Agentów nieruchomości oceniamy pozytywnie, ale jest co poprawiać

Najwięcej korzyści ze współpracy z agentami nieruchomości odczuwają właściciele mieszkań na wynajem. Najwięcej zastrzeżeń względem pracy pośredników mają natomiast osoby sprzedające – tak wynika z badania przeprowadzonego przez portal Nieruchomosci-online.pl.

W badaniu Nieruchomosci-online.pl wzięli udział zarówno użytkownicy portalu, którzy w przeszłości korzystali już z usług pośrednika, jak i ci, którzy nigdy nie korzystali z takich usług. Jeśli chodzi o tę pierwszą grupę, działania agentów najlepiej wspominają osoby wynajmujące mieszkania – 63 proc. właścicieli oceniło pozytywnie współpracę z biurem nieruchomości. Co ważne, tylko 6 proc. respondentów w tej grupie wystawiło pośrednikom ocenę negatywną.

W przypadku osób sprzedających nieruchomości odsetek pozytywnych odpowiedzi również był wysoki (55 proc.), ale uwagę zwraca już dość liczna grupa niezadowolonych (24 proc.). Bardzo zbliżone wyniki pojawiły się w grupie osób, które współpracowały z pośrednikiem podczas poszukiwań nowej nieruchomości: ocenę pozytywną wystawiło 51 proc. kupujących, a negatywną 23 proc.

Najważniejsza organizacja procesu i dokumentacji

Autorzy badania zapytali też klientów rynku nieruchomości, co wpływało na ich pozytywną lub negatywną ocenę pracy pośrednika. W przypadku oceny pozytywnej, największymi korzyściami ze współpracy były: skuteczność działania i łączenie stron (42 proc.), oszczędność czasu (37 proc.) oraz bezpieczeństwo transakcji (36 proc.). Natomiast w przypadku oceny negatywnej najczęściej wskazywanymi minusami były: zbyt wysokie wynagrodzenie (55 proc.), brak zaangażowania (50 proc.) oraz brak efektów współpracy (36 proc.).

– W odpowiedziach na pytanie „Co wpływa na Twoją negatywną ocenę pracy pośrednika?”, zaskakują dwa wnioski. Chociaż na pierwszym miejscu znalazło się zbyt wysokie wynagrodzenie, to jednak takiego zdania była tylko połowa ankietowanych. Tylko, ponieważ wysokość prowizji jest tematem, który wzbudza najwięcej emocji. Zaskakuje również częsta opinia o braku zaangażowania ze strony pośrednika. Być może jest to efekt po części nie najlepszej komunikacji, niedoinformowania klienta o działaniach podejmowanych na rzecz klienta przez biura. Jest to na pewno ważne zadanie dla środowiska pośredników: jak sprawić, aby klient czuł się bardziej zaopiekowany i świadomy tego, jakie czynności wykonuje pośrednik. Wszystko po to, aby transakcja przebiegała sprawnie i bezpiecznie dla obu stron – mówi Alicja Palińska, brand manager Nieruchomosci-online.pl.

W badaniu Nieruchomosci-online.pl wzięły też udział osoby, które jeszcze nigdy nie współpracowały z pośrednikiem. Zostały zapytane o to, jakie jest ich wyobrażenie na temat idealnej współpracy z biurem nieruchomości. Najbardziej pożądanymi zadaniami były kolejno: organizacja procesu i dokumentacji, obsługa kontaktów i prezentacja nieruchomości, analiza i doradztwo, weryfikacja statusu prawnego nieruchomości. Co ciekawe, dopiero na piątym miejscu znalazło się przygotowanie i promowanie oferty w internecie.

– Wyniki badania wskazują, że największymi wyzwaniami dla środowiska pośredników są: zaangażowanie w obsługę każdej grupy klientów, informowanie o roli agenta i o działaniach podejmowanych przez niego na każdym etapie procesu, a także przestrzeganie standardów dotyczących etyki i współpracy z innymi pośrednikami – podsumowuje Alicja Palińska.

Klient zostaje dłużej na rynku nieruchomości

Jak mówi Michał Kurczycki, dyrektor zarządzający Nieruchomosci-online.pl, rola pośrednika zmienia się wraz ze zmianami zachowań ze strony uczestników rynku.

– Kiedyś najczęściej kupowało się mieszkanie raz i nie wracało się już na rynek nieruchomości. Teraz wchodzą na rynek osoby coraz młodsze, bardziej mobilne i one już zostają częstszymi klientami biur nieruchomości. Na początku wynajmują mieszkanie, potem kupują, wiele z nich następnie inwestuje w nieruchomości. Trzeba mieć świadomość, że ten, kto jest dziś naszym sprzedającym, w przyszłości może być naszym kupującym i odwrotnie. Częstsze korzystanie z usług rynku nieruchomości sprawia więc, że rośnie rola pośrednika jako doradcy, a nie tylko sprzedawcy. Dlatego warto zadbać o wszystkich uczestników rynku – mówi Michał Kurczycki.

– Powinniśmy dążyć do tego, aby każde spotkanie z pośrednikiem było dla klienta doświadczeniem potwierdzającym naszą wartość i profesjonalizm. Z badania wynika jasny sygnał, że musimy kontynuować podnoszenie standardów obsługi klienta oraz indywidualne podejście do potrzeb każdej ze stron transakcji. Każdy negatywny feedback jest dla nas impulsem do poprawy jakości świadczonych usług – komentuje Filip Wierzchowski, prezes Warszawskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami.

– Jesteśmy przekonani, że gdybyśmy przeprowadzili ankietę wśród klientów pośredników będących członkami WSPON, wyniki byłyby jeszcze lepsze. W stowarzyszeniu skupiamy ekspertów, którzy doskonalą swoje umiejętności, aby oferować usługi na najwyższym poziomie. Przyjmujemy wyniki badania jako motywację do dalszego wzmacniania zaufania i podnoszenia standardów pracy, co przyniesie korzyści całej branży – dodaje Filip Wierzchowski.