Klienci szukają nieruchomości przez internet – to niezaprzeczalny fakt. Ważne jest więc, by wyjść im naprzeciw i zapewnić odpowiednią obsługę nie tylko w biurze, ale również i na stronie firmy.

Ważnym aspektem dla każdej firmy jest uzyskanie danych kontaktowych do potencjalnych klientów. Ale w branży opartej na relacjach, jaką bez wątpienia jest branża nieruchomości, równie ważne są jakość tego kontaktu i wrażenie, jakie on po sobie pozostawił. Formularze kontaktowe, które często znajdują się na stronach, nie zawsze w pełni spełniają swoją rolę. Jak uzyskać więc dane kontaktowe od osób, które odwiedzają stronę? Jak przy tym pokazać im, że firma wychodzi im na przeciw i jest żywo zainteresowana ich potrzebami? Z pomocą przychodzi czat (ang. chat).

Dlaczego warto postawić na czat?

Głównym celem strony internetowej jest przedstawienie oferty biura nieruchomości, a następnie przekierowanie klienta do bezpośredniego kontaktu. Zwykle na stronie klient ma dwie możliwości kontaktu: formularz lub numer telefonu, pod który może zadzwonić. Formularz jest rozwiązaniem prostym, jednak mało angażującym. Warto wziąć pod uwagę to, że niesie ze sobą kilka utrudnień na drodze kontaktu z klientem. Po pierwsze, nie każdy klient będzie chciał pozostawić swoje dane z obawy przed ich wykorzystaniem w niewłaściwy sposób. Po drugie, jeżeli wypełni formularz poza godzinami pracy biura, odpowiedź zwrotną otrzyma dopiero w kolejnym dniu roboczym lub nawet później. Może to skutkować tym, że klient w międzyczasie się rozmyśli lub znajdzie inną ofertę tam, gdzie informacje udzielone zostaną mu znacznie szybciej. Walka o klienta trwa – wygrywa firma, która jako pierwsza się z nim skontaktuje i osiągnie wstępne porozumienie.

Aby uniknąć tego typu sytuacji, ciekawym i skutecznym rozwiązaniem jest skorzystanie z czatu. Jest to zewnętrzne narzędzie, które po odpowiednim skonfigurowaniu, można zainstalować bezpośrednio na stronie internetowej biura. Prosta funkcjonalność komunikatora jest intuicyjnie i bezproblemowo obsługiwana przez użytkowników na każdym poziomie zaawansowania technologicznego.

Dzięki czatowi można w czasie rzeczywistym nawiązywać kontakt i rozmawiać z klientem, który w danej chwili znajduje się na stronie i jest potencjalnie zainteresowany ofertą.

Umożliwienie klientom poszukującym informacji zaangażowania się w dialog z przedstawicielem biura otwiera zupełnie nowe możliwości sprzedażowe.

Inicjowanie kontaktu

Po odpowiednim ustawieniu czat może reagować na wybory klienta na stronie, a następnie wyświetlać mu spersonalizowane zaproszenie do rozmowy. Dzięki temu klient czuje, że dane biuro interesuje się jego wyborami i chętnie pomoże mu w razie trudności. Dużą wartość mają tutaj spersonalizowane zaproszenia, ponieważ klient odbiera je jako skierowane do niego, a tym samym chętniej wchodzi w interakcję z konsultantem na czacie. Pozwala to budować pozytywną relację z potencjalnym klientem już przy pierwszym kontakcie.

Rozmowa oparta na solidnych podstawach

Czat na stronie może realizować jednocześnie dwa cele. Po pierwsze, może odciążyć agentów, którzy zasypywani są telefonami i e-mailami. Po drugie, jego zadaniem może być udzielanie realnej pomocy na wstępnych etapach procesu decyzyjnego.

Rozpoczynając rozmowę z klientem na czacie, czy to poprzez zaproszenie czy z inicjatywy klienta, obsługujący czat ma szereg możliwości poznania, z czym klient ma problem bądź czego szuka. Może zrobić to bezpośrednio, zadając pytania wprost, ale może także czerpać wiedzę z obserwacji zachowania użytkownika na stronie. W panelu konsultanta widzi: co użytkownik robił, czy był na zakładce kontakt, które oferty przeglądał, czy korzystał z szukarki, co wpisał.

Odpowiednie rozpoczęcie rozmowy pozwoli przekonać do pozostawienia danych kontaktowych nawet taką osobę, która wchodząc na stronę, nie miała takiego zamiaru. Jest to szczególnie istotne dla biur, które w swojej działalności jako strategiczny cel biorą opiekę nad klientem popytowym. Pochodzący z rozmowy na czacie lead jest już wstępnie przygotowany na kontakt ze strony agenta nieruchomości, a nawet na otrzymanie konkretnych ofert.

