy zakup), ale szuka porady, dopiero się zastanawia. Co robią agenci? Najczęściej tej porady udzielają bezpłatnie, licząc, że – gdy już będzie gotowy –  przyjdzie do nich. Nic bardziej naiwnego – klient dziękuje i wychodzi. Natomiast mając w biurze cennik – nie uważam, by na stronie internetowej było to konieczne, bo mamy swoje siedziby stacjonarne, choć pewnie nie zaszkodzi – możemy się nim łatwo posłużyć. „Proszę, tu jest cennik. Jeśli nie jest Pan zainteresowany powierzeniem mi sprzedaży/kupna/najmu, to jakiej usługi Pan ode mnie oczekuje z tych, które mam do zaoferowania?” I on wtedy wybiera jak z karty: „O, ja bym chciał, żeby mi Pani właśnie zrobiła analizę rynku, ale nie widziałem jak to nazwać”. „Dobrze, to kosztuje od kwoty X zł wzwyż, w zależności pod kątem czego ta analiza ma być zrobiona”. Bo może być pod kątem sprzedaży jego konkretnego mieszkania położonego w takiej lokalizacji, o takich parametrach, ale też może być to analiza dla inwestora pt. trendy na trójmiejskim rynku. Siłą rzeczy nakład pracy i informacji, jakie trzeba pozyskać i przetworzyć, wykorzystując przy tym swoją nabytą wcześniej ekspercką wiedzę, będzie zupełnie inny. Druga usługa nie może kosztować tyle, co pierwsza.

W jaki sposób  myśleć zatem o cenniku? To nie jest tak, że mamy cennik dla biura sztywny w kontekście kwot?

Cennik jest spisem czynności, jakie wykonujemy jako biuro w ramach usługi pośrednictwa i usług dodatkowych. Kwota w cenniku jest jedynie wyjściowa, może być sformułowana jako „od” albo jako przedział. Każdorazowo do każdej umowy pośrednictwa, w oparciu o analizę nieruchomości, jak i sytuacji zbywcy/nabywcy, odbywa się jego personalizacja – dostosowujemy kwoty. Niekiedy też wykreślamy niektóre pozycje, bo przecież nie będziemy robić np. sesji dronowej, podejmując się sprzedaży kawalerki.

Mamy więc cennik bazowy, który jest punktem wyjścia, projektem, i cennik docelowy, który stanowi załącznik do umowy pośrednictwa i jest zaadaptowany do sytuacji konkretnego klienta.

Dokładnie. Gdy siadamy z klientem i zawieramy umowę pośrednictwa (w przypadku naszego biura jest ona dosyć mocno spersonalizowana), omawiamy zarówno jej treść, jak i cennik, punkt po punkcie.

Cennik z jednej strony działa na agenta. Jest mu łatwiej zdefiniować to, co robi, a poprzez te wypisane czynności jest w stanie przeprowadzić klienta przez cały proces. Z drugiej strony, klient dostaje czarno na białym listę około 30 czynności. Patrzy na to i mówi: „Wow, ile wy robicie!”. To jest działanie psychologiczne. Cennik zawiera wszystkie czynności, które mogą się wydarzyć, choć nie muszą. Agent jednak buduje na tym swoją pewność siebie w negocjacjach z klientem. Ma wsparcie, wszystko jest rozpisane w umowie, nikt mu nie musi wierzyć na piękne oczy. Pamiętajmy, że większość ludzi to wzrokowcy, wizualizacja jest więc ogromnie pomocna. Zawsze zalecam też takie narzędzie warsztatowe – rozmawiaj z klientem, w tym czasie notuj i pokazuj mu swoje notatki. Niegdyś często spotykane w salonach sieci telekomunikacyjnych. Co zawiera oferta, co i jak się ze sobą wiąże, z czego wynikają te kwoty, na czym są promocje. Strzałka, zakreślenie, plus… i wszystko staje się jasne. Często, gdy robię takie notatki, klient mi je potem zabiera.

Żeby mieć możliwość uzyskania wynagrodzenia za wykonane czynności, trzeba po pierwsze – mieć je wycenione i zaakceptowane w formie pisemnej przez klienta, a po drugie – trzeba je mieć odpowiednio udokumentowane.

