Ludzie pracują nie tylko dla pieniędzy. Potrzebują poczucia, że robią coś ważnego i są częścią czegoś większego. O tym, jak ważne jest kształtowanie kultury organizacyjnej i jak przekłada się to na pracę i wyniki zespołu, rozmawiamy z Jolantą Starnawską – pośredniczką, współwłaścicielką biura Starnawska.pl i trenerką.

Na rynku nieruchomości działasz już prawie 20 lat. Jakie były Twoje początki? Co przyciągnęło Cię do tego zawodu?

Dobrze pamiętam moją pierwszą styczność z zawodem, to był listopad 1998 roku. Przyjechaliśmy do Trójmiasta z moim partnerem realizować marzenia o karierze na jazzowej scenie muzycznej. Do biura nieruchomości trafiłam przypadkiem, nie myślałam o tej branży w kategoriach przyszłości. Propozycję przyjęłam, bo na owe czasy praca była na wagę złota. Nie zastanawiałam się, czym tak naprawdę będę się zajmowała. Pamiętam przede wszystkim ciekawość i ten dreszczyk wyzwania. Nie tylko ta praca była czymś nowym, ale także sam Gdańsk – miasto pełne tajemnic, które odkrywałam z ogromnym zapałem i niekłamaną radością. Dostrzegłam w tej pracy także twórczy pierwiastek, co miało znaczny wpływ na moje wybory zawodowe.

W 1999 roku ukończyłam pierwszy w Polsce kurs na pośrednika. Otworzył mi on później drogę do zdobycia licencji. Miałam to szczęście, że otarłam się o uznane w branży nazwiska, od których chłonęłam wiedzę jak gąbka. Skupiłam się na słuchaniu i podglądaniu fachowców, ale też uczyłam się dostrzegać, kto fachowcem nie jest.

Czy uważasz, że deregulacja zawodu dopuściła do wykonywania działalności osoby do tego nieprzygotowane? Sama działasz na wypracowanej „w poprzedniej rzeczywistości” licencji ministerialnej.

Licencja była dla mnie uhonorowaniem mojej pracy i rzetelnych przygotowań do egzaminu państwowego, który zdałam w 2005 roku. To, czego nauczyłam się wtedy, to do dziś fundament mojej pracy. Z wypiekami wchodziłam na salę egzaminacyjną, na której udowadniałam egzaminatorom, ale przede wszystkim też sobie, że zasługuję na miano pośrednika w obrocie nieruchomościami.

Ta „poprzednia rzeczywistość” miała ład, który bardzo mi pomógł w poukładaniu sposobu pracy. Etyka zawodowa miała swoje odniesienie w realu.

Jednak nie bądźmy idealistami. Wówczas na rynku również działały osoby, które niekoniecznie rzetelnie wykonywały swoją pracę. Jestem jednak zdania, że deregulacja nie pomogła branży, a na pewno nie pomogła klientom.

Jak według Ciebie zmieniło to środowisko pośredników?

Nasze środowisko jest bardzo barwne. Powstaje wiele twórczych inicjatyw, które pokazują, jak wyraźnie uświadomiona jest potrzeba podnoszenia kwalifikacji zawodowych i dbałości o
profesjonalizm w pośrednictwie. W tych inicjatywach zaskakuje to, że skupiają wokół siebie pośredników realizujących różne modele pracy. Jestem świeżo po II Konferencji SAW, która potwierdza, że różnice pozornie mogą absolutnie łączyć!

Sama jestem inicjatorką „Śniadań z trójmiejskimi pośrednikami”. To spotkania ponad podziałami, łączy nas jedno – dążenie do tego, by klient postrzegał nas jako zawód godny zaufania, starannego działania.

fot. archiwum Jolanty Stranowskiej

Czy po deregulacji rozpoczęcie pracy w zawodzie stało się prostsze czy wręcz przeciwnie?

Odpowiedzi na to pytanie można szukać, konstatując, co się zmieniło. Brak obowiązkowego poświadczenia kwalifikacji. Brak odpowiedzialności zawodowej. Z jednej strony brak jakichkolwiek zobowiązań ułatwia dostęp do zawodu, a z drugiej – wpływa niekorzystnie na poziom wykonywanej pracy.

Czym skorupka za młodu nasiąknie... Jak model pracy pierwszego pracodawcy wpływa na dalszą karierę pośrednika?

Na swoim przypadku mogę stwierdzić, że bardzo. Od początku uczyłam się warsztatu w biurze, w którym najważniejsza była praca z klientem. Niezależnie od tego, czy był to klient poszukujący czy sprzedający, wpojono mi, że ja sprzedaję usługę, która ma dać wartość. Obecnie pracuję w modelu poleceń i umów na wyłączność. Jestem doradcą zarówno klientów na rynku wtórnym, jak i na pierwotnym, po obu stronach. Mój model pracy opiera się na profesjonalnym podejściu, które choć nie zawsze kończy się sprzedażą nieruchomości, zawsze pozostawia polecenia. Nie waham się zracjonalizować mojemu klientowi opłacalności transakcji, pokazania, że to nie jest dla niego dobry czas czy okoliczności. Bo wiem, że on do mnie wróci, a zanim to nastąpi, przyprowadzi mi kolejnych klientów nastawionych do mnie jako do rzetelnego doradcy. I to zawsze podkreślam w mojej pracy trenerskiej – nie jest ważna sprzedaż nieruchomości, ale sprzedaż usługi.