Obsługa czatu

Czat to rozwiązanie pozwalające na efektywne i tanie uruchomienie kanału komunikacji, który może być czynny również wieczorami i w weekendy. Jest on dużo efektywniejszy niż infolinia, gdyż doświadczony operator czatu może z powodzeniem obsługiwać zapytania od kilku klientów na raz.

Osoba, która ma za zadanie obsługiwać czat, powinna być przede wszystkim dyspozycyjna, ponieważ czat będzie towarzyszył klientom także poza standardowymi godzinami pracy biura, a nawet w weekendy. Należy wziąć pod uwagę także to, że czat jest na tyle specyficznym narzędziem, że jego aktywność przez np. dwie godziny dziennie nie przyniesie oczekiwanych efektów.

Kompetentna do obsługi czatu osoba musi wiedzieć, jak powitać klienta, jak odpowiadać na dane pytania i reagować na niestandardowe sytuacje. Powinna też umieć płynnie poruszać się po narzędziu, aby móc sprawdzić, na jakiej stronie jest klient lub wrócić do archiwalnej rozmowy z daną osobą. Są to czynności, dzięki którym obsługa czatu będzie stała na wysokim poziomie, a klienci chętniej będą korzystali z tego typu formy kontaktu.

O tym, że kluczowa jest również podstawowa znajomość oferty biura, wspominać nie muszę.

Kto może to zatem robić? Czat z powodzeniem może obsługiwać pracownik sekretariatu biura, a po godzinach pracy – delegowany agent lub osoba zatrudniona specjalnie do tego celu na zlecenie. Z klientami może rozmawiać, gdziekolwiek przebywa – z biura lub mobilnie. Aplikacje na przeglądarkę, Windows, Mac, iOS oraz Android pomogą prowadzić rozmowy zawsze i wszędzie.

fot. Burst / pexels.com

Outsourcing obsługi czatu – czy warto?

Jeżeli nie mamy w biurze osoby, która mogłaby zająć się prowadzeniem tego kanału komunikacji, to warto pomyśleć nad wybraniem profesjonalnej firmy, która outsourcingowo poprowadzi czat na naszej stronie.

Narzędzie ma możliwość integracji z różnymi aplikacjami, dzięki czemu można na bieżąco śledzić działania konsultantów na czacie, przeglądać archiwalne rozmowy z klientami czy np. otrzymywać raporty dotyczące potrzeb każdego klienta. Konsultant na czacie ma możliwość pobrania od klienta danych kontaktowych, a jednocześnie może też dokładnie wybadać jego potrzeby. Dzięki temu raport, który trafia do firmy, pozwala na przygotowanie oferty spełniającej oczekiwania danej osoby. Ważne jest również to, że klient zapewniony o kontakcie zwrotnym będzie na pewno na niego czekał, a tym samym niekoniecznie będzie szukał innych ofert na własną rękę u konkurencji.

Oczywiście czat, poza generowaniem pojedynczych leadów, może też służyć działaniom tzw. lead nurturing. Może przygotować klienta do skorzystania z usług agencji, zapewniając mu stały kontakt, ciągle przedstawiając mu porady lub nawet atrakcyjne oferty.

To, jakiego rodzaju leady będą generowane, zależy tylko i wyłącznie od tego, jakie cele zostaną postawione przed narzędziem i obsługującym go konsultantem.

Integracja czatu

Czat może zostać zintegrowany z aplikacjami, aby uzyskać swobodny dostęp do danych, jakie narzędzie dla nas zbiera. Można tutaj na bieżąco śledzić, jakie podstrony czy inwestycje są najchętniej oglądane. Oczywiście można też badać, jakie pytania nurtują klientów najczęściej i jakie mają oni oczekiwania wobec nieruchomości. Dane te mogą być eksportowane do narzędzi typu CRM.

Czat można zintegrować również z social media danej firmy, podsuwając zgrabnie opcję śledzenia biura czy agenta, np. na Facebooku. Klienci zachwyceni obsługą klienta mogą także szybko przejść do kanałów społecznościowych biura, aby tam podziękować za szybką pomoc, pozostawiając opinię czy komentarz.

Inwestycja w relacje

Korzystanie z narzędzia czatu to nie przyszłość a teraźniejszość. Warto inwestować w tak nowoczesne formy dotarcia do klienta, ponieważ duża konkurencja na rynku sprawia, że – zwłaszcza w branży usług relacyjnych – coraz częściej wygrywają ci, którzy pierwsi dadzą poznać się jako opiekuńczy i wychodzący naprzeciw potrzebom klienta partner.

Paweł Antkowiak - CEO .BespokeChat, posiada kilkuletnie doświadczenie w prowadzeniu projektów oraz sprzedaży. Brał udział w budowie od zera produktów e-commerce i doskonale rozumie, jak duże znaczenie ma zastosowanie nowoczesnych kanałów w obsłudze klienta.