Dokumentacja czynności jest niezbędna, aby można było skorzystać z cennika. Gdy dojdzie do sytuacji, w której klient wypowiada umowę, do której załącznikiem był cennik, należy mu przedstawić raport z wykonanych działań. Mamy coraz więcej narzędzi technologicznych, które nam ułatwiają pracę, a koronnym z nich są CRM-y. Zamiast robić mnóstwo notatek w różnych miejscach, notatnikach, kalendarzach, plikach, wystarczy zaraz po dokonaniu czynności poświęcić minutę, na zarejestrowanie ich w CRM-ie. Ze wszystkich tych czynności możemy w dowolnym momencie wygenerować raport.

Wymaga to jednak wyrobienia sobie nawyku.

Dokładnie. Po każdej czynności otwieramy CRM. Spotkanie – notatka. Telefon – notatka. Prezentacja – notatka itd. Kiedy klient prosi o wskazanie wykonanych czynności, otrzymuje od nas mailem takie raport i wycenę, zgodnie z cennikiem. Ma to wiele plusów: oszczędzamy nie tylko czas, ale zmniejszamy koszty papieru i jest to bardziej ekologiczne. Ta technologia naprawdę jest nam przyjazna.

Oczywiście, zdarza się, że klient dyskutuje, żąda wyjaśnień i ma do tego prawo. Np. gdy w raporcie pojawia się tzw. roboczogodzina. Klient pyta: „Ale Pani Jolu, a co to ta roboczogodzina?”. „Panie Kazimierzu, to są te dwa dni, kiedy Pan mnie prosił, żeby jednego dnia podjechać udostępnić mieszkanie hydraulikowi, a drugiego dnia wpuścić kominiarzy, bo był przegląd gazu. Musiałam pojechać, poczekać na nich, być. To są moje roboczogodziny”.  I klient na to: „W porządku, rozumiem”. Ale ta roboczogodzina też musi być zawarta w cenniku.

Co z perspektywy czasu uważasz za ważne podczas wprowadzenia cennika w biurze?

Zaangażowanie zespołu w tworzenie cennika jest kluczowe. To nie tak, że ze wspólniczką w zaciszu gabinetu usiadłyśmy i go wymyśliłyśmy, a potem powiedziałyśmy: „Proszę, macie to wdrożyć”. Cennik powstał oddolnie i w tej swojej bazowej formie cały czas jest modyfikowany. Coś dochodzi, coś nas zaskakuje, więc ktoś mówi: „Hej, to trzeba zmienić!”. To tak, jak z umową pośrednictwa – przecież nie pracujemy na tych samych umowach przez kilka lat. Raz do roku, tak jak robię odświeżenie garderoby, tak samo zarządzam rewizję wzoru naszej umowy pośrednictwa wraz z załącznikami.

Etapu pracy zespołowej nad cennikiem nie można zaniedbać. Niestety, to prawda, że z braku czasu szukamy schematów. „Szybko daj mi gotowe rozwiązanie. Nie zastanawiajmy się nad tym”. Taka współczesna tendencja, ale też może trochę lenistwo.

To też wynika z budowy naszego mózgu i z ogólnego pośpiechu, w jakim żyjemy.

Może i tak, ale to się potem na nas mści. Po pierwsze dlatego, że będziemy mieć opór w zespole. A potrzebne nam są akceptacja i dogłębne rozumienie, po co nam ten cennik jest, że pomoże nam nie tylko otrzymywać (lepsze) wynagrodzenie, ale też lepiej szacować czas pracy i wykorzystywać go efektywniej.

Czasem pakujemy się w temat, który nas przerasta czasowo. Niedoszacowujemy, źle planujemy czas, powodujemy, że nie starcza go nam na wszystkie rzeczy, do których się zobowiązaliśmy. Słynna matryca Eisenhowera to jedno z najlepszych narzędzi, które mogą nam pomóc w pracy. Widzimy, ile zadań mamy wpisanych w poszczególnych częściach matrycy (zwłaszcza w pilne-ważne, ale też oczywiście niepilne-ważne i ważne-niepilne), a to naprawdę pomaga podejmować decyzje.

A czasem nawet odmówić usługi?

