Skąd biorą się napięcia między klientami a pośrednikami? WYNIKI BADANIA

Nieadekwatnie wysokie wynagrodzenie, brak zaangażowania, brak efektów współpracy i nieinformowanie o działaniach – to najczęstsze uwagi, jakie w stronę pośredników nieruchomości kierują ich klienci. Z drugiej strony aż 73 proc. agentów uważa, że w codziennej pracy spotyka się z niezrozumieniem swojej roli w transakcji. To tylko niektóre wnioski płynące z najnowszego badania, które przeprowadził portal Nieruchomosci-online.pl.

Portal ogłoszeniowy Nieruchomosci-online.pl, który corocznie bada postrzeganie zawodu pośrednika w Polsce, tym razem zaprosił do niego grupę 2847 użytkowników serwisu. W tym gronie znalazły się zarówno osoby, które skorzystały w przeszłości z usług pośredników, jak i te, które dotychczas decydowały się przejść przez transakcje samodzielnie, bez wsparcia profesjonalisty.

– Badanie wskazuje, że usługa pośrednictwa nadal jest częściowo nierozumiana i niedoceniana. Co więcej, czytając publikacje prasowe i komentarze w mediach społecznościowych, można odnieść wrażenie, że rynek pośrednictwa to pole minowe nierzetelności. Aby jednak obiektywnie odnieść się do skali problemu i szukać rozwiązań, potrzebne są szersze dane, a nie wycinkowe przykłady. W latach 2023-2025 nasze badanie objęło łącznie już ponad 7 tysięcy osób. Wyniki dają podstawę do dyskusji o perspektywach dla obsługi klientów oraz wyzwaniach zawodu pośrednika – mówi Dominika Mikulska, B2B marketing manager w Nieruchomosci-online.pl.

Problem? Brak odpowiedniej komunikacji usługi

Wszyscy uczestnicy badania zostali poproszeni o wskazanie, co w ich opinii powinien robić dobry pośrednik. Uwagę zwraca to, że takie zadania jak przygotowywanie i promowanie oferty oraz reprezentowanie w negocjacjach znalazły się dopiero na czwartym i piątym miejscu. W pierwszej trójce kluczowych zadań z perspektywy klientów znalazły się natomiast:

• obsługa kontaktu z zainteresowanymi – 44% wskazań,
• organizacja procesu i dokumentów – 43%,
• weryfikacja statusu prawnego nieruchomości – 42%.

Osoby, które w przeszłości korzystały z usług pośrednika i oceniły je negatywnie, zostały zapytane o największe mankamenty takiej współpracy. Na szczycie listy czynników, które w 2025 r. w największym stopniu wpływały na wystawienie negatywnej oceny, znalazły się:

• nieadekwatnie wysokie wynagrodzenie – 55% wskazań,
• brak zaangażowania – 44%,
• brak efektów współpracy – 33%,
• nieinformowanie o działaniach – 32%.

– Te czynniki można spiąć jedną klamrą, ponieważ przyczyną postrzegania usługi jako zbyt drogiej jest zazwyczaj poczucie braku zaangażowania pośrednika – unikanie przez niego kontaktu, niedoinformowanie, niemożność odniesienia aktualnego etapu do jakiegoś planu. To wszystko powoduje dyskomfort klientów. Brak odpowiedniej komunikacji zakresu usługi przy zawieraniu umowy, a następnie w trakcie jej świadczenia, zaprzepaszcza dobre wrażenie z pracy wykonywanej przez pośrednika. Klient myśli: „Pośrednik nie dzwoni, więc nic nie robi. Dlaczego mam mu płacić tyle pieniędzy?”. Ważna jest więc umiejętność pokazywania wykonywanej pracy – zwraca uwagę Dominika Mikulska.

Patrzymy na rekomendacje i opinie w internecie

Analiza Nieruchomosci-online.pl wskazała też najczęstsze powody, dla których uczestnicy rynku unikają współpracy z agentem – to pytanie skierowano do osób, które nie współpracowały z profesjonalistą. Tutaj także na pierwszym miejscu znalazła się zbyt wysoka prowizja. Kolejne najczęstsze powody to przekonanie uczestników badania, że poradzą sobie samodzielnie, ogólnie konieczność zapłacenia jakiejkolwiek prowizji, niedostrzeganie korzyści, a także złe doświadczenia ludzi z najbliższego otoczenia.

A co mogłoby przekonać nieprzekonanych? Pomijając kwestię niższego wynagrodzenia, która jest najczęściej wskazywanym elementem, na szczycie listy czynników mogących zaważyć na podjęciu współpracy znalazły się m.in. mówienie o konkretnych korzyściach wynikających z pracy agenta, rekomendacje od znajomych/opinie w internecie, a także udokumentowane kwalifikacje pośrednika (np. licencja).

Pośrednicy: spotykamy się z niezrozumieniem

Autorzy badania sprawdzili też perspektywę samych pośredników nieruchomości. Grupa 731 agentów odpowiedziała na pytanie, jakie są ich największe bolączki w kontaktach z klientami. Wyniki pokazują obraz branży walczącej o większy szacunek i zrozumienie charakteru usług pośrednictwa:

• 73% pośredników przyznaje, że spotyka się z niezrozumieniem swojej roli w transakcji;
• 75% spotkało się z próbą pominięcia w transakcji pomimo zawartej umowy;
• 62% musiało po wykonaniu usługi bronić ustalonej wysokości wynagrodzenia.

––––

Badanie postrzegania zawodu pośrednika przez klientów rynku nieruchomości przeprowadzono w 2025 r. metodą CAWI na grupie 2847 użytkowników portalu Nieruchomosci-online.pl.

Badanie wyzwań zawodu pośrednika przeprowadzono w 2025 r.
metodą CAWI na grupie 721 agentów będących klientami portalu Nieruchomosci-online.pl.