Przygotowanie nowej osoby do pracy to teraz wyzwanie w głównej mierze dla właściciela biura. Prawda czy fałsz?

Być może po tym co powiem, środowisko może być już dla mnie mniej przychylne.

Młody adept trafiając na swój pierwszy warsztat, chłonie i ufa, że w taki, a nie inny sposób powinien wykonywać swoją pracę.

Smutna prawda jest taka, że nie zawsze może liczyć na odpowiednie wsparcie.

W jaki sposób pracodawca powinien zatem poprowadzić nową osobę?

W naszej firmie przyjęliśmy zasadę, że to my – jako właściciele – odpowiadamy za efekty pracy każdego z naszych pośredników. Osobiście stosuję metodę bezpośredniego warsztatu, czyli skupiam się na coachingu operacyjnym, dozując wiedzę merytoryczną. Agent poznaje warsztat nie tylko mojej pracy, ale innych osób z zespołu. Asystuje na każdym etapie pracy – podczas przyjęcia nieruchomości, na prezentacji, uczestniczy w negocjacjach. Przez dużą część czasu mojej pracy w branży zajmowałam się zarządzaniem zespołami. To pozwoliło mi zrozumieć, w jakim modelu chcę pracować z moim zespołem. Dlatego udaje mi się przyciągać wyjątkowych ludzi, dla których ta praca jest niekłamaną pasją.

Jakie możesz podpowiedzieć sposoby na to, by członkowie zespołu wzrastali razem, a nie ze sobą konkurowali?

Każdy, kto zarządza zespołem ma swoją własną receptę na sukces, w której działanie absolutnie wierzy. Częściej jednak opierają się one na konkurencji niż na wzajemnej pomocy.

Pracując w modelu, w którym występowały targety, obrotówki i inne „motywatory”, dostrzegłam, że model ten jest dobry tylko na chwilę. Pamiętam sytuację, w której wyjątkowo utalentowany i oddany pracy chłopak pojawił się na I miejscu listy tzw. „pośredników miesiąca”. Był tego dnia tak szczęśliwy, że pomyślałam sobie: „A może to jest sposób na motywowanie agentów?”. Niestety już następnego dnia (czyli pierwszego dnia kolejnego miesiąca), nie było go nawet w pierwszej 20 „kozaków” (ranking pośredników był dostępny 24 h). Jak myślisz, czy nadal był zmotywowany?

fot. archiwum Jolanty Stranowskiej

Zawsze szukam rozwiązań długofalowych. Dla mnie zespół nie może być dla siebie konkurencją i w oparciu o taki właśnie model pracujemy z naszymi pośrednikami. Nie ma konkursów, nagród za najwyższe obroty, nie ma targetów i limitów. Są za to weryfikacja potrzeb narzędzi dla pośredników, wzajemne wsparcie merytoryczne czy w innej potrzebnej formie, życzliwość, wysoka kultura pracy i szacunek do pracy każdego, bez względu na staż w zawodzie.

Warto postawić na człowieka, który oprócz oczywistych względów zarobkowych, ma także potrzebę współtworzenia czegoś dla niego ważnego. Chce mieć wpływ na to, w jakiej organizacji pracuje i jak pracuje.

Utożsamia się z marką firmy, ale też ma przestrzeń do rozwoju marki osobistej. W tym właśnie przekonaniu, pod wpływem lektury książki Doktryna jakości profesora Bliklego, realizuję krok po kroku wizję turkusowego zarządzania. Obecnie mój zespół to przekrój przez wiele pokoleń – 20+, 30+, 40+, 50+. Mam wrażenie, że mimo to się dogadują i co więcej – wspierają, jeden coś daje drugiemu, każdy każdemu kibicuje. To widać po efektach ich pracy.

Powszechną obawą właścicieli biur jest wychowanie na własnym łonie przyszłej konkurencji. Agenci często zmieniają pracodawcę, jeszcze częściej – idą na swoje. Jak temu przeciwdziałać?

A ja zapytam: Po co? Świetnie jest wychować, a potem bez problemu współpracować, bez obawy o uczciwość, etykę itd. Jestem również trenerem i prowadzę warsztaty dla koleżanek i kolegów z branży. Na te warsztaty przychodzą obce osoby, ale także moi byli współpracownicy – obecnie prowadzący własne firmy – wraz ze swoimi zespołami. Nie wiem, czy potrzeba coś dodawać. Dla mnie to ogromna wartość i potencjał, a nie źródło strachu czy obaw.

Jak zatem opisałabyś współczesnego, idealnego pośrednika?

Pośrednik to świadomy siebie specjalista, który nigdy nie ustaje w doskonaleniu swojego warsztatu i narzędzi.
Pośrednik to ekspert w swojej dziedzinie, który nie pracuje za 0% lub 1,23 PLN.
Pośrednik to osoba, która swoim starannym działaniem działa na rzecz dobrej reputacji zawodu. Pośrednik to po prostu fajny człowiek, kochający innych ludzi, bez względu na ich poglądy i pomysł na życie.

Dziękuję za rozmowę.

Dominika Mikulska - Ekspertka marketingu z 18-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 związana z portalem Nieruchomosci-online.pl, w którym jako b2b marketing manager realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu dla biur i agentów nieruchomości. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”.