Miałam niedawno pod opieką taką agentkę z wieloletnim doświadczeniem, no dziewczyna-petarda. Przyszła do mnie z tzw. wypaleniem zawodowym. W toku treningu doszłyśmy do wniosku, że to nie była kwestia tego, że ona już nie lubi tej pracy, ale tego, że zaczęła w niej wykonywać czynności, które nie były powiązane z umową pośrednictwa i nie brała za to pieniędzy. Miała więc ciągły deficyt czasu! Pamiętam, jak po pierwszej sesji zadzwoniła, by opowiedzieć o takiej sytuacji: klient, z którym miała właśnie podpisać umowę pośrednictwa, zażądał od niej w ramach przygotowania mieszkania do sprzedaży, fizycznego odgracania tej nieruchomości. „Ja nie mam na to czasu, niech Pani to zrobi!” Zaproponowała mu za to odpowiednią kwotę. Najpierw odpowiedział, że chyba zwariowała. Na co ona mu odpowiedziała, że chyba on zwariował, że ona będzie za darmo robić rzeczy, które nie są związane z jej pracą. Więc odbieram telefon, a ona krzyczy z radością do słuchawki: „Udało się! To niemożliwe, że on się zgodził!”. Musiała przejść sesję treningu mentalnego, żeby się na to odważyć.

Nie można wpychać zadań w kalendarz tylko po to, by klienta zadowolić. Będzie to zadowolenie pozorne, bo przecież prędzej czy później się wywrócimy. Nie dowieziemy na odpowiednim poziomie ani jego zlecenia, ani może nawet zadań, których się wcześniej podjęliśmy.

Ciągły deficyt czasu może prowadzić do wypalenia zawodowego.

Czyli jeszcze jedna ważna funkcja cennika, jako narzędzie treningu mentalnego dla agentów?

Absolutnie! Z tym cennikiem to jest trochę tak, jak z branżowym słownictwem. Gdy wchodzimy do zawodu, osłuchujemy się, oswajamy z nomenklaturą prawną w naszej branży, która jest nam niezbędna, żeby się w niej odnaleźć i skutecznie pracować. Dokładnie tak samo jest z cennikiem. Gdy zaczynamy z nim pracować, powoli przesiąkamy jego filozofią. Zaczyna być dla nas czymś oczywistym. A skoro zaczyna być czymś oczywistym, to nie mamy już problemu z rozmową z klientem o wartości naszej pracy i cenie naszego czasu.

Jeszcze raz wróćmy do tego, że my, Polacy, mamy problem z rozmową o pieniądzach, ale we właściwy sposób i we właściwym celu. Dla mnie celem w negocjowaniu wynagrodzenia nie jest to, żeby pokazywać klientowi, ile to ja zarabiam, gdzie jeżdżę na wakacje i jaką furą. Celem jest to, by pokazać, że jestem zawodowcem, który wykonuje naprawdę kawał roboty na jego rzecz. Epatowanie wysokim wynagrodzeniem, którego klient nie rozumie (a więc pewnie wewnętrznie nie akceptuje), może się obrócić przeciwko pośrednikowi. Oczywiście, nie mówię tu o półce klienta premium, bo jego obsługa wymaga oczywiście odpowiedniej oprawy i to jest bezdyskusyjne. Jednak gdy obsługujemy różnorodny target klientów i tego przeciętnego „Kowalskiego”, to epatowanie „bogactwem” absolutnie szkodzi, a może wręcz odstraszyć klienta. Oczywiście, nie o to chodzi, żeby ubrać się w worek po ziemniakach i udawać św. Tomasza, nie popadajmy w skrajności. Tu potrzebne  są samoświadomość, intuicja i wyczucie. A to wszystko opiera się o zasadniczy element, niezwykle ważny dla każdego człowieka, a mianowicie o pewność siebie (nie mylić z arogancją). Ona dodaje nam niesamowitej energii i determinacji, daje też poczucie sprawczości.

A tego poczucia nam przez ostatnie dwa lata odrobinę brakowało…

Świat się zmienia. Pandemia to dobitnie pokazała. Ja jednak uważam, że pandemia bardzo dużo dobrego wniosła w nasz zawód, ale też w to, że jako ludzie trochę inaczej zaczęliśmy postrzegać świat. Zaczynamy się więcej zastanawiać nad tym, co robimy, jak robimy, dlaczego tak, czy warto. Zaczęliśmy bardziej cenić swój czas. Wartościujemy mentalnie swoje życie, również życie zawodowe agenta.

Dziękuję za rozmowę.

* Posiadanie i udostępnianie klientom cennika usług (w miejscu świadczenia usługi) wynika wprost z litery prawa, o czym mówi par. 10 Rozporządzenia Ministra Rozwoju z dn. 9 grudnia 2015 r. w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług (Dz.U. 2015 poz. 2121) – przyp. red.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.